Cover Tổng Quản lý Hilton Saigon Andrew Nisbet là một nhà lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm với hơn hai thập kỷ cống hiến cho thương hiệu Hilton Hotels
Tổng Quản lý Hilton Saigon Andrew Nisbet là một nhà lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm với hơn hai thập kỷ cống hiến cho thương hiệu Hilton Hotels
1 / 1
Tổng Quản lý Hilton Saigon Andrew Nisbet là một nhà lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm với hơn hai thập kỷ cống hiến cho thương hiệu Hilton Hotels
Với vai trò Tổng Quản lý Hilton Saigon, một trong những khách sạn cao cấp mới nhất tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, ông tập trung mang tình yêu, sự tận tụy với nghề vào triết lý lãnh đạo để tạo ra một môi trường nơi không chỉ khách hàng, mà tất cả các nhân viên xung quanh ông đều cảm thấy được chào đón với sự quan tâm chân thành.
Đọc ngay: Quảng cáo cho khách sạn cao cấp: Chiến lược mới về lòng trung thành
Những đổi thay thời đại
Khách sạn của ông đang chứng kiến làn sóng nhân sự gen Z và gen Alpha. Ông nhận thấy họ khác như thế nào so với các thế hệ trước?
Những người thuộc thế hệ trước, họ luôn nghĩ rằng họ biết hết và không sẵn sàng thay đổi. Đôi khi, tư duy bảo thủ đó khiến họ khó làm việc và tiếp nhận những cải tiến. Trong khi các thế hệ trẻ mặc dù không có kinh nghiệm nhiều bằng, nhưng họ rất tự tin và sẵn sàng thử nghiệm. Với khí thế đó, họ mang đến vô cùng nhiều giá trị và đẩy mọi thứ đi rất nhanh.
Above Andrew Nisbet, Tổng Quản lý Hilton Saigon
Andrew Nisbet, Tổng Quản lý Hilton Saigon
1 / 1
Ông sẽ làm việc với những người trẻ như thế nào? Lời khuyên ông thường dành cho họ là gì?
Tôi luôn khuyến khích họ thể hiện bản thân. Tôi đặc biệt không áp đặt mình lên họ. Tôi có thể chia sẻ kiến thức và tư vấn kinh nghiệm, nhưng tôi hy vọng họ sẽ tiếp thu một cách chọn lọc, rồi sử dụng năng lực và sự tự tin họ có để vẽ ra con đường của riêng mình. Bạn biết đấy, chúng ta luôn học hỏi từ rất nhiều người trong đời. Chính sự thích nghi, học hỏi và thay đổi đó mới là một quá trình đẹp đẽ mà tôi rất vui được góp phần mình trong đó.
Nếu có một lời khuyên, tôi sẽ luôn bảo họ phải xuất hiện. Làm việc trong ngành khách sạn, bạn không thể nào đứng mãi ở hậu trường. Bạn phải hiện diện, làm gương, ở trước mặt khách hàng, để mọi nhìn thấy bạn là lãnh đạo, là người sẽ dẫn dắt tổ chức này đi lên, và khiến người khác sẵn sàng đi theo bạn. Hãy trở thành tấm gương cho người khác và đừng sợ hãi trách nhiệm đó.
Nhưng đây là thời đại của AI. Việc giữ sự hiện diện của con người có phải đang ngày càng thử thách hơn không, thưa ông?
Không hề. Tôi cho rằng AI đóng vai trò rất lớn trong ngành, nhưng nó không thể thay thế bất cứ điều gì, đặc biệt là lòng hiếu khách của con người. Nó không thể thay thế trái tim. Bạn có thể dạy một nhân viên khách sạn về nghiệp vụ và quy trình, nhưng bạn không thể dạy họ lòng hiếu khách. Bởi đó là điều sẵn có bên trong một người muốn đi theo ngành dịch vụ.
Đọc ngay: 5 khách sạn ‘thủy cung’ nâng tầm trải nghiệm nghỉ dưỡng khắp Châu Á
Ông có thể cho tôi một ví dụ được không?
Chẳng hạn, bạn đang phải giải quyết khiếu nại từ một khách hàng. Như vậy, bạn không chỉ cần lắng nghe và thấu hiểu, mà còn phải đồng cảm được với họ. Đó không chỉ là một cuộc đàm làm hòa bên tách cà phê nguội lạnh, bởi bạn phải thực sự cảm nhận được người đối diện đang cần gì. Tôi không nghĩ AI có thể làm được điều đó. Trong bất kỳ cuộc đối thoại nào, điều người ta tìm kiếm luôn là sự kết nối, và có ai đó thấu hiểu được những nhu cầu mà họ không nói ra. Đó chính là tinh thần của sự quan tâm thật sự. Máy móc chỉ có thể thực hiện quy trình, chúng không có sự quan tâm. Nhưng con người thì có thể. Và đó cũng là lý do vì sao chúng tôi chọn làm ngành này, bởi vì chúng tôi quan tâm và muốn mang điều đẹp đến cho mọi người.
1 / 1
Tình yêu và triết lý vững bền
Nhân nói về người làm ngành dịch vụ, xin ông cho biết, đâu là khoảnh khắc ông nhận ra đây là sự nghiệp dành cho mình?
Ban đầu, tôi không học ngành khách sạn. Tôi làm nhiều công việc khác nhau. Bỗng một ngày nọ, tôi đến một khách sạn vừa mới khai trương và họ đang tìm người. Thế là tôi nghĩ: “Hãy cứ thử xem”. Và tôi bước qua cánh cửa ấy. Ngày đầu tiên đi làm, ở vị trí nhân viên buồng phòng, tôi đã biết ngay rằng mình thích được làm việc trong khách sạn. Tôi thích được kết nối với mọi người. Đó là một công việc thật tuyệt vời và tôi luôn giữ cảm xúc ấy bên mình suốt ngần ấy năm.
Tình yêu đó đã dẫn ông đến các vị trí cao ở nhiều khách sạn khác nhau. Sau khi lãnh đạo nhiều đội nhóm, đâu là bài học đột phá đã thay đổi cách ông làm việc trong môi trường đa văn hóa như thế này?
Hãy học cách thích nghi và hòa mình vào cộng đồng bản địa. Đó là điều đầu tiên tôi học được. Kế đến là hãy luôn giữ mình khiêm tốn. Tôi có thể biết rất nhiều về ngành công nghiệp này, nhưng tôi không bao giờ là người biết hết tất cả.
Đâu là một thói quen mà ông cho rằng còn quan trọng hơn cả chuyên môn của một nhà lãnh đạo?
Tôi luôn luôn nhấn mạnh về lòng hiếu khách, bởi vì đó là bản chất của ngành dịch vụ này. Hãy đối xử thân thiện, chân thành và chào đón đối với tất cả mọi người. Nếu không có những điều này, bạn sẽ không thể làm việc được trong ngành khách sạn. Bạn nghĩ rằng những điều này có thể đào tạo được ư? Không, tôi cho rằng bản chất bạn sinh ra đã có nó. Đó là lý do vì sao bạn bị thu hút và muốn làm công việc tiếp đãi người khác. Những người trụ lại lâu nhất trong ngành là những người đã có sẵn lòng hiếu khách chảy trong huyết quản.
1 / 1
Khi quay lại Việt Nam để làm việc, ông có nhận thấy sự khác biệt nào trong tư duy của những nhà lãnh đạo trẻ, so với cách đây 5-10 năm về trước không? Nếu có một phẩm chất nào mà các cá nhân này cần chủ động trau dồi, thì ông nghĩ đó là gì?
Tôi nhận ra các nhân viên ngày nay có rất nhiều động lực tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và tham vọng theo đuổi các thành tựu lớn lao. Trong họ luôn có một nguồn năng lượng dồi dào để tiến về phía trước và điều đó tiếp thêm cho tôi rất nhiều niềm tin vào tương lai. Tôi chỉ có hai điều dành cho họ: hãy khiêm tốn và biết lắng nghe.
Giữa những sự giao thoa
Mang vẻ đẹp giao thoa giữa quá khứ và hiện tại của Sài Gòn, làm thế nào để Hilton Saigon sắm tròn vai một “người kể chuyện sống”, thay vì chỉ là một điểm đến đơn thuần?
Một điều chúng tôi học hỏi được rất nhiều từ mảnh đất và con người Việt Nam chính là lòng hiếu khách. Sự chân thành và ấm áp trong cách họ chào đón con người đến từ khắp mọi nơi luôn cho tôi cảm giác thân thuộc kỳ lạ, và tôi muốn mang điều đó vào trong khách sạn của mình.
Và Hilton Saigon sẽ làm cách nào để cân bằng điều đó với những tiêu chuẩn cao cấp của tập đoàn?
Tầm nhìn của Hilton là “Hãy bao phủ Trái đất bằng hơi ấm của lòng hiếu khách”. Để làm được điều đó, chúng tôi rất cần hòa hợp tinh thần của khách sạn với lòng hiếu khách đặc trưng của đất nước, con người các bạn. Các tiêu chuẩn đóng vai trò lớn, giống như khung hướng dẫn toàn diện, nhưng chúng tôi cũng cần giữ cho mình sự linh hoạt để nắm bắt những nét độc đáo của địa phương.
Tầm nhìn của Hilton là “Hãy bao phủ Trái đất bằng hơi ấm của lòng hiếu khách”
Trong thời đại mà các trải nghiệm sang trọng ngày càng dễ sao chép, có điều gì ở công việc này khiến ông phải thường xuyên trăn trở không?
Tôi luôn luôn trăn trở, trong nhiều tuần và nhiều tháng khác nhau. Chủ yếu là về các quyết định lớn cho khách sạn. Chúng tôi có đang sẵn sàng cho những sự nâng cấp vượt bậc không? Chúng tôi có đang trên đúng lộ trình phát triển của mình không? Có rất nhiều vấn đề khiến tôi mất ngủ hàng đêm liền, cho đến khi tìm ra giải pháp. Và… không phải lúc nào những quyết định đưa ra cũng được lòng mọi người. Đó là những giây phút rất khó khăn, vì vậy, tôi luôn phải làm sao để đảm bảo công bằng cho tất cả. Điều đó đòi hỏi khả năng phối hợp nguồn lực và con người.
Hãy hình dung trong khoảng 15 năm nữa, một cựu thực tập sinh tại khách sạn Hilton Saigon sẽ trở thành Tổng Quản lý của nơi này. Khi họ phát biểu: “Bài học quan trọng nhất tôi đã học được từ ông Nisbet là…” Ông sẽ muốn hoàn thành câu nói đó như thế nào?
Thứ nhất, vị Tổng Quản lý ấy có thể gọi tôi là Andrew, không phải Nisbet, vì tên tôi là Andrew. Thứ hai, bài học quan trọng nhất họ (có thể) đã học được từ tôi ấy chính là: Hãy lãnh đạo người khác theo cách mà bạn muốn được dẫn dắt.
1 / 1
Nhìn lại hành trình sự nghiệp của mình, ông mong muốn mọi người sẽ nhớ điều gì về mình, thưa ông Andrew?
Tôi muốn mọi người thấy rằng tôi dễ gần, vui tính, thấu hiểu, và họ thấy vui khi ở bên cạnh tôi, cũng như hạnh phúc khi được làm việc tại khách sạn này. Vâng, có rất nhiều điều tốt đẹp mà tôi muốn mọi người nói về khách sạn. Và tôi muốn nơi này được nghĩ đến như một điểm nghỉ dưỡng tuyệt vời, bởi ở đây, tất cả mọi người được kết nối và chăm sóc trong lòng hiếu khách vô song, một trải nghiệm mà họ sẽ rất khó kiếm được ở đâu khác.
Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện này.
1 / 1
Trang bìa Best of Asia 2026 đánh dấu lần đầu tiên Tatler Vietnam - Nhã Tập Tinh Hoa quy tụ mười ba Tổng Quản lý của những khách sạn và resort hàng đầu Việt Nam trên cùng trang bìa tháng 1. Khoảnh khắc này phản chiếu một chuyển động mạnh mẽ của ngành dịch vụ hiếu khách khi châu Á bước vào giai đoạn tái định hình.
Những người đứng sau các thương hiệu toàn cầu hôm nay không chỉ vận hành hệ thống, mà đang cùng nhau tham gia định hình chuẩn mực mới cho dịch vụ cao cấp tại Việt Nam.
Lựa chọn bìa tháng 1 thể hiện cách Tatler nhìn nhận vai trò lãnh đạo ngành: vượt lên trên cạnh tranh, hướng đến trách nhiệm chung trong việc gìn giữ trải nghiệm, chuẩn mực và tầm vóc của nghệ thuật hiếu khách, đưa Việt Nam trở thành điểm đến hàng đầu châu Á. Tatler trân trọng giới thiệu mười ba bài viết - mười ba điểm chạm của tư duy và cảm xúc, dẫn lối độc giả từ những danh thắng mang tính biểu tượng đến ẩm thực Đông - Tây, từ chuẩn mực quốc tế đến tinh thần bản địa, từ triết lý bền vững đến mỹ học được chắt lọc trong từng chi tiết dịch vụ.
Bài viết đăng tải từ bài gốc trên ấn phẩm Tatler Vietnam số tháng 01/2026
CREDITS:
Editor-in-Chief: Nikita Chu
Art Director: Andy Trần
Head of Dining & Travel: Hong Dang
Photographer: Lê Lai, Trần Khoa
Producer: Giang Thảo, Joanne Dao
Videographer: Hải Phạm, Nguyễn Đức Kha, Tú Lê, Pham Gia Khanh
Editor: Xuân Phúc, Priscilla N., Trà My
Designer: Chau Duong
Marketing & Social: Joanne Dao, Pham Gia Khanh, Tat An Thuan
Stylist: Trần Công Lịnh, Long Ngọc
Makeup: Nguyen Huynh Nhi, Mai Mai, Vương Cẩm Thiên, Ngân Kim
Production Assistant: Huỳnh Hải Đăng, Tuấn Sang, Brian Nguyễn
Photo Assistant: Nhân Tomato, Võ Hoàng Huy
Video Assistant: Hùng Văn
Gaffer: Bảo Hoàng Nguyễn, Long
Stylist Assistant: Quốc Nam
Fashion: Canali
ĐỌC NGAY
Tatler Best Guide: 5 khu nghỉ mát và khách sạn mở cửa vào năm 2026
7 khách sạn giữa lòng di sản Rome cho những tín đồ du lịch tinh hoa
Cá nhân hóa, trải nghiệm đặc quyền và vai trò mới của ẩm thực trong ngành khách sạn
