Cover Nguyên Thanh Phương Vy, directrice des ressources humaines chez Wink, Unscripted by Hyatt
Nguyên Thanh Phương Vy, directrice des ressources humaines chez Wink, Unscripted by Hyatt
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En tant que directrice des ressources humaines de Wink, Unscripted by Hyatt, Phương Vy applique une approche axée sur les données pour relever un défi propre au secteur de l'hôtellerie : faire en sorte que l'humain soit non seulement l'âme de l'expérience de service, mais aussi le moteur d'une gestion des ressources humaines durable.
Aperçue lors des séances d'orientation avec son blazer décontracté et un sourire permanent, Nguyên Thanh Phương Vy, directrice des ressources humaines de Wink, Unscripted by Hyatt, inspire une sympathie immédiate. Peu savent qu'avant de piloter la gestion des ressources humaines pour des marques prestigieuses comme Wink, IHG ou Mia Saigon, elle a passé de nombreuses années dans de grandes banques telles que VPBank, ACB et Vietbank. Son expérience dans le secteur bancaire lui a offert une perspective unique sur la gestion des ressources humaines au sein de l'industrie hôtelière.
“La culture bancaire m'a enseigné une chose : ne jamais prendre de décision sans s'appuyer sur des données.”
Lors d'un échange avec Tatler, Phương Vy a mis en lumière les trois piliers essentiels de la gestion des ressources humaines dans l'hôtellerie : l'analyse de données, l'empathie envers les individus et la capacité à intégrer les ressources humaines dans la stratégie commerciale globale. Des taux de rotation du personnel aux détails du quotidien en cantine, elle dévoile comment optimiser les ressources humaines pour une croissance durable, tout en garantissant que chaque décision impacte positivement l'expérience client.
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Pas d'action sans données dans la gestion des ressources humaines
Avec une décennie passée dans le secteur bancaire, comment avez-vous appliqué votre rigueur quantitative à l'hôtellerie, un domaine souvent perçu comme privilégiant l'intuition ?
Ma formation bancaire m'a inculqué une règle d'or : ne pas décider sans preuves chiffrées. Ce principe me guide encore aujourd'hui. En passant par des enseignes comme InterContinental ou Mia Luxury Collection, j'ai confirmé que les ressources humaines sont un levier stratégique clé.
Je ne considère pas le coût du travail comme un simple pourcentage, mais comme l'investissement dans chaque expérience client. De même, le taux de rotation n'est pas qu'un chiffre, c'est une valeur perdue pour l'organisation. En analysant la productivité par poste ou le lien entre l'engagement des employés et la satisfaction client, on dépasse la gestion des ressources humaines intuitive pour atteindre une excellence opérationnelle.
Above Avec 10 ans d'expérience bancaire, Phương Vy applique une approche rigoureuse de la gestion des ressources humaines.
Avec 10 ans d'expérience bancaire, Phương Vy applique une approche rigoureuse de la gestion des ressources humaines.
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Comment avez-vous réduit le taux de rotation à 2 %, là où le marché affiche souvent 30 à 40 % ?
Un employé quitte rarement son poste pour le travail en soi, mais par manque de confiance envers sa hiérarchie. Ce résultat de 2 % provient d'une transformation systémique. En tant que directrice des ressources humaines, je mise sur la qualité des managers de proximité, points de contact essentiels. Nous offrons une clarté sur les parcours professionnels, garantissant ainsi à chacun une vision de son évolution.
Nous utilisons également les données pour optimiser les plannings et limiter l'épuisement, un enjeu crucial dans un secteur hôtelier ouvert 24/7. Le bien-être des ressources humaines n'est pas optionnel.
Comment maintenir des coûts de ressources humaines à 25 % du chiffre d'affaires sans sacrifier la culture d'entreprise ?
Il ne s'agit pas de couper dans les avantages, mais d'optimiser le design organisationnel. En définissant précisément les rôles et responsabilités, nous évitons le gaspillage. Nous utilisons la technologie pour automatiser les tâches sans valeur ajoutée, permettant aux équipes de se concentrer sur l'expérience client. Les ressources humaines ne sont jamais un coût sacrifiable, mais le capital même de l'hôtel.
L'humain au cœur de la gestion des ressources humaines
Quels sont les signaux d'alerte précurseurs que vous surveillez dans la gestion des ressources humaines ?
Les crises ne sont jamais soudaines. Elles se manifestent par une légère hausse des congés, des changements de shifts fréquents ou des feedbacks négatifs. Un bon manager en gestion des ressources humaines doit savoir lire ces signaux. La donnée fournit le signal, mais l'intelligence humaine en décode le sens profond. Une organisation performante intervient avant que les indicateurs de rotation ne s'affolent.
“L'expérience client est, en fin de compte, le reflet de ce qui se passe à l'intérieur de notre organisation.”
En quoi le parcours client découle-t-il directement de la culture de gestion des ressources humaines ?
Si les équipes se sentent respectées, elles répondront avec la même bienveillance envers nos hôtes. Je m'assure souvent de manger avec mes collègues à la cantine pour ressentir cette atmosphère. Chez Wink, nous privilégions le sentiment d'appartenance et la reconnaissance, car c'est cette cohésion qui garantit l'excellence du service.
Quelle est l'erreur fréquente dans la gestion des ressources humaines pour l'expérience client ?
Oublier le sentiment de responsabilité (ownership). Un employé qui suit simplement un processus reste passif. Celui qui comprend l'impact de son rôle, qu'il soit à la réception ou au service d'étage, devient acteur de l'expérience. La gestion des ressources humaines doit encourager cette autonomie.
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Faire de la gestion des ressources humaines un avantage compétitif
Comment concilier l'esprit local de Wink avec les standards de Hyatt dans votre stratégie de ressources humaines ?
J'utilise une stratégie en trois couches : le socle des processus rigoureux, la flexibilité opérationnelle, et enfin l'espace laissé à la personnalisation pour créer un lien unique. Cette structure permet à nos équipes de savoir quand suivre la règle et quand briller par leur originalité. C'est ainsi que la gestion des ressources humaines devient un véritable avantage concurrentiel.
Above Cette stratégie de gestion des ressources humaines par strates permet de concilier identité locale et standards Hyatt.
Cette stratégie de gestion des ressources humaines par strates permet de concilier identité locale et standards Hyatt.
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Face à l'expansion, comment maintenir la cohésion de vos ressources humaines sur différentes localités ?
Nous misons sur des programmes d'onboarding robustes et une culture de “Community of One”. Le recrutement ne cherche pas le meilleur CV, mais l'adéquation avec nos valeurs. Chaque futur collaborateur doit ressentir si Wink est son lieu d'appartenance.
“Dans l'hôtellerie, l'avantage concurrentiel le plus durable n'est jamais le produit, mais les ressources humaines derrière.”
Quel est votre regard sur l'IA dans la gestion des ressources humaines ?
L'IA n'est pas un substitut mais un catalyseur. Elle permet de redéfinir les ressources humaines en automatisant le basique pour révéler l'humain : l'écoute, l'empathie, le service sur-mesure. Une gestion des ressources humaines axée sur l'IA renforce la valeur ajoutée de nos équipes.
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