Tina Liu ผู้นำหญิงแห่ง The Ritz-Carlton, Bangkok กับศิลปะ "การปรับเปลี่ยน" เพื่อครองใจแขกยุคใหม่

Reimagining Luxury

เมื่อพูดถึงความท้าทายในการทำให้แบรนด์อันเป็นตำนานอย่าง The Ritz-Carlton ดูทันสมัยสำหรับคนเจนซีที่อาจมองว่าแบรนด์นี้คลาสสิกหรือเก่าแก่ ทีนาแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่า “แบรนด์ผ่านการเปลี่ยนแปลงและวิวัฒนาการมาแล้ว ชื่อ The Ritz-Carlton มีน้ำหนักในตัวเอง มีมรดกที่ผู้คนชื่นชอบ ผู้คนชอบสิ่งที่ The Ritz-Carlton เป็นตัวแทน ซึ่งคือการบริการเฉพาะบุคคลที่เชื่อถือได้ คุณภาพ ความเป็นเลิศ งานฝีมือ ไม่มีอะไรที่ต้องเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับสิ่งนี้ ไม่ว่าจะเป็นคนรุ่นเก่าหรือรุ่นใหม่ ทุกคนต้องการความเป็นเลิศ”

สิ่งที่เปลี่ยนไปคือวิธีการนำเสนอ “เรากำลังวิวัฒนาการประสบการณ์ของเรา รูปลักษณ์ ความรู้สึก เรามองผ่านเลนส์ของเราไปที่วัฒนธรรมท้องถิ่นในปัจจุบันอย่างไร แล้วผสมผสานเข้ากับประสบการณ์ของแขก นี่คือการหลอมรวมของอดีต ปัจจุบัน และอนาคต”

ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ “Terrace Chi” กิจกรรมไทเก๊กบนเทอร์เรซของโรงแรม “สวนลุมพินีกำลังฉลองครบรอบ 100 ปี หากเข้าไปในสวน จะเห็นผู้สูงอายุฝึกไทเก๊กทุกเช้าตรู่ เป็นภาพที่งดงามมาก แขกของเราจะเดินไปชม และเราก็นำประสบการณ์นี้เข้ามาในโรงแรม นำเสนอในแบบของเรา ให้สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษของเราถ่ายทอดการฝึกไทเก๊กให้แขกได้สัมผัสที่นี่ในบรรยากาศของเรา มีวิธีการมากมายที่เราหยิบยกวัฒนธรรมท้องถิ่นและการปฏิบัติมาตีความใหม่ในสไตล์สมัยใหม่” ทีนากล่าวด้วยความภาคภูมิใจ

From Lifestyle to Classic Luxury

ส่วนสำคัญที่ทำให้ทีนามีความเป็นไทยอยู่สูงเพราะเธอเกิดที่กรุงเทพมหานคร จากนั้นไปเติบโตและเล่าเรียนที่นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา เส้นทางในวงการโรงแรมของเธอเริ่มต้นเมื่ออายุ 16 ปี “จุดเริ่มต้นที่ถ่อมตัวของฉันเริ่มตอนอยู่ไฮสกูล ฉันได้มีโอกาสกลับมาฝึกงานที่ Mandarin Oriental, Bangkok เพราะเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกในขณะนั้น”

หลังจากศึกษาด้านการบริหารโรงแรมที่บอสตัน ทีนาได้สั่งสมประสบการณ์จากหลากหลายแบรนด์ทั้ง Sheraton, Shangri-La, Peninsula New York, Le Méridien Samui และ W Bangkok เมื่อถูกถามถึงการปรับตัวจากโรงแรมที่เน้นไลฟ์สไตล์อันเปี่ยมไปด้วยพลัง มาสู่ความหรูหราแบบคลาสสิกอย่าง The Ritz-Carlton ทีนามองว่า “นี่ไม่ใช่การปรับตัว แต่เป็นบูรณาการการเรียนรู้จากประสบการณ์ทั้งหมด จากทุกโรงแรมที่ผ่านมา ทุกสถานที่ ทุกแบรนด์ที่ฉันบริหาร ประสบการณ์ทั้งหมดนี้ทำให้ฉันอยู่ในตำแหน่งที่ดีมากที่จะหยิบส่วนที่ดีที่สุดของการเรียนรู้ทั้งหมดมาใช้”

เธออธิบายความแตกต่างว่า “ไลฟ์สไตล์จะมีความกล้าแสดงออกมากกว่า อิสระกว่า ในขณะที่ความหรูหราแบบคลาสสิกจะใส่ใจในรายละเอียดมากกว่า แต่การเรียนรู้คือ เราจะทำอย่างไรให้ความหรูหราในปัจจุบันสะดวกสบายและเข้าถึงได้มากขึ้น” ทีนาเสริมว่าเธอให้ความสำคัญกับแนวคิด Casual Excellence “ทุกคนต้องการความเป็นเลิศ แต่เราต้องการให้มันสะดวกสบาย”

Empowering the Next Generation

สำหรับการบริหารทีมงานกว่า 400-500 คน หลากวัย หลายตำแหน่ง ทีนามีมุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับคนรุ่นใหม่ว่า “คนรุ่นใหม่ฉลาดมาก ฉันมองย้อนกลับไปที่ตัวเองในวัยเดียวกัน ฉันเทียบไม่ได้เลยกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้” เธอกล่าวด้วยความจริงใจ “ฉันมองพวกเขาเหมือนผู้ประกอบการตัวเล็กๆ คนรุ่นใหม่ทุกคนเป็นผู้ประกอบการของตัวเอง พวกเขามีเป้าหมายของตัวเองว่าต้องการทำอะไรและจะทำอย่างไร”

กุญแจสำคัญคือการเสริมพลัง “เราเสริมพลังให้พวกเขา พวกเขาฉลาดและมีทรัพยากร มีความคิดเห็นของตัวเองว่าต้องการทำอย่างไร ดังนั้นเราให้พวกเขาทำในแบบของตัวเอง หรือให้ข้อเสนอว่าเราควรทำร่วมกันอย่างไร และในท้ายที่สุด หากบรรลุเป้าหมาย เราทุกคนก็ชนะ”

ขณะที่ AI และเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการบริหารงานยุคนี้ ทีนามีท่าทีที่สมดุล “ฉันกำลังเรียนรู้ AI ว่ามันจะช่วยฉันได้อย่างไรบ้าง AI เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มันถูกใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ ฉันได้ยินว่า 30 เปอร์เซ็นต์ของนักเดินทางกำลังใช้ AI ในการตัดสินใจเดินทางแล้ว แต่ในตอนนี้มันยังเป็นแค่การช่วยเหลือ ไม่ใช่การทดแทน มันช่วยให้การแก้ไขสถานการณ์ซ้ำเดิมง่ายขึ้นสำหรับแขก แต่ AI ยังไม่มีความสามารถในการคาดการณ์และอารมณ์ที่มนุษย์มี”

สิ่งที่แขกมองหาเมื่อมาพักที่โรงแรมหรูคือการเชื่อมต่อแบบมนุษย์ “บางครั้งเราพูดว่าใช่ แต่หมายความว่าไม่ และบางครั้งเราพูดว่าไม่ แต่หมายความว่าใช่” ทีนายิ้ม “แต่กับ AI ถ้าคุณพูดว่าไม่ก็คือไม่ ใช่ก็คือใช่ นี่คือความแตกต่างในตอนนี้ เราซับซ้อนและมีความลึกมากกว่า”

อ่านเพิ่มเติม: 10 สตรีผู้ทรงอิทธิพลในการขับเคลื่อนโลกการเงินของเอเชีย

Embracing Change

เมื่อพูดถึงความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการเป็นผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมชื่อดังในกรุงเทพฯ ทีนาตอบทันทีว่า “การเปลี่ยนแปลง”

“การเปลี่ยนแปลงมีทั้งดีและไม่ดี หากเกิดเร็วเกินไปและคุณตอบสนองโดยไม่ไตร่ตรอง คุณอาจจะสูญเสียตัวตนของตัวเอง” เธออธิบาย “มีโรงแรมใหม่เปิดตลอดเวลาในกรุงเทพฯ มีเทรนด์ที่มาและก็ไป หากคุณพยายามไล่ตามเทรนด์ตลอดเวลา คุณจะสูญเสียเอกลักษณ์และมรดกอันล้ำค่าของตัวเอง แต่ในขณะเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงช้าเกินไปก็เป็นอันตราย การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และคุณไม่สามารถควบคุมมันได้ คุณต้องปรับตัว กับทีมของเรา เราต้องคล่องตัว พร้อมปรับตัว เปิดใจ มีทัศนคติว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่สิ่งไม่ดี แต่เป็นสิ่งดี”

เมื่อถามถึงบทเรียนที่สำคัญที่สุดที่ได้เรียนรู้จากประสบการณ์ 30 ปี ทีนาให้คำตอบว่า “อย่าติดหล่ม อย่ายึดติดกับอะไร และอย่าคิดว่าอะไรจะสมบูรณ์แบบไปตลอดกาล บางครั้งผู้คนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงเพราะขี้เกียจ การเปลี่ยนแปลงต้องใช้ความพยายาม คุณเลยเลือกที่จะเข้าสู่คอมฟอร์ตโซน แต่ในตอนนี้เราต้องพร้อมก้าวออกจากคอมฟอร์ทโซน เพราะท้ายที่สุดแล้ว คุณต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา”

อ่านเพิ่มเติม: Tatler Thailand จัดงาน Front & Female เฉลิมฉลองพลังของผู้หญิงแถวหน้าผู้ขับเคลื่อนสังคม

อ่านเพิ่มเติม:
ดร.ธรณ์ ธำรงนาวาสวัสดิ์: เผชิญหน้าความจริงในวันที่ทะเลไทย ‘ร้อน’ จนใกล้ ‘เดือด’

เบื้องหลัง OceanX: ภารกิจของ Ray และ Mark Dalio ในการสำรวจทะเลที่ไม่มีใครเคยทำแผนที่มาก่อน

Gen Z จัดการยาก? เจาะลึกความท้าทาย บริหารพนักงาน Gen Z ให้เปี่ยมประสิทธิภาพ