John Woolley, Tổng Quản lý JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa: Lãnh đạo không thỏa hiệp

Làm thế nào để ông giúp các nhân viên không chỉ làm đúng với vai trò, mà còn thật sự sống với tinh thần đầy trí tưởng tượng, lại mang cả tính kinh viện lẫn nghệ thuật của không gian này?

Đảm nhiệm vị trí lãnh đạo của JW Marriott Phu Quoc, tôi kiêm cả hai vai trò Tổng Quản lý và “Hiệu trưởng”, trong khi đội ngũ là những giáo sư tận tâm cùng tôi kiến tạo các trải nghiệm cho “sinh viên”. Sau hơn hai năm ở Phú Quốc, mỗi ngày, tôi vẫn cảm thấy tự hào vì được làm việc ở đây. Tôi mong các cộng sự của mình cũng cảm thấy như vậy và chính họ sẽ là người truyền cảm hứng đó đến cho khách hàng.

Điều quan trọng nhất là “trí tưởng tượng” trong thiết kế của Bill Bensley đã gặp gỡ “sự nghiêm ngặt” trong chuẩn mực hoạt động của JW Marriott. Nói cách khác, tất cả những câu chuyện mà khách sạn sáng tạo nên đều được đặt trên nền tảng kỷ luật của thương hiệu JW Marriott.

Theo ông, vai trò của Tổng Quản lý một khu nghỉ dưỡng ngày nay đã thay đổi như thế nào? 

Tôi cho rằng điểm mấu chốt không nằm ở việc một Tổng Quản lý sẽ ra lệnh cho nhân viên của mình làm gì, mà là truyền cảm hứng để họ có thể chủ động làm điều tốt nhất. Nó không còn là những yêu cầu lý trí nữa, mà đã trở thành thôi thúc từ trái tim. Một khi tạo ra được điều này, mọi thứ khác sẽ tự động vận hành tốt.

Vai trò của một Tổng Quản lý ngày nay giống như một “nhà ngoại giao mang tinh thần doanh chủ”. Đó là việc khéo léo cân bằng lợi ích và nhu cầu của tất cả các bên liên quan, từ chủ đầu tư, đơn vị vận hành, khách hàng cho đến đội ngũ nhân sự; đồng thời luôn giữ được sự linh hoạt để kịp thời thích ứng khi hoàn cảnh thay đổi.

Sự chuyển hoá chính là chìa khóa. Một Tổng Quản lý thành công là người truyền cảm hứng để đội ngũ vượt qua những giới hạn của điều “hợp lý” hay “được mong đợi”. Lãnh đạo đến từ cả “cái đầu lạnh” và những yếu tố kỹ thuật trong ngành dịch vụ, lẫn “trái tim nóng”. Khi chúng ta dẫn dắt bằng sự quan tâm chân thành và lòng thấu cảm, mọi thứ sẽ chạm đến điểm cân bằng lý tưởng, từ đó trải nghiệm của khách hàng trở nên tự nhiên, trọn vẹn, và mọi yếu tố khác đều vào guồng một cách hài hòa.

Đọc thêm: Tìm về giá trị lưu trú bền vững đích thực

Ngày nay, các khách hàng thượng lưu Châu Á đang ngày càng tìm kiếm nhiều hơn ở điểm đến sang trọng. Theo ông, điều gì sẽ tạo nên trải nghiệm thực sự đáng nhớ?

Xu hướng dịch vụ đẳng cấp đang ngày càng tập trung vào những trải nghiệm cảm xúc. Nếu là một vị khách đến vùng đất lạ, tôi cũng mong muốn có ai đó chạm đến trái tim mình. Đó có thể là một nhân viên tôi gặp ở spa, một bữa ăn ngon ở nhà hàng, hoặc sự ấn tượng trong phong cách thiết kế…

Cuối năm vừa qua, chúng tôi có một vị khách hàng sẽ “tốt nghiệp” với danh hiệu cao nhất từ chương trình Marriott Bonvoy. Các nhân viên đã lên một kế hoạch kỹ lưỡng để khiến vị khách này bất ngờ. Tôi tin, hơn cả những dịch vụ đẳng cấp, chính những điểm chạm rất “con người” như vậy mới là điều mà khách hàng nhớ mãi.

Tương lai của phân khúc cao cấp sẽ có những thay đổi đáng kể nào, thưa ông? Và JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa đã chuẩn bị những gì cho điều đó? 

Du khách hạng sang ngày nay ngày càng lựa chọn điểm đến dựa trên trải nghiệm vị giác. Chúng tôi gọi nhóm khách này là “the fast and the curious” - những người không chỉ tìm kiếm món ăn ngon, mà còn mong muốn một trải nghiệm ẩm thực giàu chiều sâu trí tuệ và cảm hứng khám phá.

Một báo cáo gần đây của Marriott International cũng nhấn mạnh rằng ẩm thực vẫn luôn là biểu đạt mạnh mẽ của văn hóa và bản sắc, trong khi những kỳ vọng ngày càng tinh tế của du khách đang liên tục mở rộng giới hạn của ngành dịch vụ hiếu khách. Tại JW Marriott Phu Quoc, chúng tôi đón nhận tinh thần ấy bằng cách đặt “linh hồn của vùng đất” làm trung tâm cho mọi căn bếp.

Tầm nhìn này được dẫn dắt bởi nhà hàng Pink Pearl by Olivier E., dự án hợp tác cùng Chef Olivier Elzer, đầu bếp sở hữu 30 sao Michelin. Khi dấu ấn Pháp chuẩn mực Michelin của ông hòa quyện cùng tinh thần đương đại và cá tính đảo ngọc, một không gian cho nghệ thuật ẩm thực đỉnh cao đã được hình thành. Trải nghiệm ấy càng trở nên thăng hoa trong dinh thự kiến trúc hồng ba tầng do Bill Bensley thiết kế. Từ hầm rượu ẩn mình cho đến đại sảnh lộng lẫy, nơi đây như một sân khấu dành cho những xúc cảm sống động, và chúng tôi tin rằng Pink Pearl sẽ góp phần đưa Phú Quốc chạm tay đến ngôi sao Michelin đầu tiên.

Hướng đến giai đoạn 2026/27, nền tảng này cho phép chúng tôi tiếp tục mở rộng với một luxury beach club hoàn toàn mới, cùng sự nâng tầm của Tempus Fugit (nhà hàng phục vụ cả ngày) và Red Rum (nhà hàng ven biển). Mỗi bữa ăn tại khu nghỉ dưỡng sẽ không chỉ là một trải nghiệm ẩm thực, mà còn là sự phản chiếu của một chuẩn mực xa xỉ mới: tinh tế, bản sắc và đầy cảm hứng. 

Đọc thêm: Tatler Best Guide: 5 tọa độ nghỉ dưỡng lý tưởng cho năm mới 2026

Theo ông, điều gì sẽ giúp Phú Quốc trở thành biểu tượng lâu dài của du lịch cao cấp và ngành khách sạn hạng sang tại châu Á?

Tôi tin rằng di sản của Phú Quốc với tư cách một biểu tượng cao cấp bền vững sẽ được định hình bởi ba trụ cột cốt lõi: khả năng kết nối liền mạch, vẻ đẹp thiên nhiên và hệ sinh thái điểm đến đẳng cấp thế giới.

Trước hết, kết nối chính là “nguồn oxy” của hòn đảo. Đây là một thời điểm đầy hứng khởi khi chủ đầu tư của chúng tôi, Sun Group, vừa chính thức ra mắt Sun Phu Quoc Airways. Hiện tại, hãng đang khai thác các đường bay nội địa, kết nối Phú Quốc với những thành phố cửa ngõ quan trọng. Và trong tương lai gần, chúng tôi kỳ vọng mạng lưới này sẽ được mở rộng đến các trung tâm hàng không lớn trong khu vực châu Á từ năm 2026 trở đi.

Mọi con đường đều đang hướng về APEC 2027 Leaders Summit, với làn sóng đầu tư hạ tầng mạnh mẽ dưới sự dẫn dắt của Sun Group: từ mở rộng sân bay, tuyến monorail kết nối sân bay với Nam Phú Quốc, trung tâm hội nghị mới, casino, cho đến sự xuất hiện của nhiều khách sạn Marriott tiếp theo. Tất cả đang tạo nên một hệ sinh thái hoàn chỉnh cho một điểm đến mang tầm vóc quốc tế.

Trụ cột thứ hai là sự nhất quán và gìn giữ “linh hồn” của Phú Quốc. Để trở thành một biểu tượng trường tồn, chúng ta phải bảo vệ những giá trị làm nên sự độc bản của hòn đảo: vẻ đẹp nguyên sơ của đại dương và sự ấm áp chân thật trong văn hóa bản địa. Một phần quan trọng trong bản sắc ấy chính là vẻ đẹp mê hoặc của Bãi Khem. Với vai trò là “Emerald Bay” của chúng tôi, làn nước trong vắt cùng bờ cát trắng mịn nơi đây mang đến một dạng xa xỉ tĩnh lặng, thuần khiết, và vẫn luôn là trái tim của trải nghiệm nghỉ dưỡng.

Cuối cùng, là sức hấp dẫn phổ quát của những điểm đến giải trí đẳng cấp thế giới. Ngoài sự yên bình của biển cả, Phú Quốc đang dần trở thành một trung tâm giải trí ngoạn mục. Không khí sôi động tại Sunset Town, với những chương trình biểu diễn mang dấu ấn như Kiss of The Sea hay Symphony of The Sea, đã bổ sung một lớp năng lượng hiện đại và sống động cho hòn đảo.

Chính sự kết hợp hiếm có giữa khả năng tiếp cận dễ dàng, thiên nhiên còn nguyên vẹn và những trải nghiệm mang tầm vóc thế giới này sẽ bảo chứng cho vị thế của Phú Quốc như biểu tượng toàn cầu vượt thời gian.

Và ông hy vọng khách sạn của mình sẽ được nhớ đến như thế nào?  

Tôi muốn chứng minh rằng tính học thuật và nghệ thuật hoàn toàn có thể được kết hợp để tạo nên trải nghiệm đẳng cấp mới, và JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa sẽ là nơi mang đến cho khách hàng những kết hợp xứng tầm giữa dịch vụ hạng sang và trải nghiệm bespoke được chăm chút tỉ mỉ.

Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện này.

Trang bìa Best of Asia 2026 đánh dấu lần đầu tiên Tatler Vietnam - Nhã Tập Tinh Hoa quy tụ mười ba Tổng Quản lý của những khách sạn và resort hàng đầu Việt Nam trên cùng trang bìa tháng 1. Khoảnh khắc này phản chiếu một chuyển động mạnh mẽ của ngành dịch vụ hiếu khách khi châu Á bước vào giai đoạn tái định hình.

Những người đứng sau các thương hiệu toàn cầu hôm nay không chỉ vận hành hệ thống, mà đang cùng nhau tham gia định hình chuẩn mực mới cho dịch vụ cao cấp tại Việt Nam.

Lựa chọn bìa tháng 1 thể hiện cách Tatler nhìn nhận vai trò lãnh đạo ngành: vượt lên trên cạnh tranh, hướng đến trách nhiệm chung trong việc gìn giữ trải nghiệm, chuẩn mực và tầm vóc của nghệ thuật hiếu khách, đưa Việt Nam trở thành điểm đến hàng đầu châu Á. Tatler trân trọng giới thiệu mười ba bài viết - mười ba điểm chạm của tư duy và cảm xúc, dẫn lối độc giả từ những danh thắng mang tính biểu tượng đến ẩm thực Đông - Tây, từ chuẩn mực quốc tế đến tinh thần bản địa, từ triết lý bền vững đến mỹ học được chắt lọc trong từng chi tiết dịch vụ.

Bài viết đăng tải từ bài gốc trên ấn phẩm Tatler Vietnam số tháng 01/2026

CREDITS:
Editor-in-Chief: Nikita Chu
Art Director: Andy Trần
Head of Dining & Travel: Hong Dang
Photographer: Lê Lai, Trần Khoa
Producer: Giang Thảo, Joanne Dao
Videographer: Hải Phạm, Nguyễn Đức Kha, Tú Lê, Pham Gia Khanh
Editor: Xuân Phúc, Priscilla N., Trà My
Designer: Chau Duong
Marketing & Social: Joanne Dao, Pham Gia Khanh, Tat An Thuan
Stylist: Trần Công Lịnh, Long Ngọc
Makeup: Nguyen Huynh Nhi, Mai Mai, Vương Cẩm Thiên, Ngân Kim
Production Assistant: Huỳnh Hải Đăng, Tuấn Sang, Brian Nguyễn
Photo Assistant: Nhân Tomato, Võ Hoàng Huy
Video Assistant: Hùng Văn
Gaffer: Bảo Hoàng Nguyễn, Long
Stylist Assistant: Quốc Nam
Fashion: Canali

ĐỌC NGAY

Quảng cáo cho khách sạn cao cấp: Chiến lược mới về lòng trung thành

Legacy 50: Hồi ức nghệ thuật Art Nouveau trong khách sạn trăm tuổi tại Sài Gòn

Có gì đằng sau thiết kế của những bộ đồng phục tại những khách sạn 5 sao?