GEN.T INTERVIEW: รายา จันทรมังกร CMO แห่ง HD ที่อยากให้สุขภาพดีๆ เป็นเรื่องของทุกคน

ใช้เวลานานไหม กับการสร้างนิสัยให้ผู้คนหันมาใส่ใจแพ็กเกจด้านบริการทางสุขภาพ
เราจะมีลูกค้าที่คุ้นชินกับการซื้อแพ็กเกจแบบนี้อยู่แล้ว และคนอีกกลุ่มหนึ่งที่คิดว่าเราเป็นโรงพยาบาล ซึ่งก็ต้องอธิบายให้เขาฟังว่าบริการของเราคืออะไรบ้าง คิดว่าคงต้องใช้เวลาสักหน่อยในการทำให้เป็นที่รู้จัก จริงๆ อีกสาเหตุที่ทำให้ผู้ใช้งานเข้าถึงเราได้มากขึ้นเป็นเพราะช่วงโควิด-19 ที่เรารวบรวมที่ตรวจ RT-PCR ไว้เยอะครอบคลุมทุกเขตในกรุงเทพ (ขอขอบคุณทีม Business Development ที่หาคลินิกและแล็บต่างๆ มาเป็นพาร์ตเนอร์กันได้รวดเร็ว) 2. เราได้เปิดให้จองวัคซีน Moderna (อันนี้ขอบคุณทีมเทคฯ) ทำให้คนรู้จักเราเยอะขึ้น และลองใช้ระบบของเรามากขึ้น 

HD มีความแตกต่างจากแพลตฟอร์มที่ขายแพ็กเกจสุขภาพอื่นอย่างไรบ้าง
เทนคิดว่าการซื้อแพ็กเกจสุขภาพไม่เหมือนการซื้อสินค้าทั่วไป ที่เช็คราคาแล้วจ่ายเงินซื้อได้เลย ทีมของเรามี 100 กว่าคน ครึ่งหนึ่งเป็นทีมแอดมินที่คอยให้บริการลูกค้าตลอด ซึ่งเทนเน้นว่าคอนเทนต์ต่างๆ ที่อยู่บนแพลตฟอร์มของเราต้องแน่น ยิ่งเมื่อเกี่ยวกับร่างกายและสุขภาพของเราด้วย ก็เลยอยากจะสนับสนุนให้ลูกค้าอ่านข้อมูลให้ครบก่อนตัดสินใจด้วยตัวเอง

ด้วยความที่ขายแพ็กเกจเกี่ยวกับโรค ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสี่ยง คุณเทนมีการบริหารจัดการองค์กรให้ห่างไกลจากความเสี่ยงอย่างไรบ้าง
เราเริ่มมาจาก HDmall ที่เป็นการดูแลรักษาตัวเองที่เข้าใจง่าย บวกกับมีคอนเทนต์ที่ข้อมูลแน่น พร้อมทีมแอดมิน และทีมให้บริการลูกค้าที่ช่วยลูกค้าเลือกบริการให้เหมาะสมกับตัวเอง จึงสะดวกต่อคนที่ต้องการตรวจสุขภาพ หรือเข้ารับการรักษาแบบทางเลือก ซึ่งก็จะเป็นการทำงานที่มีความเสี่ยงน้อย

แต่เราก็ได้พยายามขยายตลาดด้วยการ launch ศูนย์รวมบริการผ่าตัดกับแพทย์ผู้มีประสบการณ์ชื่อ HDcare ไปเมื่อสิ้นปีที่แล้ว ที่ทำให้เราสามารถดูแลเคสผ่าตัดที่ยากขึ้น และเราก็ไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่แค่นี้ อีกหน่อยอยากให้คนนึกถึงเรื่องสุขภาพก็มาที่ HD ก่อนเลย จึงพยายามพัฒนาบริการดีๆ ให้แก่ลูกค้า

ความยากและอุปสรรคในการเริ่มต้นทำธุรกิจด้านสุขภาพมีอะไรบ้าง
กฎ ระเบียบ และการควบคุมของกฎหมาย อันนี้เรื่องยากสุด พอเป็นเรื่องยา เรื่องสุขภาพ มันเสี่ยงต่อการทำผิดได้ง่ายมาก กฎหมายควบคุมเยอะมาก เพราะขึ้นอยู่กับการตีความ ซึ่งก็เข้าใจได้ เพราะว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับชีวิตคน และไม่ได้มีเส้นแบ่งชัดๆ แบ่งแยกขาว-ดำขนาดนั้น ก็ต้องเรียนรู้กันไป 

แต่เทนก็จะบอกทีมเสมอว่าให้เราเอาลูกค้าและ stakeholders ของเราเป็นที่ตั้ง เช่น กฎหมายโฆษณาบอกว่าไม่ให้บอกยี่ห้อเครื่องเลเซอร์หน้าที่เป็นอุปกรณ์การแพทย์ แต่เราก็คิดว่าถ้ามีข้อมูลชุดนี้ ลูกค้าจะเข้าใจและตัดสินใจเลือกวิธีที่เหมาะกับตัวเองแน่ๆ เราก็จะให้ข้อมูลนี้ แต่จะลองดูว่ามันมีวิธีไหนไหมที่ทำแล้วไม่น่าเกลียด มีบอกค่อนข้างละเอียดทั้งข้อดีและข้อเสีย แล้วให้เค้าไปตัดสินใจเอง หรือจะให้คุณหมอประเมินก่อนก็ได้แล้วค่อยซื้อแพ็กเกจ หรือจะซื้อไปก่อนแล้วถ้าลูกค้าพบว่าบริการนั้นไม่เหมาะ เรายินดีคืนเงินให้ได้ เราก็เลยพยายามจะดีไซน์ user journey ของธุรกิจเราให้มันดูแลความปลอดภัยของลูกค้าของเราให้ครอบคลุมมากที่สุด ซึ่งคิดว่าตรงตามจุดประสงค์เดียวกับกฎและระเบียบที่มี เพราะเราเองก็เคยต้องขึ้นโรงขึ้นศาล แต่เข้าใจได้เพราะมันเป็นการตีความที่ไม่ตรงกัน ซึ่งเราไม่รู้ว่าเขาตีความแบบไหน ข้อดีของเราคือสามารถปรับตัวอยู่เสมอ หาโอกาสที่จะทำในสิ่งที่ทำได้เสมอ หลังๆ มานี้ เราทำงานร่วมกับอย.มากขึ้น มีการปรึกษาพูดคุยกันมากขึ้นด้วย

คุณเทนคิดว่า Tools ที่สำคัญและแข็งแรงที่สุดของ HD คืออะไร
บริการของเรามียอดขายเกิน 50% อยู่ในหมวดสุขภาพ ซึ่งเทนมองว่า health assortment ของเราใหญ่ที่สุดในประเทศแล้ว เพราะมีมากกว่า 200 หมวดหมู่ ซึ่งส่วนที่ขายดีก็คือแพ็กเกจตรวจสุขภาพ ทำเลสิก ฉีดวัคซีน HPV จัดฟันแบบใส และอื่นๆ ที่เราค่อนข้างมั่นใจว่าไม่มีที่อื่นทำได้ มันเป็นอัตลักษณ์ของแต่ละโมเดลธุรกิจ เทียบกับ

ช็อปปิ้งแพลตฟอร์ม อันนั้นเขาจะให้ร้านค้าบริหารจัดการกันเอง เพราะโรงพยาบาลส่วนมากไม่มีทีมที่สามารถนั่งตอบคำถามลูกค้าได้อย่างครอบคลุม 

เทนว่าด้วยประสบการณ์ที่เราทำกันมา 4 ปี ทำให้เราเข้าใจ pain points ของแต่ละฝ่าย ไม่ใช่แค่เฉพาะลูกค้าของเรา แต่รวมไปถึงคุณหมอ พยาบาล เจ้าของคลินิกต่างๆ แล้วเราเป็นตัวกลางที่ดูว่าเราจะหาทางออก ที่มัน win-win กับทุกๆ ฝ่ายได้อย่างไร คนไข้อยากจะผ่าตัด แต่ก็อยากฟังความเห็นจากคุณหมอหลายๆ ท่านด้วย การเดินทางไปหลายๆ โรงพยาบาลอาจจะเป็นเรื่องลำบาก เราเลยรวบรวมทีมคุณหมอมาให้คำปรึกษา ถ้าคนไข้รู้สึกว่าคลิกกับวิธีการรักษาของคุณหมอท่านไหน ก็ให้แอดมินนัดโทรคุยพร้อมกันได้เลย ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปหลายโรงพยาบาล และถ้าตัดสินใจอยากผ่าตัดกับใคร คุณหมอก็จะมีทางเลือกให้ว่า สามารถรับการผ่าตัดที่ไหนได้บ้าง ให้เราเลือกตามความสะดวก โดยรวมคือเราทำให้การบริการทุกอย่างง่ายขึ้น ทั้งคุณหมอและคนไข้มีตัวเลือกมากขึ้น เราจะเห็นว่าลูกค้าสามารถคุยปรึกษาคุณหมอหลายคนได้ในที่เดียว เลือกผ่าตัดได้ที่ รพ. หลายที่ คุณหมอได้เคสเพิ่ม เข้าผ่าตัดได้ในทุกโรงพยาบาล คู่สัญญาของ HDcare โรงพยาบาลก็ได้คนไข้เพิ่ม สร้างรายได้จากห้องผ่าตัดที่ไม่ได้ใช้งาน

ตรงจุดนี้ เรียกว่า ‘สำเร็จ’ ได้หรือยัง
ส่วนตัวเราคิดว่ายังไม่ใกล้คำว่าสำเร็จเลย ด้วยความที่อยู่ภายในองค์กร ก็จะเห็นว่ายังมีอะไรที่ต้องทำเพื่อพัฒนาอีกเยอะ ด้วย resources ต่างๆ ในตอนนี้อาจจะทำให้มีข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่เราก็ทำในสิ่งที่พอจะทำได้ และคิดว่าออกมาโอเคแล้ว 

ด้วยความตั้งใจของเราที่จะช่วยให้ลูกค้าดูแลสุขภาพของตัวเองและคนที่รักได้ง่ายมากขึ้น มันเป็นคำที่กว้างมาก มันเลยทำให้เราอยากทำ HDmall และ HDcare ที่มีอยู่ตอนนี้ให้ดีมากยิ่งขึ้นไปอีก และเราคิดว่ามันมีอีกหลายทางที่เราสามารถพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ได้อีกมาก ภาพของ HD ในอีก 3 ปี 5 ปีข้างหน้าที่เราวางเอาไว้มันทำอะไรได้เยอะมาก ยังมีอีกหลายโปรเจ็กต์ที่อยากทำ แต่ต้องขออุบไว้ก่อน ยังไงอยากให้ติดตามและเป็นกำลังใจไปด้วยกันนะคะ

เท่าที่ฟังคุณเทนเล่ามา เป้าหมายสำคัญของการทำ HD อาจไม่ใช่เรื่องของผลกำไร
เทนคิดว่ากำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่คิดว่าสุดท้ายแล้ว สิ่งที่เราให้คุณค่าจริงๆ คือการทำประโยชน์ให้ลูกค้าของเรามากกว่า เพราะเราไม่อยากขายของแล้วก็จบ ถ้าลูกค้าได้รับการบริการที่ดี รักษาแล้วหายจากอาการหรือโรคที่เขาเป็นได้ นั่นคือคุณค่าที่เราสร้างขึ้นมา ซึ่งมันทำให้เขากลับมาใช้บริการกับเราอีกเรื่อยๆ

ด้วยความที่เป็นสตาร์ทอัพ คุณเทนอยากจะจุดไฟกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงระบบการรักษาพยาบาลของประเทศเราอย่างไรบ้าง
หลายๆ คนมักจะบ่นเรื่องระบบการรักษาพยาบาลในประเทศตัวเอง คิดว่าในส่วนของประเทศไทยค่อนข้างทำได้ดี แต่ก็มีจุดที่ยังสามารถพัฒนาต่อไปได้ เทนเจอเรื่องสะเทือนใจหลายครั้งมาก กับคนพิการหรือคนป่วยหนักที่ต้องมารับคิวตั้งแต่เช้า หรือการรักษาที่ต้องมีเงินจึงจะเข้าถึงได้ เคยมีเคสหนึ่งแจ้งในกล่องข้อความ “พรุ่งนี้แฟนผมจะคลอดลูกแล้ว แต่ไม่มีเงิน ผมยืมเงิน HD ได้ไหม” ซึ่งจากเคสนี้ ทำให้เราต้องคิดหาวิธีแก้ปัญหาใหม่ๆ อย่าง healthcare finance ซึ่งตอนนี้เราอาจจะยังทำได้ไม่เยอะ แต่ก็มีการเปิดให้ผ่อนชำระ 0% 10 เดือนสำหรับแพ็กเกจที่มีราคาแพงอย่างการผ่าคลอด ซึ่งอย่างน้อยก็สามารถช่วยบางส่วนไปได้บ้าง แต่ก็จะติดปัญหาเรื่องการใช้บริการที่จะต้องมีบัตรเครดิต ก่อนหน้านี้เราเคยเปิดให้คนผ่อนเงินสดกับเราด้วย รวมถึงพวกบริการ buy now, pay later แต่ก็ยังไม่ได้รับความนิยมมากนักเลยปิดไป

ตอนนี้เราก็ได้เริ่มศึกษาและเริ่มเปิดให้ลูกค้าเราใช้สิทธิและประกันสุขภาพต่างๆ ในบางบริการบนแพลตฟอร์มของเราได้ อย่างที่บอกว่าพอเป้าหมายของเราคือการทำให้คนเข้าถึงการดูแลรักษาสุขภาพได้ง่ายขึ้นเราก็จะพยายามหาทางไปให้ได้ ไม่ย่อท้อ สิ่งที่คิดออกมามีเวิร์กบ้าง ไม่เวิร์กบ้างก็ปรับกันไป

มีอะไรที่อยากจะแชร์ให้กับคนที่กำลังมองธุรกิจสายสุขภาพอยู่บ้างไหม
มีสิ่งหนึ่งที่เทนกับทีมต้องปรับตัวเหมือนกันคือ เราเป็นสตาร์ทอัพก่อนไม่ได้ เราต้องลองมาทำงานสายสุขภาพก่อน เพราะโดยธรรมชาติของสตาร์ทอัพคือต้องทำอะไรเร็วๆ ต้องลุย แต่พอเป็นเรื่องสุขภาพคน เราจะทำพลาดไม่ได้เลย เท่ากับว่าไม่มีพื้นที่ให้ลองผิดลองถูกเท่าไร เราต้องคำนึงถึงเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย

เทนคิดว่าปัจจัยที่จะวัดได้ว่าเราจะขายได้เร็วหรือไม่นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับพลังของสตาร์ทอัพอย่างเดียว แต่อยู่ที่การตระหนักรู้ของผู้คน เราอยากให้ทุกฝ่าย ทั้งภาครัฐ เอกชน หน่วยงานต่างๆ ร่วมกันให้ข้อมูลเรื่องสุขภาพที่ถูกต้องกับประชาชน กระตุ้นให้เขารู้ว่ามีตัวเลือกอะไรบ้างแล้วให้ประชาชนเป็นผู้ตัดสินใจ ด้วยข้อมูลที่มีน้ำหนักและมีมากพอเพื่อให้คนในสังคมมองเห็นความสำคัญของเรื่องสุขภาพ

อ่านเพิ่มเติม: 

พูดคุยกับ “ปัญญ์ปุริ” แบรนด์ลักซ์ชูรีเวลเนสของไทยกับการรักษามาตรฐานระดับโลก

ผ้าอนามัยออร์แกนิค ทางเลือกใหม่ที่ดีต่อเราและโลก

เบื้องหลังความสำเร็จของ กรุณ ซอโสตถิกุล กับเป้าหมายชีวิตที่แน่วแน่