Cover Virtuelle Arbeitskräfte: Wenn “AI” als moderner Kollege im Unternehmen agiert.
Virtuelle Arbeitskräfte: Wenn “AI” als moderner Kollege im Unternehmen agiert.
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Auf dem Enterprise AI Summit 2026 stellte Pham Kim Hung, Vorsitzender von Base, eine entscheidende Frage: Wie verändert sich die Unternehmensorganisation, wenn KI direkt als “AI”-Agent in den Arbeitsprozess integriert wird?
Nach zehn Jahren Zusammenarbeit mit tausenden vietnamesischen Unternehmen ist Pham Kim Hung überzeugt: Es ist an der Zeit, die Arbeitsorganisation grundlegend zu überdenken, wenn “AI” zum festen Bestandteil der betrieblichen Abläufe wird.
Vor mehr als 20 Jahren stand Amazon vor einer ähnlichen Herausforderung. Das technologische System war so komplex geworden, dass kleine Änderungen in der Auftragsabwicklung das gesamte Zahlungssystem beeinflussen konnten. Amazon gliederte die Geschäftsbereiche daraufhin in unabhängige Einheiten mit klar definierten Funktionen um. Die serviceorientierte Architektur entstand aus genau diesem Bedarf.
Für Hung stellen “AI”-Agenten ähnliche Anforderungen an die Architektur. Eine KI benötigt ein strukturiertes Datensystem und die Fähigkeit zur Kontextverarbeitung. Wenn Daten, Prozesse und Abläufe in alten Strukturen verhaftet bleiben, kann eine “AI” zwar Texte verfassen oder Informationen zusammenfassen, doch eine aktive Einbindung in operative Prozesse bleibt schwierig.
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Above Moderne Arbeitsumgebungen integrieren zunehmend die innovative “AI”-Technologie.
Above Die digitale Transformation erfordert eine neue Perspektive auf die “AI”-Integration.
Moderne Arbeitsumgebungen integrieren zunehmend die innovative “AI”-Technologie.
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Eine Studie des NANDA-Projekts am MIT Media Lab, die über 150 Führungskräfte befragte und 300 reale “AI”-Projekte analysierte, zeigt, dass 95 Prozent der generativen KI-Projekte in Unternehmen keine messbaren finanziellen Auswirkungen erzielen. Ein Grund dafür sei, dass Unternehmen “AI”-Tools in veraltete Prozesse integrieren, die nicht in der Lage sind, sich an den täglichen Kontext anzupassen.
Der Begriff Arbeit muss daher neu definiert werden. In der neuen Architektur wird das Prüfen, Bewerten und Genehmigen als eigenständige Aufgabe betrachtet.
Hung beschreibt Arbeit als eine Kombination aus Handlung, Akteur, Dienstleistung und zu bearbeitendem Prozess. Aufgaben, die aus verschiedenen Bereichen stammen, können in einem System gebündelt, nach Verantwortlichkeiten hierarchisiert und mit übergeordneten Plänen verknüpft werden.
Above Die Integration von “AI”-Agenten erfordert eine präzise Umgestaltung der internen Arbeitsprozesse.
Die Integration von “AI”-Agenten erfordert eine präzise Umgestaltung der internen Arbeitsprozesse.
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Wenn Arbeit in solche Einheiten unterteilt ist, kann der Ausführende ein Mensch oder ein “AI”-Agent sein. “Das bedeutet, dass wir Aufgaben, die wir einem Menschen übertragen, auch einem Agenten zuweisen können”, erklärt Hung.
Einem “AI”-Agenten werden dabei eine Aufgabe und klare Anforderungen an das Ergebnis übermittelt. Durchsatz, Fertigstellungszeit, Qualität und Ergebnisse werden zu messbaren Kriterien. “Wir sprechen dann nicht mehr von reinen Funktionen, sondern von Input und Output”, so Hung.
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In Singapur hat die DBS Bank einen “AI”-Agenten implementiert, der weltweit etwa 1.500 Spezialisten unterstützt und über 70 Aufgaben im Prozess der Firmenkreditprüfung übernimmt.
DBS integrierte dieses System in den Arbeitsablauf des Kundenbetreuungsteams. Während der Agent die kreditrelevante Prüfung übernimmt, gewinnen die Mitarbeiter wertvolle Zeit für den Aufbau tieferer Kundenbeziehungen.
Die Bank plant zudem die Einstellung von über 500 jungen Talenten für 2026, vermittelt allen 40.000 Mitarbeitern weltweit grundlegende “AI”-Kompetenzen und identifiziert über 11.000 Stellen, die aufgrund sich ändernder Arbeitsinhalte neu geschult werden müssen.
Above Zukunftsweisende Finanzinstitute nutzen bereits “AI”-Lösungen zur Effizienzsteigerung.
Zukunftsweisende Finanzinstitute nutzen bereits “AI”-Lösungen zur Effizienzsteigerung.
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Diese Unterteilung wirft eine weitere Frage auf: Welche Aufgaben sollten tatsächlich an die “AI” delegiert werden?
Für Hung müssen Unternehmen vor der Zuweisung einer Aufgabe an einen “AI”-Agenten drei Dinge klären: Wer macht was, was ist leistbar und wie erfolgt die Umsetzung. Dennoch setzt dieser Ansatz auch Grenzen für die Automatisierung.
Im Jahr 2024 gab der CEO von Klarna bekannt, dass ein gemeinsam mit OpenAI entwickelter Chatbot das Arbeitsvolumen von 700 Kundendienstmitarbeitern übernommen und im ersten Monat über 2,3 Millionen Konversationen geführt habe. Klarna stoppte daraufhin den Einstellungsprozess.
Above Die Interaktion zwischen Mensch und “AI” erfordert eine sorgfältige strategische Planung.
Die Interaktion zwischen Mensch und “AI” erfordert eine sorgfältige strategische Planung.
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Bis Mitte 2025 kehrte sich der Trend um: Das Unternehmen begann wieder verstärkt einzustellen. Der CEO von Klarna stellte fest, dass Kunden die Option benötigen, mit einem echten Menschen zu sprechen. Komplexe Situationen, wie mehrstufige Rechnungsstreitigkeiten oder Betrugsvorwürfe, werden nun wieder von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass nicht jede Aufgabe vom Urteilsvermögen des Menschen losgelöst werden kann.
Dies ist auch der Punkt, den Hung bei der Organisation von “AI”-gestützten Unternehmensprozessen betont. Ein Agent benötigt klare Vorgaben über den Aufgabenbereich, den Entscheidungsspielraum und die erwarteten Ergebnisse.
Base entwickelt seine Plattform nach einer serviceorientierten Architektur. Aufgaben werden in Dienste mit klaren Inputs, Outputs und Zielen zerlegt. Auf diese Weise können Aufgaben je nach Art an menschliche oder “virtuelle” Kollegen vergeben werden. Die finale Entscheidung, welche Aufgabe die “AI” übernehmen darf, verbleibt jedoch beim Menschen. Denn jedes Unternehmen muss für sich beantworten: Wenn die KI einen Fehler macht, wer trägt die Verantwortung?
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