Cover Lavoratori virtuali: quando l’AI diventa una collega preziosa in ufficio
Lavoratori virtuali: quando l’AI diventa una collega preziosa in ufficio
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All’Enterprise AI Summit 2026, Phạm Kim Hùng, presidente di Base, ha sollevato un interrogativo fondamentale: come cambierà l’organizzazione del lavoro quando l’AI inizierà a operare direttamente all’interno delle aziende?
Dopo dieci anni di collaborazione con migliaia di imprese in Vietnam, Phạm Kim Hùng ritiene che sia giunto il momento per le aziende di ripensare la propria struttura operativa nell’era dell’AI. L’intelligenza artificiale, o meglio l’AI, richiede un cambiamento profondo.
Oltre vent’anni fa, Amazon affrontò una sfida simile: la crescita tecnologica era tale che un piccolo cambiamento in un settore poteva compromettere l’intero sistema di pagamento. Amazon scelse quindi di suddividere le operazioni in unità indipendenti. Da questa esigenza nacque l’architettura orientata ai servizi.
Per Phạm Kim Hùng, gli AI Agent pongono requisiti architetturali simili. L’AI necessita di dati strutturati e capacità di elaborazione del contesto. Se i processi rimangono ancorati a strutture tradizionali, l’AI potrà al massimo scrivere testi o sintetizzare informazioni, ma difficilmente integrarsi nel workflow operativo.
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Above I professionisti collaborano con l’AI per migliorare l’efficienza operativa quotidiana.
Above L’integrazione dell’AI nei processi aziendali trasforma i modelli lavorativi moderni.
I professionisti collaborano con l’AI per migliorare l’efficienza operativa quotidiana.
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Uno studio del progetto NANDA del MIT Media Lab, basato su interviste a oltre 150 leader aziendali, rivela che il 95% dei progetti di AI generativa non produce un impatto finanziario misurabile. Il motivo risiede spesso nell’integrazione di strumenti di AI in processi obsoleti, incapaci di adattarsi al contesto.
Il concetto di lavoro va quindi ridefinito. Se in passato un’approvazione richiedeva l’intervento umano tramite una notifica, nell’architettura moderna il processo di valutazione e approvazione è considerato un’attività autonoma.
Phạm Kim Hùng descrive il lavoro come una combinazione di azioni, individui, servizi e procedure. Le attività generate possono essere centralizzate in un sistema e gerarchizzate, collegandosi a piani strategici più ampi basati sull’AI.
Above Phạm Kim Hùng discute dell’impatto dell’AI durante l’Enterprise AI Summit 2026.
Phạm Kim Hùng discute dell’impatto dell’AI durante l’Enterprise AI Summit 2026.
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Quando il lavoro viene suddiviso, il responsabile può essere un essere umano o un AI Agent. “Se possiamo assegnare un compito a una persona, possiamo farlo anche a un agente”, afferma Hùng.
L’AI Agent riceve un obiettivo e requisiti di output precisi, trasformando volumi, tempi e qualità in indicatori monitorabili. “Non parliamo più solo di funzioni, ma di input e output”, aggiunge.
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A Singapore, la DBS Bank ha implementato un AI Agent a supporto di 1.500 specialisti, gestendo oltre 70 attività nell’analisi del credito aziendale.
DBS ha integrato questo sistema nel flusso di lavoro del team di relazione con i clienti, permettendo ai dipendenti di dedicare più tempo alla cura del rapporto umano. L’istituto prevede di assumere oltre 500 giovani talenti nel 2026, offrendo formazione sull’AI a tutti i 40.000 dipendenti globali.
Above Gli AI Agent aiutano gli istituti bancari a ottimizzare le procedure di analisi del credito.
Gli AI Agent aiutano gli istituti bancari a ottimizzare le procedure di analisi del credito.
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Questa suddivisione solleva una questione cruciale: quali attività possono essere delegate all’AI? Secondo Hùng, prima di affidare un compito a un AI Agent, l’azienda deve definire chiaramente ruoli, mansioni e modalità operative.
Nel 2024, il CEO di Klarna ha annunciato che un chatbot sviluppato con OpenAI ha gestito il carico di lavoro equivalente a 700 addetti al servizio clienti, processando oltre 2,3 milioni di conversazioni nel primo mese.
Above Il potenziamento dell’AI nella gestione del servizio clienti richiede un attento equilibrio umano.
Il potenziamento dell’AI nella gestione del servizio clienti richiede un attento equilibrio umano.
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A metà 2025, tuttavia, la tendenza si è invertita e l’azienda ha ricominciato ad assumere. Il CEO di Klarna ha sottolineato che i clienti desiderano ancora confrontarsi con persone reali, specialmente in situazioni complesse come controversie o addebiti ingiusti. Questo dimostra che non ogni compito può prescindere dal giudizio umano.
Questo è il punto focale sottolineato da Phạm Kim Hùng: un AI Agent deve avere limiti definiti e risultati chiari prima di essere integrato in un processo.
Base sta sviluppando una piattaforma basata sull’architettura orientata ai servizi, dove le mansioni possono essere delegate a personale umano o “virtuale”. Tuttavia, la responsabilità finale di decidere cosa affidare all’AI spetta sempre all’uomo, che deve essere pronto a rispondere in caso di errori.
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