Abrindo espaço à mesa: a Mastercard e o design de uma hospitalidade inclusiva

Quando a Mastercard começou a examinar a inclusão de pessoas com deficiência na Ásia-Pacífico, a iniciativa poderia ter abordado o tema de forma abrangente. Em vez disso, focou na neurodivergência, pois, como observa Nestor, “não é algo óbvio”. Deficiências invisíveis não se anunciam. Uma criança em crise em público pode ser mal interpretada por estranhos, fazendo com que muitas famílias abandonem a vida social. Pesquisas externas mostraram que nove em cada dez famílias com um membro autista nunca fizeram uma viagem de férias, limitadas pelo estigma social.

Nestor não vê esses dados como meros números, mas como uma realidade que ela própria enfrenta. “Viver em Singapura me deu a percepção de que esse tema ainda não é bem compreendido pela Mastercard ou pela sociedade em geral”, diz ela.

Ela nota os cordões de girassol — símbolo global para deficiências não visíveis — em viagens, usando-os como termômetro de acessibilidade. Essa lacuna orientou a fase inicial da campanha da Mastercard em 2024, que priorizou a distribuição desses itens.

Nestor já havia compartilhado sua experiência em uma loja de móveis. Em vez de um discurso comercial padrão, os funcionários fizeram perguntas práticas sobre suas necessidades. Ao saber que seu filho preferia fazer refeições no sofá, direcionaram-na para tecidos resistentes. “Saber que a equipe entendia necessidades especiais me fez sentir confortável. Graças à Mastercard e ao atendimento consciente, saí com uma excelente peça de mobiliário, um resultado positivo tanto para a nossa família quanto para o negócio.”

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À medida que a iniciativa da Mastercard crescia, Nestor evitou personalizar o projeto. “Sempre me preocupei que pensassem ser um projeto pessoal”, diz ela. É uma preocupação compreensível, dada a proximidade do tema com sua rotina pessoal.

A Mastercard recorreu a parceiros como o St Andrew's Autism Centre, que pode convocar organizações de formas que uma marca corporativa não consegue. O programa “Sensory Notes”, que descreve pratos em termos claros (textura, sabor, intensidade) para que clientes neurodivergentes saibam o que esperar, foi testado no Australian Open 2026 e está sendo expandido para redes hoteleiras, incluindo o Conrad Singapore Orchard. Além disso, a Mastercard, em parceria com a Accenture Song, desenvolveu uma ferramenta que permite a qualquer restaurante gerar um menu “Sensory Notes” a partir de seu URL em menos de dez minutos.

“É a parte mais gratificante do meu dia”, comenta Nestor, “quando vejo minha equipe da Mastercard ir além do que eu esperava.”

Famílias que encontraram os resultados da Mastercard nas campanhas de conscientização e nos novos menus enviam a mesma mensagem: elas não se sentem mais tão sozinhas.

“Saber que estamos ajudando uma família a se sentir acolhida em uma situação desafiadora”, diz Nestor, “é algo imensamente gratificante para a Mastercard.”

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