Tatler Best Cover Story: Thịnh Phan – Gerente Geral do Garrya Mù Cang Chải: “O Vietnã pode tornar-se o destino de bem-estar mais atraente da Ásia”

O maior desafio, e também a nossa oportunidade no Garrya, foi tornar o hotel conhecido além da época da colheita do arroz. Foi assim que nasceu a nossa filosofia de bem-estar holístico. Estes valores não foram criados seguindo tendências passageiras; eles já existiam nesta terra há muito tempo. O nosso trabalho é transformar esses valores em experiências de resort modernas, permitindo que cada hóspede escolha uma jornada adequada às suas necessidades.

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Um resort de alto padrão não é feito apenas pela arquitetura ou pela paisagem, mas pela qualidade do serviço. Como o senhor estabeleceu os padrões de serviço no Garrya?

Sempre acredito que o serviço não começa pelos processos, mas pelas pessoas.

Na hotelaria, falamos muito sobre padrões operacionais. No entanto, o que os clientes realmente lembram é a emoção que recebem durante a sua estadia. Uma saudação oportuna, um cuidado genuíno ou a capacidade de entender necessidades, muitas vezes, deixam uma impressão muito mais profunda do que qualquer processo perfeito. Isso é especialmente importante para uma marca de bem-estar. Quando os hóspedes vêm ao Garrya, não procuram apenas um lugar para ficar, mas desejam descansar, regenerar a sua energia e sentir-se cuidados.

No Garrya, construímos o nosso serviço com base nessa filosofia. Além de cumprir os padrões internacionais do Banyan Group, incentivamos a nossa equipe a desenvolver a empatia, a capacidade de ouvir e um espírito de cuidado que emana da sinceridade.

As pessoas são o ativo mais importante de uma organização, mas também o mais difícil de gerir. O que o senhor fez para reduzir a distância entre os padrões internacionais de serviço e a capacidade real da equipe local?

Ao trabalhar em Mù Cang Chải, percebi que não precisávamos de pessoas perfeitas, mas de um ambiente que as ajudasse a crescer. Muitos dos nossos colaboradores são locais. Eles talvez nunca tivessem trabalhado num hotel internacional antes, mas possuíam valores valiosíssimos: a sinceridade, o espírito de hospitalidade e um profundo vínculo com a terra.

Em vez de tentar torná-los cópias de um modelo de serviço padronizado, focamo-nos na formação, na capacitação e em ajudá-los a potenciar os seus pontos fortes. Isso permite-nos criar uma experiência que é simultaneamente de padrão internacional e impregnada de identidade local. Para mim, o sucesso não é quando um funcionário executa um processo perfeitamente, mas quando ele tem confiança para representar a sua terra e partilhar as suas histórias com os visitantes do Garrya.

O conceito de “luxo” na hotelaria mudou. Antigamente, o luxo era definido pela extravagância e qualidade do serviço. Hoje, como é definido?

O “luxo” hoje é a presença. Vivemos num mundo constantemente distraído. Portanto, a capacidade de fazer uma pausa para estar na natureza, ter um sono de qualidade, uma refeição saudável ou simplesmente sentir paz de espírito tornou-se um valor raro.

Se antes o turismo de luxo estava associado à descoberta de novos destinos e serviços exclusivos, hoje muitos viajantes querem retornar a um estado de equilíbrio físico e mental. As pessoas começam a ver a saúde, o tempo e a qualidade de vida de forma diferente. Elas não perguntam mais: “Para onde vou?”, mas começam a perguntar: “O que esta viagem me trará?”. Isso é o que buscamos no Garrya. Não tentamos criar uma experiência luxuosa no sentido tradicional, mas oferecer um espaço onde os hóspedes possam reconectar-se consigo mesmos. Acredito que o tempo, o silêncio e a saúde serão os luxos mais importantes do futuro.

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“Bem-estar” e “longevidade” são as palavras-chave mais mencionadas na hotelaria recente. Para o senhor, onde está a linha entre um resort que realmente vive esses conceitos e um lugar que apenas os usa como marketing?

A resposta é simples: o nível de presença desses valores na experiência do Garrya. Se o cuidado com a saúde aparece apenas no menu do spa, é apenas um produto. Mas quando essa filosofia se reflete em cada detalhe da jornada – desde o espaço de descanso, a qualidade do sono, a nutrição, as atividades físicas, a conexão com a natureza e a comunidade, até a oportunidade de aprender e desenvolver hábitos positivos – isso é um ecossistema de bem-estar completo.

O conceito de “longevidade” também segue essa linha. Para mim, o objetivo não é apenas prolongar a vida, mas reduzir riscos à saúde, manter a boa condição física, a clareza mental e a alegria de viver. No Garrya, essa filosofia baseia-se nos 8 pilares fundamentais que ajudam a encontrar o equilíbrio, incluindo descanso, nutrição, movimento, conexão, presença em cada momento e desenvolvimento pessoal. Consideramos isso o alicerce contínuo da experiência no Garrya, não apenas um complemento.

Mais importante ainda, não queremos criar produtos de curta duração. O nosso objetivo é inspirar um estilo de vida saudável e positivo após o hóspede retornar ao seu dia a dia. O maior valor de uma jornada de bem-estar no Garrya está nas mudanças positivas que ela pode criar a longo prazo para cada indivíduo.

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O bem-estar exige grandes investimentos e tempo de retorno. O que o faz acreditar que esta é a estratégia correta para o Garrya?

Vejo o bem-estar como a sustentabilidade – não é uma tendência de poucos anos, mas uma mudança a longo prazo. Além dos estudos que mostram que as pessoas estão cada vez mais preocupadas com a saúde preventiva, notamos o surgimento de um novo grupo de viajantes que investe proativamente no seu bem-estar. Acredito que este é um sinal muito positivo para o Garrya.

O senhor acredita que o Vietnã pode construir marcas hoteleiras de padrão internacional como o Garrya? Onde vê o Vietnã no mapa global de bem-estar nos próximos anos?

Acredito plenamente que o Vietnã tem capacidade. Quando olhamos para os destinos de bem-estar famosos, vemos a combinação entre natureza, cultura e valores locais preservados. O Vietnã possui tudo isso. Temos montanhas, praias, florestas virgens e uma culinária que valoriza o equilíbrio. Temos muitos conhecimentos tradicionais relacionados à saúde e à natureza. O importante é desenvolver essas vantagens de forma autêntica e sustentável. O bem-estar no Garrya não deve ser uma camada de marketing, mas construído sobre os valores próprios da região.

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O que precisamos agora é de consistência. A próxima fase da hotelaria no Vietnã não será apenas copiar modelos de sucesso, mas ter a confiança para contar a nossa própria história. Se o Garrya e outras marcas fizerem isso, acredito que nos próximos 5 a 10 anos, o Vietnã poderá tornar-se um dos destinos de bem-estar e longevidade mais atraentes da Ásia.

Na sua jornada profissional, quem mais o influenciou?

Uma filosofia que me influencia é a liderança servidora. No Banyan Group, chamamos a isto de “Discover You”, onde todos os membros são incentivados a descobrir e desenvolver as suas capacidades.

Acredito que o papel de um líder no Garrya não é estar na posição mais alta, mas criar condições para que os outros prosperem. Na hotelaria, isso é vital. A experiência do cliente começa sempre pela experiência do funcionário. Quando a equipe se sente respeitada e inspirada, eles naturalmente transmitem esse espírito aos hóspedes. O sucesso sustentável não vem de estratégias complexas, mas de como tratamos uns aos outros todos os dias. Afinal, a hotelaria não é sobre quartos, mas sobre a conexão entre seres humanos.

Obrigado, Phan Quang Thịnh, pelas suas partilhas apaixonadas com a Tatler Vietnam sobre o Garrya.

Artigo publicado na edição Tatler Best 2026.

Garrya Mù Cang Chải
Website: garrya.com
+84 216 387 8989

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