Cover Trabalho virtual: Quando a AI torna-se uma colega estratégica nas empresas.
Trabalho virtual: Quando a AI torna-se uma colega estratégica nas empresas.
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No Enterprise AI Summit 2026, Pham Kim Hung, presidente da Base, levanta uma questão essencial: quando a AI começa a atuar diretamente nas empresas, como se transforma a organização do trabalho?
Após 10 anos de colaboração com milhares de empresas vietnamitas, Pham Kim Hung defende que este é o momento de as organizações repensarem a sua estrutura de trabalho ao integrar a AI nas operações.
Há mais de 20 anos, a Amazon enfrentou um desafio semelhante em grande escala. O seu sistema tecnológico tornou-se tão complexo que uma pequena alteração no departamento de encomendas podia comprometer todo o sistema de pagamentos. A Amazon optou então por fragmentar as operações em unidades independentes, com funções claras e capazes de evoluir sem afetar a totalidade do sistema. A arquitetura orientada a serviços nasceu desta necessidade.
Para Hung, os agentes de AI impõem uma exigência arquitetónica comparável. A AI requer um sistema de dados estruturado e capacidade de processamento contextual. Se os dados, os processos e as funções permanecerem sob estruturas obsoletas, a AI poderá escrever textos ou resumir informações, mas dificilmente se tornará um parceiro efetivo nos processos operacionais que impulsionam a AI na empresa.
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Above A integração de soluções de AI exige uma revisão estratégica dos processos internos.
Above Especialistas discutem o futuro do trabalho na era da AI nas empresas.
A integração de soluções de AI exige uma revisão estratégica dos processos internos.
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Um estudo do projeto NANDA, do MIT Media Lab, baseado em entrevistas com mais de 150 líderes empresariais e na análise de mais de 300 projetos práticos de AI, revela que 95% dos projetos de AI generativa não geram um impacto financeiro mensurável. O estudo sugere que uma das causas é a inserção de ferramentas de AI em processos tradicionais, que carecem de adaptabilidade contextual para a rotina diária.
Consequentemente, o conceito de trabalho pode precisar de uma redefinição. Anteriormente, um pedido de aprovação poderia surgir como uma notificação, exigindo que o responsável abrisse e processasse manualmente. Na nova arquitetura, o exame, a avaliação e a aprovação são tratados como tarefas independentes.
Hung descreve o trabalho como uma combinação de ação, indivíduos, serviços e competências operacionais. Tarefas derivadas de diferentes funções podem ser centralizadas num sistema, hierarquizadas por indivíduo ou cargo e vinculadas a estratégias mais abrangentes, otimizando o uso da AI.
Above A colaboração entre humanos e agentes de AI redefine a produtividade corporativa.
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Quando o trabalho é segmentado nestas unidades, os executores podem ser humanos ou agentes de AI. “Isto significa que, se podemos delegar uma tarefa a uma pessoa, podemos delegá-la a um agente de AI”, afirma Hung.
Neste cenário, o agente de AI recebe uma missão e requisitos de resultado. O volume de processamento, o prazo de conclusão, a qualidade e o resultado tornam-se critérios monitorizáveis. “Deixaremos de falar de funcionalidades e passaremos a focar-nos no input e no output”, acrescenta.
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Em Singapura, o DBS Bank implementou um agente de AI que apoia cerca de 1.500 especialistas globalmente, assumindo mais de 70 tarefas no processo de análise de crédito corporativo.
O DBS integrou este sistema no fluxo de trabalho da equipa de relacionamento com o cliente. Enquanto o agente processa tarefas de avaliação de crédito, os colaboradores ganham tempo para fortalecer o relacionamento com os clientes através da utilização estratégica de ferramentas de AI.
O banco também anunciou a contratação de 500 jovens talentos em 2026, com o objetivo de formar todos os 40.000 funcionários em competências fundamentais de AI, além de identificar 11.000 funções que exigirão requalificação profunda devido às mudanças na natureza do trabalho. Alguns colaboradores foram realocados para novos papéis, como o monitoramento das interações entre clientes e chatbots para evitar respostas imprecisas.
Above O setor bancário é um dos pioneiros na adoção de agentes de AI em grande escala.
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Esta divisão levanta outra questão: quais tarefas podem ser entregues à AI?
Para Hung, antes de delegar uma tarefa a um agente de AI, as empresas precisam de definir três pontos: quem faz o quê, o que é realizável e como deve ser feito. No entanto, esta abordagem também impõe limites à automação pela AI.
Em 2024, o CEO da Klarna declarou que o chatbot, desenvolvido em colaboração com a OpenAI, assumiu o volume de trabalho equivalente a 700 agentes de suporte ao cliente, processando mais de 2,3 milhões de conversas no primeiro mês. Posteriormente, a empresa congelou as contratações e permitiu a redução natural da equipa.
Above A interação humana permanece insubstituível em processos complexos de resolução de conflitos.
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Contudo, a meados de 2025, o cenário inverteu-se e a empresa começou a contratar novamente. O CEO da Klarna reconheceu que os clientes precisam de ter a opção de falar com um ser humano. Situações como disputas de faturas com múltiplas etapas ou clientes frustrados por taxas indevidas voltaram a ser geridas por funcionários. Este exemplo demonstra que nem todas as tarefas podem ser dissociadas do discernimento humano, mesmo com o avanço da AI.
Este é precisamente o ponto que Hung enfatiza ao discutir a organização do trabalho nas empresas. Segundo ele, é necessário definir claramente as tarefas, o âmbito de atuação e os resultados esperados para que os agentes de AI possam participar nos processos de forma eficaz.
A Base está a desenvolver a sua plataforma baseada numa arquitetura orientada a serviços. As funções são decompostas em serviços com entradas, saídas e objetivos definidos. Desta forma, consoante a natureza do trabalho, a tarefa pode ser atribuída a um colaborador real ou “virtual”. No entanto, a decisão de delegar uma tarefa à AI deve continuar a ser uma prerrogativa humana. Afinal, cada empresa deve responder à pergunta: se a AI falhar, quem assume a responsabilidade?
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