George Koumendakos, Tổng Quản lý Sofitel Legend Metropole Hanoi: “Trí tuệ cảm xúc là kỹ năng quan trọng nhất của lãnh đạo ngành dịch vụ”

Mỗi lần cải tạo là một cơ hội để định hình lại bản sắc. Ông định nghĩa thế nào là một trải nghiệm đáng nhớ, và làm sao triết lý ấy được phản ánh qua từng thay đổi để mỗi lần cải tạo đều củng cố cảm xúc ấy?

Triết lý vận hành và trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi muốn truyền tải qua mỗi đợt cải tạo không đơn thuần là nâng cấp cơ sở vật chất, mà là kiến tạo một hành trình cảm xúc khi khách hàng không chỉ có sự thoải mái mà còn cảm nhận được sự giao thoa tinh tế giữa di sản và sự đổi mới. Mỗi chi tiết, từ hệ thống ánh sáng được tính toán kỹ lưỡng để tạo không khí riêng biệt, đến bộ chăn ga cao cấp hay bồn cầu thông minh Nhật Bản, đều được lựa chọn để mang lại trải nghiệm "chạm là thấy khác biệt". Phòng tắm sử dụng sản phẩm Diptyque đẳng cấp góp phần tôn lên sự sang trọng, nhưng chính những yếu tố hoài cổ như sàn gỗ nguyên bản, mới là thứ khiến khách hàng sành điệu trầm trồ, bởi họ không chỉ tìm kiếm tiện nghi, mà còn là cảm giác được kết nối với quá khứ.

Sự tương phản giữa Heritage Wing và Opera Wing cũng là một phần trong triết lý này. Nếu một bên đưa du khách "du hành ngược thời gian" qua từng bước chân trên hành lang gỗ cổ, cầu thang uốn lượn và không gian sảnh đậm chất hoài niệm, thì bên kia lại chinh phục những vị khách của thời đại mới bằng những tiện nghi hiện đại – từ ổ cắm thông minh, đến Internet tốc độ cao, đáp ứng nhu cầu kết nối không ngừng nghỉ.

Điều chúng tôi theo đuổi cuối cùng là một không gian biết kể câu chuyện của riêng mình. Mỗi lần cải tạo chính là cách chúng tôi viết thêm chương mới cho câu chuyện ấy khi mỗi chi tiết dù nhỏ nhất cũng góp phần tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn muốn quay lại để khám phá thêm nhiều lớp nghĩa ẩn sau những bức tường. Sự khác biệt thực sự nằm ở khả năng đánh thức cảm xúc, và đó chính là điều chúng tôi không ngừng hoàn thiện.

Tatler đặc biệt quan tâm đến sự giao thoa giữa nghệ thuật, văn hóa và phong cách sống trong khách sạn sang trọng. Ông có thể kể một vài sáng kiến hay trải nghiệm văn hóa đặc biệt mà khách sạn đang phát triển để phục vụ đối tượng khách hàng thượng lưu?                                  

Năm ngoái, Metropole Hanoi đã mang đến một trải nghiệm nghệ thuật đỉnh cao với buổi hòa nhạc của Dàn nhạc Giao hưởng Quốc gia Việt Nam ngay tại khuôn viên khách sạn. 25 nhạc công đã trình diễn bản Giao hưởng số 40 của Mozart bên hồ bơi, tạo nên một không gian lãng mạn trước khi khách mời thưởng thức bữa tối fine dining tại nhà hàng Pháp Le Beaulieu – tất cả trong một gói trải nghiệm trọn vẹn.

Chúng tôi cũng chú trọng hợp tác với các nghệ sĩ địa phương và quốc tế. Gần đây, khách sạn đã tổ chức trưng bày ảnh về Sài Gòn xưa của một nhiếp ảnh gia đồng thời là bác sĩ hải quân Hungary đã từng đến Việt Nam năm 1909. Triển lãm vinh dự được khai mạc trong khuôn khổ chuyến thăm chính thức của Tổng thống Hungary tới Việt Nam, với sự tham dự của Chủ tịch nước Việt Nam và Tổng thống Hungary. Trước đó, chúng tôi cũng thường xuyên trưng bày các tác phẩm của nghệ sĩ Pháp trong sảnh khách sạn. Sắp tới, một sự kiện đặc biệt sẽ diễn ra: triển lãm kỷ vật về Charlie Chaplin. Huyền thoại điện ảnh này từng nghỉ trăng mật tại khách sạn vào năm 1936 và khách sạn có một phòng suite mang tên ông.

Metropole luôn tìm kiếm những dự án nghệ thuật phù hợp với tinh thần và bản sắc riêng biệt của khách sạn. Chúng tôi cũng không ngừng kết nối với văn hóa Việt Nam, đặc biệt trong hai năm qua đã giới thiệu nhiều họa sĩ Việt. Du khách lưu trú đặc biệt quan tâm, và những chia sẻ về tiểu sử, bối cảnh sáng tác của nghệ sĩ luôn nhận được phản hồi tích cực. Khách hàng cảm thấy được chiêm ngưỡng điều độc đáo, vượt xa một không gian lưu trú thông thường – đó là điều chúng tôi luôn hướng tới.

Ông đã từng sống và làm việc tại nhiều quốc gia trên thế giới. Trải nghiệm đa văn hóa đã định hình ông như thế nào – trong cách sống và cả cách ông tương tác với con người trong môi trường khách sạn 5 sao?

Ảnh hưởng rất lớn, không chỉ trong công việc mà cả trong cách tôi nhìn nhận thế giới. Càng đi nhiều, sống ở nhiều nơi, tôi càng mở lòng hơn và học được cách đón nhận sự khác biệt như một điều tự nhiên và đáng quý.

Mỗi quốc gia tôi từng sống từ châu Á, Trung Đông, đến châu Âu đều để lại trong tôi những bài học quý giá về nghệ thuật thấu hiểu con người - từ cách con người giao tiếp, ứng xử, đến những chuẩn mực tinh tế về dịch vụ. Những trải nghiệm đó không chỉ làm phong phú thêm vốn sống cá nhân, mà còn giúp tôi hiểu sâu hơn về tâm lý và kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là khi họ đến từ những nơi tôi từng sống hoặc từng phục vụ.

Tôi tin rằng sự thấu hiểu văn hoá là nền tảng để tạo ra dịch vụ có chiều sâu. Bởi ở cấp độ 5 sao, sự khác biệt không còn nằm ở phần cứng, mà nằm ở sự tinh tế trong cách bạn giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Tôi hiểu rằng một vị khách Nhật Bản có thể đánh giá cao sự im lặng tôn trọng, trong khi du khách Mỹ lại mong đợi những cuộc trò chuyện thân thiện. Khách Trung Đông coi trọng không gian riêng tư, còn khách châu Âu thường chú ý đến tính bền vững trong từng chi tiết. Nhưng dù đến từ đâu, điểm chung của mọi vị khách cao cấp chính là kỳ vọng được thấu hiểu mà không cần lên tiếng – đó là lý do tại sao trí tuệ cảm xúc trở thành yếu tố sống còn của định nghĩa dịch vụ xuất sắc khiến khiến mỗi vị khách dù đến từ nền văn hóa nào đều cảm thấy họ thuộc về nơi này.

Tôi cũng từng nói với đội ngũ của mình rằng: Trí tuệ cảm xúc chính là kỹ năng quan trọng nhất trong ngành dịch vụ cao cấp. Nó là khả năng cảm nhận được điều mà khách chưa nói ra và phản hồi với sự chân thành, linh hoạt và khéo léo. Trong một khách sạn như Metropole, “Không” không bao giờ là câu trả lời cuối cùng. Có lần, một vị khách người Ả Rập muốn tổ chức tiệc riêng với thực đơn Halal phức tạp chỉ trong 3 giờ, đội ngũ đã cùng nhau huy động nhà cung cấp đặc biệt và thiết kế không gian riêng ngay trong khuôn viên. Kết quả ư? Bữa tiệc không chỉ diễn ra hoàn hảo mà còn trở thành kỷ niệm khiến vị khách ấy quay lại nhiều lần sau đó. Khi một yêu cầu có vẻ bất khả thi, thay vì từ chối, chúng tôi đặt câu hỏi: "Làm thế nào để biến điều này thành hiện thực?".

Sống giữa nhiều nền văn hóa còn dạy tôi bài học về sự linh hoạt trong nguyên tắc. Chúng tôi giữ vững tiêu chuẩn 5 sao nhưng không áp đặt công thức cứng nhắc. Một bó hoa chào mừng với hoa sen cho khách Việt Nam, trà đạo ô long cho khách Đài Loan, hay rượu vang hảo hạng cho khách Pháp – tất cả đều mang đậm tinh thần Sofitel Legend Metropole Hanoi, được "đo ni đóng giày" bằng sự quan sát tinh tế.

Ông vừa nhắc đến đội ngũ của mình. Liệu ông có thể chia sẻ những bài học hoặc trải nghiệm đa văn hóa nào đã giúp ông định hình phong cách lãnh đạo ngày hôm nay?

"Lãnh đạo bằng cách hiện diện" – đó là triết lý quản trị không thể thương lượng trong thế giới dịch vụ xa xỉ. Tôi hoàn toàn đồng ý với quan điểm rằng một nhà lãnh đạo khách sạn 5 sao phải "làm gương bằng cách đặt chân xuống tầng trệt mỗi ngày". Khi tôi đi qua sảnh vào lúc 6 giờ sáng để kiểm tra bữa điểm tâm, hay đột xuất xuất hiện ở bộ phận housekeeping lúc 3 giờ chiều, không phải để giám sát mà để lắng nghe bằng chính đôi mắt mình. Một chiếc khăn trải bàn hơi nhăn, một phần mái nhà có lá rụng hay cách bartender pha một ly cocktail – tất cả đều là những chỉ số sống động hơn bất kỳ báo cáo nào. Sự khác biệt còn đến từ từng chi tiết và đôi khi là những chi tiết rất nhỏ.

Mỗi ngày, tôi tự hỏi: Hôm nay mình có thể làm tốt hơn điều gì so với hôm qua? Khách sạn không phải là thứ bạn có thể vận hành theo kiểu "giữ nguyên những gì đang có". Trong ngành này, nếu bạn không tiến lên, bạn đã tụt lại phía sau.

Làm gương, hiện diện, đổi mới không ngừng, và dẫn dắt bằng sự lắng nghe – đó là triết lý lãnh đạo mà tôi tin tưởng.

Tìm hiểu thêm về Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

Sự khác biệt giữa các thế hệ đặt ra thách thức không nhỏ trong quản trị nhân sự và thương hiệu. Theo ông, những nhà lãnh đạo trẻ cần hội tụ điều gì để vừa gìn giữ cốt lõi di sản, vừa dẫn dắt thương hiệu xa xỉ bước vào kỷ nguyên mới?

Thế hệ trẻ nay nhiệt huyết, khát khao đột phá, và muốn phát triển nhanh chóng. Nhờ công nghệ, họ tiếp cận thông tin khổng lồ từ sớm, biết rõ mình muốn gì và sẵn sàng đầu tư phát triển bản thân. Vai trò của người đi trước như chúng tôi là cố vấn, dẫn dắt họ thành những lãnh đạo kế cận của ngành.

Tôi tin, để lãnh đạo ngành khách sạn, người trẻ cần nắm vững gốc rễ. Điều này nghĩa là bắt đầu từ những vị trí cơ bản: phục vụ, buồng phòng, lễ tân... để hiểu từng mắt xích dịch vụ. Khi đã trải qua đủ, họ sẽ thấu hiểu trách nhiệm dịch vụ. Từ đó, mới phát triển kỹ năng lãnh đạo và thăng tiến.

Thế hệ trước mất nhiều năm để đạt vị trí lãnh đạo. Nay, mọi thứ phát triển nhanh, khiến người trẻ đôi khi thiếu kiên nhẫn, mong mọi sự nhanh hơn. Nhưng điều cốt lõi vẫn là phải hiểu toàn bộ vận hành khách sạn: từ phục vụ khách, làm việc với chủ đầu tư, nhà cung cấp, đến vai trò với cộng đồng. Lãnh đạo tốt đòi hỏi bức tranh tổng thể này.

Tương lai gần, ông có kế hoạch gì để giữ vững vị thế “khách sạn biểu tượng” của Metropole Hanoi khi ngành khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong phân khúc xa xỉ?

Tôi nghĩ sự cạnh tranh là điều tích cực – nó khiến Hà Nội trở thành điểm đến hấp dẫn hơn và giúp tất cả chúng ta phải luôn đổi mới. Chúng tôi là một khách sạn di sản và chúng tôi tự hào không có khách sạn nào khác ở Hà Nội có được bề dày lịch sử như Metropole. Nhưng chúng tôi cũng không đứng yên – chúng tôi không ngừng cập nhật công nghệ, tuyển dụng những nhân sự giỏi nhất ở Việt Nam. Metropole là nơi làm việc đáng mơ ước nên chúng tôi thu hút được những ứng viên tốt nhất.

Chúng tôi cũng luôn nỗ lực trong truyền thông để khách hàng và cộng đồng biết những điều đang diễn ra tại khách sạn. Điều này khiến mọi người muốn đến và trải nghiệm. Chúng tôi đã tồn tại từ rất lâu và đặt mục tiêu tiếp tục phát triển lâu dài bằng cách không ngừng cải tiến dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm tổng thể.

Tôi vừa trở về từ chuyến đi đến Canada và Mỹ, nơi tôi đã học hỏi được rất nhiều ý tưởng mới. Tôi thường chụp lại hình ảnh, ghi chú và sau đó suy nghĩ: "Nếu nó hiệu quả ở đó, liệu mình có thể áp dụng điều này tại Metropole không?"

Và thực tế, đôi khi rất nhiều ý tưởng sáng tạo lại đến từ các nhà hàng độc lập nhỏ – không nhất thiết phải nổi tiếng hay quy mô lớn, nhưng họ có sự sáng tạo đáng kinh ngạc mà bạn có thể sẽ không tìm thấy ở các khách sạn lớn.

Ví dụ nhỏ thôi: Khi tôi ở Fairmont Peace Hotel ở Thượng Hải, tôi nhận thấy họ làm một điều rất tinh tế, đó là chuẩn bị dép đi trong phòng theo nhiều size khác nhau. Đối với khách có bàn chân lớn (ví dụ size 46), họ sẽ tự động thay dép thành size lớn hơn, thay vì chỉ để size tiêu chuẩn như thường thấy ở hầu hết khách sạn. Điều này tôi chưa từng thấy ở nơi nào khác, và tôi đã mang ý tưởng đó về áp dụng tại Metropole.

Hay ở Fairmont Toronto, họ dùng viên tinh dầu thơm khi tắm giống như một viên capsule espresso, bạn lắp vào vòi sen, xoay nhẹ là hương thơm bắt đầu tỏa ra khi nước chảy. Tôi chưa từng thấy điều này trước đó, và hiện đang tìm hiểu để xem có thể áp dụng ở đây không.

Tất cả đều là về đổi mới, trải nghiệm khác biệt và sự cởi mở với thay đổi. Tôi tin rằng nếu bạn không sẵn sàng thay đổi mà chỉ duy trì những gì đang có, bạn đang bước thụt lùi. Với vai trò quản lý, bạn luôn phải thử thách chính mình mỗi ngày để làm khác đi, và để tốt hơn hôm qua.

Bài viết đăng tải từ bài gốc trên ấn phẩm Tatler Vietnam số tháng 06/2025

ĐỌC NGAY

Small talk: Những điều thú vị tại Regent Phu Quoc qua góc nhìn của Tổng Quản lý Sriram Kailasam

Nhà sáng lập Namia River Retreat: “Tôn vinh truyền thống Việt Nam là cốt lõi trong bản sắc”

Câu chuyện thăng tiến từ Nữ Phó Tổng Quản Lý Mia Saigon Luxury Hotel: “Làm mẹ và làm lãnh đạo có thể song hành”