Cover Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton, Bangkok (Photo : Worapon Teerawatvijit)
Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton, Bangkok (Photo : Worapon Teerawatvijit)
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Plongée dans la vision de Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton Bangkok. Forte de 30 ans d'expérience, elle nous explique comment allier héritage prestigieux et style de vie moderne face au changement.
Au milieu de l'atmosphère sereine du lobby surplombant la végétation luxuriante du parc Lumphini, Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton, Bangkok, nous accueille avec un sourire chaleureux. Forte de plus de 30 ans d'expérience dans l'hôtellerie de luxe, Tina a prouvé qu'elle est une leader visionnaire qui comprend parfaitement que le luxe au XXIe siècle n'est pas synonyme de formalité distante, mais plutôt de l'art d'allier un héritage précieux à une attention particulière aux attentes des clients d'aujourd'hui.
“Bangkok possède l'un des marchés de l'hôtellerie de luxe les plus compétitifs au monde”, ai-je commencé en demandant, “Comment vous assurez-vous que les voyageurs choisissent le Ritz-Carlton, Bangkok plutôt que les nombreux autres établissements cinq étoiles de la ville ?”
“La première raison est l'emplacement”, répond Tina avec assurance. “Nous sommes situés à One Bangkok, un lieu considéré comme le ‘cœur de la ville’, et nous avons le sentiment d'être un pont entre l'ancien et le nouveau Bangkok, entre les rives du fleuve et le quartier commerçant du centre-ville. Habituellement, les gens doivent choisir de séjourner d'un côté ou de l'autre, mais nous relions ces deux parties de la ville.”
L'emplacement face au parc Lumphini, qui célèbre son 100e anniversaire cette année, ajoute une dimension spéciale à l'hôtel. “Vous êtes au centre-ville, mais vous avez l'impression de vous détendre et de trouver la tranquillité, tout en profitant d'un grand confort. C'est ce que nous appelons un ‘complexe urbain’ au cœur de Bangkok.”
Cependant, Tina sait bien que l'emplacement ne fait pas tout. “La raison la plus importante réside dans l'héritage et la culture du Ritz-Carlton. C'est une marque mondialement reconnue. Les gens font confiance à ce que la marque propose. Nous disons que nous sommes des ‘Mesdames et Messieurs au service de Mesdames et Messieurs’. Ce slogan existe depuis la création de la marque jusqu'à aujourd'hui, et nous croyons fermement en cette culture de service personnalisé que nos clients n'oublieront jamais.”
Reimagining Luxury
Lorsqu'on évoque le défi de moderniser une marque légendaire comme le Ritz-Carlton pour la génération Z, qui pourrait la percevoir comme trop classique ou ancienne, Tina démontre une compréhension profonde : “La marque a déjà traversé des transformations et des évolutions. Le nom Ritz-Carlton a du poids en lui-même. Il possède un héritage que les gens apprécient. Les clients aiment ce que le Ritz-Carlton représente : un service personnalisé fiable, de la qualité, de l'excellence et un véritable savoir-faire. Il n'y a rien à changer à cela. Que l'on soit de l'ancienne ou de la nouvelle génération, tout le monde recherche l'excellence.”
Ce qui a changé, c'est la façon dont nous le présentons. “Nous faisons évoluer notre expérience, son apparence, son atmosphère. Nous observons la culture locale actuelle à travers notre propre prisme, puis nous l'intégrons à l'expérience client. C'est une fusion du passé, du présent et de l'avenir.”
Un exemple frappant est “Terrace Chi”, une activité de tai-chi organisée sur la terrasse de l'hôtel. “Le parc Lumphini célèbre ses 100 ans. Si vous y allez tôt le matin, vous verrez des personnes âgées pratiquer le tai-chi. C'est une scène magnifique. Nos clients s'y promènent pour les observer, et nous avons donc intégré cette expérience au sein même de l'hôtel, à notre façon. Nous demandons à nos Mesdames et Messieurs d'enseigner le tai-chi pour que nos clients puissent le vivre ici, dans notre propre cadre. Il y a de nombreuses façons de reprendre des éléments de la culture et des pratiques locales pour les réinterpréter dans un style moderne”, déclare Tina avec fierté.
From Lifestyle to Classic Luxury
Ce qui ancre profondément Tina dans la culture locale, c'est qu'elle est née à Bangkok, avant de grandir et d'étudier à New York, aux États-Unis. Son parcours dans l'hôtellerie a commencé à l'âge de 16 ans. “Mes débuts modestes ont eu lieu au lycée. J'ai eu l'opportunité de revenir faire un stage au Mandarin Oriental, Bangkok, car c'était à l'époque le meilleur hôtel du monde.”
Après avoir étudié la gestion hôtelière à Boston, Tina a acquis de l'expérience auprès de diverses marques telles que Sheraton, Shangri-La, Peninsula New York, Le Méridien Samui et W Bangkok. Lorsqu'on l'interroge sur son adaptation, passant d'hôtels axés sur un style de vie très dynamique à l'élégance classique du Ritz-Carlton, Tina nuance : “Ce n'est pas une adaptation, mais plutôt l'intégration des enseignements tirés de toutes ces expériences. De chaque hôtel où j'ai travaillé, de chaque endroit, de chaque marque que j'ai dirigée, j'ai conservé des acquis. Tout ce parcours m'a mise dans une excellente position pour tirer le meilleur de mes apprentissages.”
Elle explique la différence : “Les établissements dits 'lifestyle' sont plus audacieux, plus libres, tandis que le luxe classique prête davantage attention aux détails. Mais la leçon que j'en tire, c'est de savoir comment rendre le luxe d'aujourd'hui plus confortable et plus accessible.” Tina ajoute qu'elle attache une grande importance au concept d'Excellence Décontractée. “Tout le monde recherche l'excellence, mais nous voulons qu'elle s'accompagne d'un véritable confort.”
« Le changement est inévitable et vous ne pouvez pas le contrôler. Vous devez vous adapter… Soyez ouvert d’esprit et considérez le changement comme une bonne chose, et non comme une mauvaise chose. » - Tina Liu
Empowering the Next Generation
Lorsqu'il s'agit de diriger une équipe de 400 à 500 personnes de différents âges et à divers postes, Tina porte un regard très intéressant sur la nouvelle génération : “Les jeunes d'aujourd'hui sont extrêmement intelligents. Quand je repense à moi-même au même âge, je ne suis même pas comparable à ce qu'ils sont capables d'accomplir”, dit-elle avec sincérité. “Je les considère un peu comme de jeunes entrepreneurs. Chaque membre de cette nouvelle génération est son propre entrepreneur. Ils ont leurs propres objectifs, savent ce qu'ils veulent faire et comment y parvenir.”
La clé réside dans la responsabilisation. “Nous leur donnons les moyens d'agir. Ils sont intelligents et disposent de ressources. Ils ont leur propre opinion sur la façon de procéder, nous les laissons donc faire à leur manière, ou nous discutons ensemble de la meilleure approche. En fin de compte, si l'objectif est atteint, nous sommes tous gagnants.”
Alors que l'intelligence artificielle et la technologie jouent un rôle de plus en plus important dans le management moderne, Tina adopte une approche équilibrée. “J'apprends à utiliser l'IA pour voir comment elle peut m'aider. L'IA est inévitable et elle est de plus en plus utilisée. J'ai entendu dire que 30 % des voyageurs se servent déjà de l'IA pour prendre leurs décisions de voyage. Mais pour le moment, c'est juste une assistance, pas un remplacement. Elle facilite la résolution de situations répétitives pour les clients, mais l'IA n'a pas encore la capacité d'anticipation et l'intelligence émotionnelle de l'être humain.”
Ce que les clients recherchent en séjournant dans un hôtel de luxe, c'est la connexion humaine. “Parfois, nous disons oui, mais nous pensons non, et parfois nous disons non, mais nous pensons oui”, sourit Tina. “Mais avec l'IA, si vous dites non, c'est non. Oui, c'est oui. C'est la différence aujourd'hui. Nous, les humains, sommes bien plus complexes et profonds.”
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Above Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton, Bangkok (Photo : Worapon Teerawatvijit)
Tina Liu, directrice générale du Ritz-Carlton, Bangkok (Photo : Worapon Teerawatvijit)
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Embracing Change
Lorsqu'on l'interroge sur le plus grand défi que représente le fait d'être directrice générale d'un hôtel de renom à Bangkok, Tina répond sans hésiter : “Le changement.”
“Le changement a du bon et du mauvais. S'il se produit trop rapidement et que vous y réagissez sans réfléchir, vous risquez de perdre votre identité”, explique-t-elle. “De nouveaux hôtels ouvrent constamment à Bangkok. Il y a des tendances qui vont et viennent. Si vous essayez sans cesse de suivre la tendance, vous perdrez votre propre identité et votre précieux héritage. Mais dans le même temps, changer trop lentement est tout aussi dangereux. Le changement est inévitable et vous ne pouvez pas le contrôler. Il faut s'adapter. Avec notre équipe, nous devons être agiles, prêts à nous ajuster, ouverts d'esprit et convaincus que le changement n'est pas une mauvaise chose, mais une opportunité.”
Lorsqu'on lui demande quelle est la leçon la plus importante qu'elle retient de ses 30 années d'expérience, Tina répond : “Ne restez pas figé. Ne vous accrochez à rien, et ne pensez pas que tout sera toujours parfait. Parfois, les gens n'aiment pas le changement par simple paresse. Le changement demande des efforts, alors on préfère rester dans sa zone de confort. Mais aujourd'hui, nous devons être prêts à en sortir, car en fin de compte, l'adaptation doit être permanente.”
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Nattavut Saengchuwong, rédacteur en chef de Tatler Thaïlande et Tatler GMT, est basé à Bangkok. Il a auparavant occupé le poste de rédacteur en chef de GQ Thaïlande. En dehors de ses fonctions administratives, il consacre son temps libre à collectionner et écouter des vinyles, à décorer sa maison et à entretenir son jardin paisible.
