डेटा-संचालित “मानव संसाधन” (HR) प्रबंधन: आतिथ्य उद्योग में उत्कृष्टता

प्रमुख बैंकों में लगभग 10 वर्षों के अनुभव के साथ, जब आप आतिथ्य उद्योग में आईं, तो आपने “मानव संसाधन” प्रबंधन प्रणाली पर कौन सी सोच लागू की?

बैंकिंग पृष्ठभूमि मुझे सिखाती है कि डेटा के बिना कोई निर्णय नहीं लेना चाहिए। यह सोच आज भी मेरे साथ है। इंटरकॉन्टिनेंटल, मिया लक्ज़री कलेक्शन और अब विंग, अनस्क्रिप्टेड बाय हयात जैसे बड़े ब्रांडों के साथ काम करते हुए, मैंने महसूस किया कि मैं एचआर के मूल्य को समग्र व्यावसायिक तस्वीर में योगदान करने के लिए सही रास्ते पर हूं।

मैं श्रम लागत (labor cost) को केवल प्रतिशत के रूप में नहीं देखती, बल्कि इसे हर ग्राहक अनुभव की लागत मानती हूं। इसी तरह, टर्नओवर दर (turnover rate) केवल लोगों के छोड़ने की संख्या नहीं है। मेरे लिए, यह एक योग्य “मानव संसाधन” के जाने पर खो गया मूल्य है। जब हम इस तरह से देखते हैं, तो व्यवसाय को मापने के लिए गहराई में जाना पड़ता है: प्रत्येक स्थिति के लिए उत्पादकता या कर्मचारी जुड़ाव और ग्राहकों की संतुष्टि के बीच संबंध।

सेवा उद्योग भावनाओं से संचालित हो सकता है, लेकिन प्रबंधन पूरी तरह से सांख्यिकीय होना चाहिए।

आतिथ्य उद्योग को टर्नओवर दर की बड़ी समस्या का सामना करना पड़ता है, जिसे नियंत्रित करना चुनौतीपूर्ण है। आपने इस दर को 2% तक कम करके एक प्रभावशाली उपलब्धि हासिल की है। यहाँ कौन से कारक निर्णायक भूमिका निभाते हैं?

मेरा मानना है कि “मानव संसाधन” नौकरी के कारण नहीं, बल्कि नेतृत्व और कार्य वातावरण पर भरोसा खोने के कारण छोड़ते हैं। 2% का आंकड़ा विभागों के जुड़ने, काम करने और एक-दूसरे को समझने के तरीके में प्रणालीगत परिवर्तन का परिणाम है। इसमें नेतृत्व की भूमिका एचआर मैनेजर की होनी चाहिए।

ग्रुप एचआर डायरेक्टर के रूप में, मैं लाइन मैनेजरों की गुणवत्ता में बहुत निवेश करती हूं, क्योंकि वे कर्मचारियों की करियर यात्रा में सबसे महत्वपूर्ण स्पर्श बिंदु हैं। साथ ही, मूल्यांकन और विकास के हर निर्णय में निष्पक्षता बनाए रखनी चाहिए।

मैं डेटा का उपयोग करके स्मार्ट शिफ्ट शेड्यूलिंग और क्रॉस-ट्रेनिंग के माध्यम से कर्मचारियों के लिए वास्तविक “रिकवरी” समय बनाने में भी विश्वास करती हूं। आतिथ्य उद्योग 24/7 है, लेकिन इंसान 24/7 काम नहीं कर सकते। यदि अच्छी तरह से प्रबंधित नहीं किया गया, तो टीम बहुत आसानी से थक जाएगी।

राजस्व का लगभग 25% श्रम लागत पर बनाए रखना बहुत कठिन है। आपने काम के माहौल और कंपनी की संस्कृति से समझौता किए बिना यह कैसे किया?

मैं लागत में कटौती पर ध्यान नहीं देती, बल्कि “मानव संसाधन” प्रबंधन के मूल सिद्धांतों को डिजाइन करने पर केंद्रित हूं।

सबसे पहले, जॉब डिस्क्रिप्शन (JD) और स्कोप ऑफ वर्क (SOW) स्पष्ट होना चाहिए। JD को उस मूल्य को परिभाषित करना चाहिए जो काम बनाता है, जबकि SOW को इस सवाल का जवाब देना चाहिए कि “उस भूमिका का अस्तित्व क्यों है”। HR को काम की वास्तविकता को समझना चाहिए, पीक आवर्स से लेकर विभाग के दबाव तक, ताकि “सही व्यक्ति, सही समय, सही भूमिका” के सिद्धांत पर आवंटन किया जा सके।

एक अकाट्य सिद्धांत: कर्मचारियों के लाभ में कटौती करके लागत का अनुकूलन न करें। सेवा उद्योग में, वह लागत नहीं है, बल्कि वह पूंजी है जो ग्राहक अनुभव पैदा करती है।

“मानव संसाधन” प्रबंधन के दृष्टिकोण से, आपको क्या लगता है कि आंकड़ों के बाहर दिखने से पहले आंतरिक समस्याओं के प्रारंभिक चेतावनी संकेत क्या हैं?

आंतरिक समस्याएं अचानक नहीं आती हैं, बल्कि छोटे संकेतों से शुरू होती हैं जैसे कि छुट्टियों की संख्या में मामूली वृद्धि, शिफ्ट बदलने की आवृत्ति, या नकारात्मक प्रतिक्रियाएं। आंकड़ों को पढ़ने के अलावा, प्रबंधक को उन आंकड़ों के पीछे के व्यवहार को समझना चाहिए। यदि हम टर्नओवर दर या ग्राहक संतुष्टि जैसे संकेतकों के बदलने का इंतजार करते हैं, तो हम प्रबंधन नहीं बल्कि प्रतिक्रिया दे रहे हैं।

एक अच्छा “मानव संसाधन” संगठन वह है जो समस्याओं को जल्दी पहचानने और हस्तक्षेप करने में सक्षम हो। इसके लिए एचआर को दो कारकों को संयोजित करना होगा: लोगों के प्रति संवेदनशील और आंकड़ों के प्रति अनुशासित होना। डेटा आपको विश्लेषण करने के लिए संकेत देता है, लेकिन मानव समझ आपको उस डेटा का सही अर्थ पढ़ने में मदद करती है।

आपने कहा था कि ग्राहक यात्रा (Customer Journey) वास्तव में आंतरिक संस्कृति से शुरू होती है। आप इस संबंध को कैसे स्पष्ट कर सकती हैं?

ग्राहक अनुभव, अंततः, संगठन के भीतर जो हो रहा है उसका एक प्रक्षेपण है। जब “मानव संसाधन” महसूस करते हैं कि उनकी देखभाल की जा रही है, तो वे सहकर्मियों और ग्राहकों के प्रति समान दयालु रवैया अपनाएंगे। मेरा मानना है कि कर्मचारियों के भोजन की गुणवत्ता और लॉबी में एक वीआईपी अतिथि द्वारा प्राप्त सेवा की गुणवत्ता के बीच एक अदृश्य लेकिन मजबूत संबंध है।

विंग में, मैं हमेशा बुनियादी लेकिन मूल सवालों से शुरू करती हूं: क्या हर सहकर्मी वास्तव में संबंधित महसूस करता है, क्या उसे पहचाना जाता है, क्या वह हर दिन काम पर जाकर खुश है? पहले इंटरकॉन्टिनेंटल में, इस दृष्टिकोण को पांच सिद्धांतों के माध्यम से व्यवस्थित किया गया था: सही काम करना, ईमानदारी से देखभाल करना, लगातार बढ़ना, मतभेदों का सम्मान करना और एक साथ बेहतर करना।

आपके अनुसार, “मानव संसाधन” की वह कौन सी कड़ी है जिसे अक्सर अनदेखा कर दिया जाता है?

मेरे लिए, यह कर्मचारी का स्वामित्व (ownership) है। बहुत से लोग हैं जो “सही काम” करते हैं, लेकिन बहुत कम लोग हैं जो वास्तव में अंतर पैदा करते हैं। जब कर्मचारी केवल प्रक्रिया का पालन करते हैं, तो वे निर्देश का इंतजार करेंगे। लेकिन जब वे समझते हैं कि वे क्या बना रहे हैं, तो वे सक्रिय रूप से मूल्य का निर्माण करेंगे।

और पढ़ें: जब AI “सहकर्मी” बन जाता है, तो मनोरंजन उद्योग के “मानव संसाधन” को कैसे अनुकूल होना चाहिए?

विंग, अनस्क्रिप्टेड बाय हयात, विंग की स्थानीय भावना और हयात के अमेरिकी सिस्टम मानकों का संयोजन है। आपने इन दो विपरीतताओं को संचालित करने के लिए “मानव संसाधन” प्रबंधन को कैसे लागू किया?

मेरा समाधान “लेयरिंग” रणनीति लागू करना था: आधार परत, जो मूल प्रक्रिया है; संचालन परत, जो ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने के लिए काम को व्यवस्थित करने का तरीका है; और अंत में अनुभव परत, जो वैयक्तिकरण के लिए जगह बनाती है।

जब इन तीन परतों को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाता है, तो टीम समझती है कि कब मानकों का पालन करना है और कब अपनी छाप छोड़नी है। मानकों को आधार पर रखना और अनुभव में अंतर की अनुमति देना प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाने का तरीका है।

जब कोई होटल ब्रांड कई प्रांतों में फैलता है, तो सबसे बड़ी चुनौती संस्कृति का कमजोर होना है। आप इस समस्या को कैसे हल करती हैं?

विंग, अनस्क्रिप्टेड बाय हयात प्रणाली वर्तमान में साइगॉन, कैन थो, तुय होआ, दा नांग, हाई फोंग और जल्द ही हनोई में फैली हुई है। “Community of One” की भावना के साथ सेवा की एक सामान्य भाषा बनाने के लिए, हम ऑनबोर्डिंग, ओरिएंटेशन और आंतरिक रोटेशन में बहुत निवेश करते हैं। यह सोच सभी “मानव संसाधन” को एक विचार, एक मानक और एक सेवा भावना साझा करने की अनुमति देती है।

भर्ती भी समान रूप से महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। उद्देश्य सबसे अच्छा सीवी ढूंढना नहीं है, बल्कि ऊर्जा, ईमानदारी, स्थानीय गौरव और पेशे के प्रति पर्याप्त प्यार ढूंढना है।

AI और प्रौद्योगिकी समाधानों की लहर के सामने, कई लोगों का मानना है कि तकनीक आतिथ्य उद्योग में “मानव संसाधन” के वेतन कोष को काफी कम कर देगी। आप इस प्रवृत्ति को कैसे देखती हैं?

मेरे लिए, AI अभी लोगों की जगह लेने वाला उपकरण नहीं है। सटीक रूप से कहें तो, यह सेवा उद्योग में लोगों की भूमिका को फिर से परिभाषित करने वाला उपकरण है। जब मशीनें निष्पादन का हिस्सा संभालती हैं, तो लोग पूरी तरह से अनुभव के हिस्से पर ध्यान केंद्रित करेंगे जैसे कि भावना, अवलोकन क्षमता, बातचीत में सूक्ष्मता और वैयक्तिकरण का स्तर।

“मानव संसाधन” प्रबंधन के दृष्टिकोण से, इसके लिए एक स्पष्ट टीम डिजाइन क्षमता की आवश्यकता होती है। यदि तकनीक का उपयोग केवल लागत में कटौती के लिए किया जाता है, तो लाभ अल्पकालिक होता है। लेकिन अगर AI का उपयोग टीम की क्षमता विकसित करने के लिए किया जाता है, तो वे अधिक स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा करेंगे। अंततः, सेवा उद्योग में, सबसे स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हमेशा वे लोग होते हैं जो उस उत्पाद के पीछे खड़े होते हैं।

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