Frédéric Boulin: “Những gì Park Hyatt Saigon tạo ra trong thời gian ngắn ở Việt Nam, có thể mất đến 15 năm ở châu Âu”

Năm 19 tuổi, Boulin rời Pháp với với vỏn vẹn một nghìn franc trong túi và tấm vé máy bay đến New York. Tại đây, ông tranh thủ học tiếng Anh và làm đủ mọi công việc tay chân ngoài trời suốt mùa đông khắc nghiệt của nước Mỹ. Từ đó, cuộc đời ông là một hành trình đầy ắp những nền văn hóa và miền đất mới: làm việc miệt mài ở Acapulco, thay đổi gần như mỗi ngày một bộ phận suốt cả năm, cố nuốt trôi những món ăn cay đến mức sụt mất chín cân trong vòng bốn tháng, vực dậy tinh thần mọi người trong một cuộc đối đầu căng thẳng ở Phnom Penh chỉ với âm nhạc và bia lạnh, và cuối cùng là giữ vững “trận địa” với tư cách Tổng Giám đốc của một khách sạn 700 phòng ở Cairo suốt Mùa xuân Ả Rập. Khi bom xăng và đám đông giận dữ chỉ cách cổng khách sạn vài bước chân, ông đã đưa ra những quyết định dứt khoát như trên chiến trường: bảo vệ an toàn khách sạn, cho 300 nhân viên và gia đình họ ở lại bên trong, đối mặt với những kẻ định cướp bóc và xoa dịu tình hình bằng sự điềm tĩnh vốn có, thậm chí còn dẫn dắt cả đội ngũ chụp một bức ảnh tập thể giữa lúc thành phố bên ngoài đang chìm trong hỗn loạn.

Cairo không phải nơi duy nhất Boulin thể hiện sự điềm tĩnh trong những tình huống khó khăn. Năm 1999, khi một trận động đất mạnh 5,9 độ richter xảy ra ở Athens, ông đang ngồi uống cà phê cùng quản lý tiệc và một ca sĩ nổi tiếng để bàn về một sự kiện quan trọng. “Chúng tôi đang nhấm nháp espresso thì động đất ập đến, nó kéo dài 25 giây”, ông kể lại. “Mọi thứ rung chuyển, nhưng chúng tôi chỉ nhìn nhau và mỉm cười. Cô ca sĩ thì sợ hãi chui xuống gầm bàn. Như bản năng, chúng tôi chỉ cần giữ bình tĩnh và cầm chắc ly cà phê. Đôi khi, càng nghiêm trọng hóa, cuộc sống lại càng áp lực. Bạn phải tìm thấy sự hài hước, ngay cả trong hỗn loạn.” 

Boulin là người tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, một người kể chuyện “đam mê adrenaline” và trân trọng sâu sắc cái đẹp. Đó cũng chính là tinh thần mà ông mang đến Park Hyatt, biến nơi đây trở thành “bức tranh sống” của thiết kế, dịch vụ và những câu chuyện không ngừng được viết nên.

“Mọi thứ tồn tại đều có lý do”, ông giải thích. “Mọi đồ vật phải được đặt một cách có chủ ý, bởi chúng ẩn chứa câu chuyện riêng.” Từ những cuốn sách được chọn kỹ lưỡng trong một thư viện nhỏ tại Paris, đến những cổ vật Việt Nam do chính chủ khách sạn sưu tầm, không có gì là ngẫu nhiên cả. Ông nhớ lại hành trình đến Hà Nội để tìm kiếm đồ sứ và vài món trang trí, thậm chí leo lên một tòa nhà đang xây dang dở để tìm người nghệ nhân đang nặn những chú lợn gốm tí hon. “Bạn phải đi rất, rất xa để tìm thấy những điều này”, ông nói. “Nhưng khi tìm được, bạn sẽ khám phá ra điều mà người khác không thể. Đó là vẻ đẹp của sự tìm kiếm.” 

Sự tận tâm với thẩm mỹ này còn được thể hiện trong từng chi tiết nhỏ nhất, một ngọn nến được đặt đúng vị trí, một cánh cửa khép hờ để định hình dòng chảy năng lượng trong không gian. Boulin gọi đó là “vu déjà” - trái ngược với déjà vu - cảm giác nhìn thấy những điều quen thuộc như thể lần đầu tiên. “Chúng ta không được ngừng quan sát”, ông nói. “Nếu bạn ngừng quan sát, bạn ngừng cải thiện. Và nếu không cải thiện, vậy chúng ta đang làm gì?”

Mọi thứ đều được Boulin “lên kịch bản” tỉ mỉ, từ lúc đón khách ở sân bay đến khi khách trả phòng, mọi tương tác đều được lên kế hoạch và chuẩn bị kỹ càng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngay trước cả khi họ kịp nhận ra. Từ âm lượng nhạc trên xe đưa đón, sự ngạc nhiên khi thấy tờ báo yêu thích đã được tải sẵn trên iPad, đến khoảnh khắc bất ngờ khi nhận ra kính râm của mình đã được lau bóng loáng trong lúc để quên cạnh hồ bơi. 

“Chúng ta tạo ra những khoảnh khắc có vẻ tự nhiên, nhưng thực chất lại được suy tính đầy kỹ lưỡng”, Boulin nói. “Chúng tôi muốn khách hàng cảm nhận được điều gì đó. Để rồi nhớ về điều gì đó. Đây mới chính là xa xỉ đích thực.”

Thương hiệu Park Hyatt từ lâu đã được công nhận là biểu tượng của sự xa xỉ toàn cầu, nhưng điều khiến Park Hyatt Saigon tỏa sáng trên trường quốc tế lại mang đậm bản sắc Việt Nam. “Điều khiến tôi ấn tượng ngay từ lần đầu đặt chân đến đây năm 1997 là nguồn năng lượng”, ông nói. “Có một sự gắn kết vô hình trong các gia đình Việt Nam – bản năng chăm sóc và đùm bọc lẫn nhau. Bạn có thể cảm nhận được điều đó trong văn hóa, lối sống và cả trong cách mọi người làm việc. Họ mang chính tinh thần ấy vào khách sạn". Boulin mô tả đội ngũ của mình như một dàn nhạc ăn ý: tò mò, đoàn kết, không ngừng nỗ lực và sẵn sàng học hỏi. “Ai cũng muốn mình tốt hơn”, ông nói. “Và ai cũng muốn cống hiến. Đó là sức mạnh tạo nên tốc độ phát triển đáng kinh ngạc. Những gì chúng tôi tạo ra trong thời gian ngắn ở đây, có khi phải mất đến 15 năm ở châu Âu".

Chính tính cách của đội ngũ nhân viên và những giá trị văn hóa bản địa đã mang đến cho khách sạn vốn đậm phong cách châu Âu này một vẻ đẹp duyên dáng rất Việt Nam. Điều này không chỉ thay đổi diện mạo khách sạn, mà còn đưa nó trở thành một hình mẫu xuất sắc trong toàn bộ hệ thống Hyatt, mang đến cho Boulin cơ hội hiếm có để định hình hoạt động của các khách sạn khác trong khu vực.

Ở Park Hyatt, nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, tỉ mỉ chẳng khác nào trong các xưởng thời trang cao cấp. Mỗi thành viên trong đội ngũ, từ chuyên gia rượu, nhân viên hành lý đến kỹ thuật viên spa đều được xây dựng lộ trình phát triển cá nhân và được các cấp quản lý trực tiếp hướng dẫn. “Chúng tôi đào tạo họ về phong thái, nghi thức và khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng”, Boulin chia sẻ. “Làm sao để khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đó mới là cốt lõi của lòng hiếu khách chân thành.” 

Triết lý này đã được hệ thống hóa thành một chương trình đào tạo quản lý cấp cao, được Park Hyatt Saigon xây dựng và áp dụng cho các khách sạn Hyatt quốc tế. Chương trình này giống như một cuốn cẩm nang, một bản tuyên ngôn, hướng dẫn chi tiết mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ lúc khách chưa đến cho tới khi đã rời đi. 

Boulin đặc biệt nhấn mạnh một chi tiết nhỏ nhưng đầy ý nghĩa: “Khi khách trả phòng, bạn chỉ đơn giản làm thủ tục thanh toán rồi để họ tự đi thôi sao? Hay bạn tiễn họ ra tận cửa, đứng đó cho đến khi họ khuất hẳn? Vì khi nhìn vào gương chiếu hậu, họ sẽ thấy bạn vẫn còn đứng đó hay đã quay lưng đi rồi. Chính ấn tượng cuối cùng ấy sẽ đọng mãi trong tâm trí họ".

Đọc thêm: Tiến sĩ Đỗ Anh Đức chia sẻ về những nỗ lực trang bị tư duy bền vững cho thế hệ truyền thông trẻ

Sáu khách sạn Hyatt mới dự kiến khai trương ở khu vực trong hai năm tới, và nhiều quy trình quan trọng của chúng đều sẽ bắt nguồn từ Sài Gòn. Từ những chi tiết dịch vụ được chăm chút tỉ mỉ đến việc nuôi dưỡng phong cách cá nhân, những gì bắt đầu như một tinh thần địa phương giờ đây đã trở thành chuẩn mực mới cho sự xa xỉ. Nhiều nhân viên người Việt được Boulin đào tạo đã vươn lên các vị trí quản lý cấp cao ở nước ngoài, một minh chứng cho thấy sự xuất sắc này có thể được lan tỏa rộng rãi. 

“Ở đây đang diễn ra một cuộc cách mạng thầm lặng”, ông nói với nụ cười nhẹ nhàng. “Việt Nam không chỉ tham gia vào tương lai của ngành khách sạn xa xỉ. Ở nhiều khía cạnh, Việt Nam đang dẫn đầu".

Năm nay đánh dấu hai thập kỷ kể từ khi Park Hyatt Saigon lần đầu tiên mở cửa trên Công trường Lam Sơn. Với Frédéric Boulin, đây là dịp để ông suy ngẫm về vị trí khách sạn trong “bức tranh” văn hóa và xã hội của thành phố. “Khách sạn này có mối gắn kết rất đặc biệt với cộng đồng”, ông chia sẻ. “70% khách đến nhà hàng là những người đang sống ở Sài Gòn. Điều đó rất quan trọng bởi chúng tôi không chỉ phục vụ khách quốc tế, chúng tôi phục vụ chính Sài Gòn.” 

Mối gắn kết với thành phố càng trở nên sâu sắc hơn trong những ngày đại dịch COVID-19, khi Boulin và đội ngũ của mình đưa ra một quyết định táo bạo: thay vì trở thành một khách sạn cách ly, họ sẽ bảo vệ Park Hyatt như một nơi trú ẩn an toàn, một không gian của sự sáng tạo và bình yên. “Chúng tôi đã tổ chức rất nhiều sự kiện trong thời gian COVID”, ông nhớ lại. “Chúng tôi mời các đầu bếp từ khắp thành phố, những người có nhà hàng phải đóng cửa, và cùng nhau tạo nên những bữa tối đặc biệt, có khi hai, có khi bốn, thậm chí có khi tám đầu bếp nấu nướng cùng nhau. Chúng tôi tổ chức sự kiện cho cả gia đình. Khách sạn trở thành nơi mà mọi người vẫn cảm thấy mình đang sống".

Chương trình diễn ra theo ba giai đoạn. Giai đoạn đầu là trải nghiệm hàng ngày, chú trọng đến từng chi tiết trong nghệ thuật ẩm thực, tinh thần hiếu khách được lồng ghép vào mọi điểm chạm. Giai đoạn thứ hai kết hợp yếu tố mùa, quy tụ các đầu bếp, nhà thiết kế, nghệ sĩ hoặc nhà sản xuất rượu đến từ nhiều nơi để tổ chức các lớp học, bữa ăn thân mật và giao lưu văn hóa. Và giai đoạn thứ ba, tham vọng nhất, là các lễ hội kéo dài nhiều ngày với sự góp mặt của những bậc thầy hàng đầu thế giới trong lĩnh vực ẩm thực, pha chế, thủ công và thiết kế.

Với Boulin, cảm giác thuộc về này là một phần không thể thiếu trong triết lý của Park Hyatt. “Đó là sự hòa mình vào cộng đồng, là được ở bên nhau. Ngay cả trong những khoảnh khắc tăm tối nhất, bạn vẫn có thể thắp lên niềm vui và tạo ra những điều đáng nhớ". Tinh thần ấy cũng là nguồn cảm hứng cho một trong những đóng góp văn hóa đặc sắc nhất của khách sạn: chương trình Masters of Food & Wine. Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2000 như một sáng kiến ​​toàn cầu của thương hiệu, Boulin đã tái hiện ý tưởng này ở Sài Gòn như một nền tảng phong phú và không ngừng phát triển cho sự kết nối, sáng tạo và học hỏi. 

“Chúng tôi mời đến những người giỏi nhất”, Boulin giải thích. “Một nghệ nhân nước hoa bậc thầy từ Paris, một bartender hàng đầu thế giới, một thợ đồng hồ dạy bạn cách tháo lắp. Trong Tuần lễ Passion, chúng tôi đã mời đến 14 bậc thầy từ khắp nơi trên thế giới.” Nhờ đó, Boulin đã biến Park Hyatt từ một không gian xa xỉ thành một sân khấu cho những câu chuyện đầy cảm hứng. 

“Ai cũng có những niềm đam mê riêng”, ông nói. “Chúng tôi cố gắng khơi dậy những đam mê ấy, qua ẩm thực, nghệ thuật và thủ công. Và chúng tôi cùng nhau làm điều đó, như một cộng đồng. Mọi người chia sẻ đam mê, chia sẻ kiến thức. Khách đến đây không chỉ để tham dự một sự kiện, họ còn được học hỏi, trải nghiệm, và mang về điều gì đó quý giá". Chương trình Masters of Food & Wine mà Boulin dày công xây dựng không chỉ hướng đến sự xa hoa, mà quan trọng hơn, là làm giàu trải nghiệm, mang đến những khoảnh khắc đáng nhớ không vì sự phô trương, mà vì ý nghĩa sâu sắc. “Tất cả đều xoay quanh những câu chuyện”, Boulin chia sẻ. “Chúng tôi cùng nhau chia sẻ đam mê, học hỏi điều mới và tạo ra những khoảnh khắc khó tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác. Đó mới là điều chúng tôi muốn được mọi người nhớ đến".

Boulin luôn khát khao không ngừng nghỉ để hoàn thiện, để sáng tạo, để không bao giờ thực sự hài lòng với những gì mình đang có. Đây vừa là phương châm sống, vừa là cách ông quản lý khách sạn, và cũng là kim chỉ nam cho những dự định trong tương lai. 

Khi được hỏi về tương lai, ông hướng tầm mắt ra xa, vượt ra khỏi những bức tường của khách sạn. “Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong mười lăm năm qua, những đường hầm, tàu điện ngầm, sân bay mới”, ông chia sẻ. “Thị trường quốc tế đang ngày càng mở rộng và du khách Việt Nam cũng ngày càng khám phá nhiều hơn về thế giới. Đây là cơ hội tuyệt vời để tạo ra sự khác biệt và tiếp tục phát triển".

Với ông, thời điểm này đòi hỏi một hướng đi mới, không đơn thuần là xây dựng, mà còn là nâng tầm những giá trị đã có một cách đầy tâm huyết. Ông nhận xét: “Việt Nam có những khách sạn cổ kính tuyệt đẹp ở Huế và Sài Gòn như Continental, Majestic. Những nơi ấy mang trong mình cả một câu chuyện. Một số quốc gia như Ai Cập, đã làm rất tốt trong việc tái hiện lịch sử hào hùng. Việt Nam cũng có tiềm năng lớn như vậy".

Mặc dù Park Hyatt Saigon không phải là một khách sạn mang đậm dấu ấn lịch sử, Boulin vẫn có quan điểm rõ ràng về vai trò và giá trị của bảo tồn trong việc định hình tương lai ngành khách sạn xa xỉ. “Hiện nay, có quá nhiều công trình xây dựng mang tính chắp vá, thiếu bản sắc và cá tính”, ông nói. “Chúng ta cần phải bảo vệ những không gian giá trị và tạo ra các công trình không chỉ mang ý nghĩa thương mại, mà còn có cá tính riêng, nguyên tắc riêng".

Trong tương lai, Boulin sẽ đảm nhận vai trò giám sát việc khai trương sáu khách sạn Hyatt mới tại Việt Nam và Campuchia. Mỗi khách sạn là một “bức tranh” mới để ông thỏa sức sáng tạo, nhưng mục tiêu vẫn không thay đổi: xây dựng những không gian giàu cảm xúc, phù hợp với văn hóa địa phương và mang vẻ đẹp trường tồn. “Chúng tôi không có ý định sao chép những gì đã làm ở đây”, ông khẳng định. “Quan trọng là phải thấu hiểu được linh hồn của mỗi vùng đất, thấu hiểu câu chuyện và nhịp điệu riêng để rồi thiết kế mọi thứ nhằm tôn vinh linh hồn ấy".

Với hành trình phiêu lưu trải dài khắp các châu lục, Boulin luôn hướng đến sự thay đổi. Và giờ đây, tại Park Hyatt và xa hơn thế, ông đang xây dựng điều gì đó chậm rãi hơn, sâu sắc hơn: một di sản. “Tầm nhìn phải đủ lớn, thậm chí phải có chút táo bạo”, ông nói. “Nhưng tầm nhìn phải hướng về cảm xúc. Đó là khát vọng, là niềm tự hào, là sự kết nối. Là một tập thể cùng nhau hướng đến điều gì đó chưa có ai làm được".

ĐỌC NGAY: 

Việt Hòa, CEO Asia Dragon: “Tôi chọn xuất khẩu vì lòng tự tôn dân tộc và khát vọng đưa sản phẩm Việt Nam ra thế giới”

Chân dung những “khối óc” công nghệ đang dẫn dắt ‘bộ tứ’ kỳ lân Việt

Yên Mai Linh, Nhà sáng lập và Chủ tịch MyLife Group: “Muốn nhân rộng chuỗi, phải hiểu về hệ thống”