Cover रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक की महाप्रबंधक टीना लियू (चित्र: वोरापोन तीरावतविजित)
रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक की महाप्रबंधक टीना लियू (चित्र: वोरापोन तीरावतविजित)
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“रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक” की महाप्रबंधक टीना लियू के दृष्टिकोण को जानें. लक्ज़री होटल प्रबंधन में 30 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ, वह हर बदलाव के लिए तैयार रहते हुए आधुनिक जीवनशैली के साथ अनमोल विरासत को जोड़ती हैं.
हरे-भरे लुम्पिनी पार्क के नज़ारों वाले शांत लॉबी के बीच, रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक की महाप्रबंधक टीना लियू (Tina Liu) ने एक गर्मजोशी भरी मुस्कान के साथ हमारा स्वागत किया. लक्ज़री होटल उद्योग में 30 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ, टीना ने साबित कर दिया है कि वह एक दूरदर्शी नेत्री हैं. वह भली-भांति समझती हैं कि 21वीं सदी में विलासिता का अर्थ केवल औपचारिकता नहीं है. बल्कि यह आधुनिक अतिथियों की ज़रूरतों और अनमोल विरासत का सुंदर संयोजन है.
मैंने यह पूछते हुए बातचीत की शुरुआत की, “बैंकॉक में लक्ज़री होटलों का बाज़ार दुनिया में सबसे अधिक प्रतिस्पर्धी है. ऐसे में आप यह कैसे सुनिश्चित करती हैं कि यात्री शहर के अन्य पाँच-सितारा होटलों के बजाय रिट्ज़-कार्लटन को चुनें?”
“पहला कारण हमारी लोकेशन है,” टीना ने आत्मविश्वास से उत्तर दिया. “हम 'वन बैंकॉक' (One Bangkok) में स्थित हैं, जिसे ‘शहर का हृदय’ कहा जाता है. हमें लगता है कि हम पुराने और नए बैंकॉक के बीच एक सेतु हैं. नदी के किनारे और शहर के मुख्य शॉपिंग क्षेत्रों के बीच. आमतौर पर लोगों को यह तय करना पड़ता है कि किस तरफ रुकना है. लेकिन हम शहर के दोनों हिस्सों को जोड़ते हैं.”
लुम्पिनी पार्क के ठीक सामने स्थित होने से होटल को एक विशेष आयाम मिलता है. इस वर्ष यह पार्क अपनी 100वीं वर्षगांठ मना रहा है. “आप शहर के केंद्र में हैं, फिर भी आपको एक शांत और आरामदायक अनुभव मिलता है. सुविधा के साथ-साथ यह शांति अद्भुत है. इसे ही हम बैंकॉक के केंद्र में ‘शहरी रिज़ॉर्ट’ (urban resort) कहते हैं.”
लेकिन टीना जानती हैं कि केवल लोकेशन ही पर्याप्त नहीं है. “इससे भी महत्वपूर्ण कारण है रिट्ज़-कार्लटन की विरासत और संस्कृति. यह विश्व स्तर पर मान्यता प्राप्त ब्रांड है. लोग इस ब्रांड पर भरोसा करते हैं. हम कहते हैं कि हम ‘सज्जनों और देवियों की सेवा करने वाले सज्जन और देवियां’ (Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen) हैं. यह नारा ब्रांड की स्थापना से लेकर आज तक कायम है. हम व्यक्तिगत सेवा की उस संस्कृति में दृढ़ता से विश्वास करते हैं जिसे हमारे अतिथि कभी नहीं भूल पाएंगे.”
विलासिता का नया स्वरूप
जब रिट्ज़-कार्लटन जैसे प्रतिष्ठित ब्रांड को जेन-ज़ी (Gen Z) के लिए आधुनिक बनाने की चुनौती की बात आती है, तो टीना एक गहरी समझ प्रदर्शित करती हैं. जेन-ज़ी इसे क्लासिक या पुराना मान सकते हैं. “यह ब्रांड पहले ही कई बदलावों और विकास के दौर से गुज़र चुका है. रिट्ज़-कार्लटन का नाम ही बहुत मायने रखता है. इसकी एक ऐसी विरासत है जिसे लोग पसंद करते हैं. लोग उस चीज़ को सराहते हैं जिसका प्रतिनिधित्व रिट्ज़-कार्लटन करता है. यह है विश्वसनीय व्यक्तिगत सेवा, गुणवत्ता, उत्कृष्टता और शिल्प कौशल. इस संबंध में कुछ भी बदलने की आवश्यकता नहीं है. चाहे पुरानी पीढ़ी हो या नई, हर किसी को उत्कृष्टता की तलाश होती है.”
जो बदला है, वह है प्रस्तुतीकरण का तरीका. “हम अपने अनुभव, रूप और एहसास को विकसित कर रहे हैं. हम अपने नज़रिया से वर्तमान स्थानीय संस्कृति को देखते हैं. फिर इसे अपने अतिथियों के अनुभव के साथ जोड़ते हैं. यह अतीत, वर्तमान और भविष्य का एक सुंदर संगम है.”
इसका एक स्पष्ट उदाहरण है “टेरेस ची” (Terrace Chi) — होटल की छत पर ताई ची (Tai Chi) का अभ्यास. “लुम्पिनी पार्क अपनी 100वीं वर्षगांठ मना रहा है. अगर आप पार्क में जाते हैं, तो आप रोज़ सुबह तड़के बुजुर्गों को ताई ची का अभ्यास करते देखेंगे. यह एक बहुत ही सुंदर दृश्य है. हमारे अतिथि वहां टहलने जाते हैं और इसे देखते हैं. हमने इस अनुभव को अपने होटल में शामिल किया है, लेकिन अपने तरीके से. हमारे विशेषज्ञ अतिथियों को हमारे शांत वातावरण में ताई ची का अभ्यास कराते हैं. ऐसे कई तरीके हैं जिनसे हम आधुनिक शैली में स्थानीय संस्कृति और प्रथाओं की पुनर्व्याख्या करते हैं,” टीना ने गर्व के साथ बताया.
जीवनशैली से लेकर क्लासिक विलासिता तक
टीना का थाईलैंड से गहरा जुड़ाव इसलिए भी है क्योंकि उनका जन्म बैंकॉक में हुआ था. इसके बाद वे न्यूयॉर्क, संयुक्त राज्य अमेरिका में पली-बढ़ीं और वहीं अपनी शिक्षा पूरी की. होटल उद्योग में उनका सफर 16 साल की उम्र में शुरू हुआ था. “मेरी शुरुआत बहुत ही सामान्य तरीके से हाई स्कूल के दौरान हुई. मुझे मंदारिन ओरिएंटल (Mandarin Oriental), बैंकॉक में इंटर्नशिप करने का अवसर मिला, जो उस समय दुनिया का सबसे अच्छा होटल था.”
बोस्टन में होटल प्रबंधन की पढ़ाई करने के बाद, टीना ने शेरेटन, शंगरी-ला, पेनिनसुला न्यूयॉर्क, ले मेरिडियन समुई और डब्लू बैंकॉक जैसे कई प्रतिष्ठित ब्रांडों के साथ अनुभव प्राप्त किया. जब उनसे एक ऊर्जावान जीवनशैली वाले होटल से रिट्ज़-कार्लटन जैसी क्लासिक विलासिता में ढलने के बारे में पूछा गया, तो टीना ने कहा: “यह केवल ढलना नहीं है, बल्कि मेरे सभी अनुभवों से मिली सीख का एकीकरण है. मैंने जितने भी होटलों, स्थानों और ब्रांडों का प्रबंधन किया है, उन सभी अनुभवों ने मुझे उस उत्कृष्ट स्थिति में ला खड़ा किया है जहां मैं अपनी सभी सीखों का सर्वश्रेष्ठ उपयोग कर सकती हूँ.”
उन्होंने अंतर स्पष्ट करते हुए कहा, “जीवनशैली अधिक मुखर और स्वतंत्र होती है, जबकि क्लासिक विलासिता में बारीकियों पर अधिक ध्यान दिया जाता है. लेकिन सबसे बड़ी सीख यह है कि हम आज की विलासिता को कैसे अधिक आरामदायक और सुलभ बना सकते हैं.” टीना ने यह भी कहा कि वे ‘कैज़ुअल एक्सीलेंस’ (Casual Excellence) की अवधारणा पर ज़ोर देती हैं. “हर कोई उत्कृष्टता चाहता है, लेकिन हम इसे सुविधाजनक भी बनाना चाहते हैं.”
"परिवर्तन अपरिहार्य है, और आप इसे नियंत्रित नहीं कर सकते। आपको इसके अनुकूल होना होगा... खुले विचारों वाले बनें और यह दृष्टिकोण रखें कि परिवर्तन बुरा नहीं, बल्कि अच्छा है।" - टीना लियू
आने वाली पीढ़ी को सशक्त बनाना
विभिन्न आयु वर्गों और पदों वाले 400-500 कर्मचारियों की एक टीम का प्रबंधन करते हुए, टीना के पास युवा पीढ़ी के बारे में एक दिलचस्प दृष्टिकोण है. “युवा पीढ़ी बहुत समझदार है. जब मैं मुड़कर अपनी उम्र को देखती हूँ, तो मैं उस क्षमता की तुलना भी नहीं कर सकती जो वे आज दिखा रहे हैं,” वह ईमानदारी से कहती हैं. “मैं उन्हें छोटे उद्यमियों के रूप में देखती हूँ. युवा पीढ़ी का हर व्यक्ति अपने आप में एक उद्यमी है. उनके अपने लक्ष्य हैं कि वे क्या करना चाहते हैं और कैसे करना चाहते हैं.”
सफलता की कुंजी सशक्तिकरण में है. “हम उन्हें सशक्त बनाते हैं. वे बुद्धिमान और साधन-संपन्न हैं. उनके पास अपने विचार हैं कि वे चीजों को कैसे करना चाहते हैं. इसलिए, हम उन्हें उनके तरीके से काम करने देते हैं, या यह सुझाव देते हैं कि हम इसे साथ मिलकर कैसे कर सकते हैं. अंततः, यदि लक्ष्य प्राप्त हो जाता है, तो हम सबकी जीत होती है.”
ऐसे समय में जब एआई (AI) और तकनीक प्रबंधन में तेजी से महत्वपूर्ण भूमिका निभा रहे हैं, टीना एक संतुलित दृष्टिकोण अपनाती हैं. “मैं सीख रही हूँ कि एआई मेरी किस तरह मदद कर सकता है. एआई से बचा नहीं जा सकता; इसका उपयोग लगातार बढ़ रहा है. मैंने सुना है कि 30 प्रतिशत यात्री अपनी यात्रा तय करने के लिए पहले से ही एआई का उपयोग कर रहे हैं. लेकिन फिलहाल, यह केवल एक सहायक है, विकल्प नहीं. यह अतिथियों के लिए बार-बार आने वाली समस्याओं को सुलझाना आसान बनाता है. लेकिन एआई में अभी तक पूर्वानुमान और मानवीय भावनाओं की क्षमता नहीं है.”
जब कोई अतिथि लक्ज़री होटल में रुकता है, तो वह मानवीय जुड़ाव तलाशता है. “कभी-कभी हम 'हाँ' कहते हैं, लेकिन हमारा मतलब 'नहीं' होता है, और कभी-कभी हम 'नहीं' कहते हैं, लेकिन हमारा मतलब 'हाँ' होता है,” टीना मुस्कुराते हुए बताती हैं. “लेकिन एआई के साथ, अगर आप नहीं कहते हैं तो वह नहीं है, हाँ कहते हैं तो वह हाँ है. यही वर्तमान में सबसे बड़ा अंतर है. मानव अधिक जटिल और गहराई वाले होते हैं.”
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Above रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक की महाप्रबंधक टीना लियू (चित्र: वोरापोन तीरावतविजित)
रिट्ज़-कार्लटन, बैंकॉक की महाप्रबंधक टीना लियू (चित्र: वोरापोन तीरावतविजित)
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बदलाव को अपनाना
बैंकॉक में एक प्रसिद्ध होटल की महाप्रबंधक होने की सबसे बड़ी चुनौती के बारे में पूछे जाने पर टीना तुरंत जवाब देती हैं: “बदलाव.”
“बदलाव अच्छा और बुरा दोनों हो सकता है. अगर यह बहुत तेज़ी से होता है और आप बिना सोचे-समझे प्रतिक्रिया देते हैं, तो आप अपना मूल स्वरूप खो सकते हैं,” वह समझाती हैं. “बैंकॉक में हर समय नए होटल खुल रहे हैं. ट्रेंड्स आते-जाते रहते हैं. यदि आप लगातार हर ट्रेंड के पीछे भागेंगे, तो आप अपनी अनूठी पहचान और विरासत को खो देंगे. इसके साथ ही, बहुत धीमी गति से बदलाव करना भी हानिकारक हो सकता है. बदलाव को टाला नहीं जा सकता है, और आप इसे नियंत्रित नहीं कर सकते. आपको अनुकूलन करना होगा. अपनी टीम के साथ, हमें सतर्क, लचीला और खुले विचारों वाला होना चाहिए. यह दृष्टिकोण रखना आवश्यक है कि बदलाव बुरा नहीं, बल्कि एक सकारात्मक कदम है.”
जब उनसे 30 वर्षों के अनुभव से सीखी गई सबसे महत्वपूर्ण बात के बारे में पूछा गया, तो टीना का जवाब था: “कभी भी एक जगह मत रुकिए. किसी भी चीज़ से अत्यधिक मत जुड़िए, और यह मत सोचिए कि सब कुछ हमेशा के लिए परफेक्ट रहने वाला है. कभी-कभी लोग आलस के कारण बदलाव पसंद नहीं करते. बदलाव के लिए प्रयास करना पड़ता है. इसलिए आप अपने ‘कंफर्ट ज़ोन’ (comfort zone) में रहना चुनते हैं. लेकिन अब हमें अपने कंफर्ट ज़ोन से बाहर निकलने के लिए तैयार रहना चाहिए, क्योंकि अंततः, आपको लगातार खुद को ढालना होगा.”
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टैटलर थाईलैंड और टैटलर जीएमटी के प्रधान संपादक नट्टावुट सेंगचुवोंग बैंकॉक में रहते हैं। इससे पहले वे जीक्यू थाईलैंड के प्रधान संपादक रह चुके हैं। प्रशासनिक कार्यों के अलावा, वे अपना खाली समय विनाइल रिकॉर्ड्स इकट्ठा करने और सुनने, अपने घर को सजाने और अपने शांत बगीचे की देखभाल करने में बिताते हैं।
