Cover L’IA s’impose comme un levier essentiel pour optimiser le travail au sein de l’entreprise.
L’IA s’impose comme un levier essentiel pour optimiser le travail au sein de l’entreprise.
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Lors du sommet “Enterprise AI Summit 2026”, Phạm Kim Hùng, président de Base, soulève une question cruciale : comment l’IA transforme-t-elle l’organisation du travail au sein de l’entreprise ?
Après dix ans de collaboration avec des milliers d’entreprises vietnamiennes, Phạm Kim Hùng estime qu’il est temps de repenser l’organisation du travail à l’heure de l’intégration de l’IA au sein de l’entreprise.
Il y a vingt ans, Amazon a été confronté à un défi similaire à une autre échelle. La complexité de son architecture technologique faisait qu’une modification mineure dans la gestion des commandes impactait l’ensemble du système de paiement. Amazon a alors segmenté ses opérations en unités indépendantes, dotées de fonctions claires, permettant des évolutions sans compromettre le système global. C’est ainsi qu’est née l’architecture orientée services.
Pour Phạm Kim Hùng, l’agent IA exige une réflexion architecturale similaire. L’IA nécessite une architecture de données structurée et une capacité de traitement contextuel. Si les données, les processus et les fonctions restent figés dans des structures traditionnelles, l’IA pourra rédiger des textes ou synthétiser des informations, mais elle peinera à s’intégrer véritablement dans les processus opérationnels.
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Above L’usage de l’IA au sein des entreprises modernes requiert une réorganisation structurelle profonde.
Above Les dirigeants doivent adapter leurs processus opérationnels pour permettre à l’IA de collaborer efficacement.
L’usage de l’IA au sein des entreprises modernes requiert une réorganisation structurelle profonde.
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Une étude du projet NANDA du MIT Media Lab, s’appuyant sur des entretiens avec plus de 150 dirigeants et l’analyse de plus de 300 projets d’IA, révèle que 95 % des initiatives d’IA générative en entreprise ne produisent aucun impact financier mesurable. La raison ? L’intégration d’outils d’IA dans des processus obsolètes, incapables de s’adapter au contexte et à l’activité quotidienne.
Le concept même de “travail” doit être redéfini. Auparavant, une demande d’approbation apparaissait comme une notification qu’un humain devait traiter. Dans la nouvelle architecture, l’examen, l’évaluation et l’approbation sont considérés comme des tâches autonomes.
Phạm Kim Hùng décrit le travail comme une combinaison d’actions, d’individus, de services et de tâches à traiter. Les missions émanant de divers processus peuvent être regroupées au sein d’un système unifié, hiérarchisées par individu ou par poste, et intégrées à des plans stratégiques de plus grande envergure.
Above L’IA devient un membre actif de l’équipe, transformant la dynamique des processus décisionnels.
L’IA devient un membre actif de l’équipe, transformant la dynamique des processus décisionnels.
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Lorsque le travail est ainsi segmenté, il peut être effectué aussi bien par un humain que par un agent d’IA. “Cela signifie que chaque tâche que nous pouvons confier à un humain, nous pouvons désormais la confier à un agent d’IA”, affirme Phạm Kim Hùng.
L’agent d’IA se voit alors confier une mission avec des objectifs de résultats précis. Le volume de traitement, le délai d’exécution et la qualité deviennent des critères mesurables. “Nous ne parlons plus en termes de fonctionnalités, mais en termes d’entrées et de sorties”, explique-t-il.
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À Singapour, la banque DBS a déployé un agent d’IA pour assister environ 1 500 experts dans le monde, prenant en charge plus de 70 étapes dans le processus de crédit aux entreprises.
DBS a intégré ce système directement dans le flux de travail des chargés de clientèle. L’agent gère les tâches fastidieuses d’évaluation du crédit, libérant ainsi du temps pour que les employés se concentrent sur la relation client.
La banque prévoit de recruter 500 jeunes talents en 2026, de former ses 40 000 collaborateurs à l’IA, et de requalifier 11 000 postes. Certains collaborateurs assument désormais des rôles inédits, comme la supervision des interactions entre l’IA et les clients pour détecter toute erreur de réponse.
Above Les agents d’IA aident les institutions financières à optimiser leurs processus complexes.
Les agents d’IA aident les institutions financières à optimiser leurs processus complexes.
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Cette segmentation soulève une question fondamentale : quelles tâches peuvent véritablement être déléguées à l’IA ?
Selon Phạm Kim Hùng, avant de déléguer une mission, une entreprise doit définir clairement qui fait quoi, ce qui peut être fait et comment. Cette approche permet aussi de fixer les limites du recours à l’IA.
En 2024, le PDG de Klarna a annoncé que leur chatbot, développé avec OpenAI, avait accompli le travail de 700 agents de service client, traitant 2,3 millions de conversations en un mois. Klarna a ensuite gelé ses recrutements.
Above La collaboration entre l’humain et l’IA redéfinit les standards de l’efficacité opérationnelle.
La collaboration entre l’humain et l’IA redéfinit les standards de l’efficacité opérationnelle.
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À la mi-2025, la tendance s’est inversée. L’entreprise a recommencé à recruter, car les clients avaient besoin d’interagir avec un interlocuteur humain. Les situations complexes, comme les litiges de facturation ou les fraudes, sont revenues sous la responsabilité des employés. Cet exemple montre que certaines tâches ne peuvent pas être séparées du jugement humain.
C’est précisément ce point que souligne Phạm Kim Hùng : les agents d’IA doivent avoir des objectifs, des limites et des résultats attendus clairement définis avant toute intégration.
Base développe actuellement sa plateforme selon une architecture orientée services. Les processus sont divisés en services avec des objectifs spécifiques. De cette manière, selon la nature de la tâche, le travail peut être confié à un humain ou à un agent d’IA. Cependant, la décision finale reste humaine. Car en cas d’erreur de l’IA, l’entreprise doit pouvoir assumer la responsabilité.
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