職場上遇到總説「我不知道」的理由伯怎麼辦？諮商心理師教6步驟激發員工責任感

態度被動的人傾向於不去解決問題，任由問題惡化，這樣的人常常使用內在語言如「再等等看吧！」、「遲早會有人出面解決的。」不少態度被動的人屬於「有能力但沒有盡全力」的人格動機，如果放任他們得過且過，問題會愈滾愈大。要讓態度被動的人負起責任，可以使用「同理」和「提出解決方案」的技巧，並幫助他們認識到問題的嚴重性和影響。要注意不要批評或責怪態度被動的人，而是讓他們感受到你的支持和鼓勵。碰到「有能力但沒有盡全力」的人，不妨試試下面六個步驟，可以逐步擴大對方的責任感。

第一步、有效溝通

告訴對方你想花個十分鐘和他小聊一下，時間最好訂在他可以專心談話的時候，要是對方說可以馬上放下手邊的事情過來找你，不妨禮貌地說：「不是很緊急，可以等他忙完之後再過來。」

第二步、換位思考

先想出三個可能會讓對方覺得不滿的地方，越明確越具體越好。譬如說，你覺得對方會不滿常常丟給他無聊的案子，沒有給他足夠的預算購買想要的配備，有時候別人的爛攤子，卻怪在他頭上。這個時候要先放下自己對他不滿的地方，設身處地以對方的立場來思考。

第三步、出乎意料的開場白

跟對方會談時，對方可能會以為你要責怪他而有防備心，但這個方法成功的關鍵是，要讓對方出乎意外：「你大概預期我會像平常那樣告訴你哪裡不對、哪裡做錯，但是我一直在思考為何你會有這樣的態度，或許是我讓你失望了，有幾件事也許你不敢說，這些事情應該是……」明確說出你覺得讓他感到失望的事。

第四步、誠懇詢問耐心聆聽

真誠的詢問對方：「我講的這些都對嗎？如果不是的話，那我做了什麼讓你覺得不舒服的事情？可以說說看嗎？ 」好好傾聽對方要講的話，聽完後稍停一會再說：「這些事情對你來說有多困擾？」

第五步、真誠道歉，謝謝對方的坦白

在對方回答你提出來的問題之後，真誠地說：「是喔！我都沒發覺，很抱歉，以後我會調整。」然後停住不要說話，如果對方問：「還有其他的事嗎？」你要真誠地說：「沒有了，我想講的就這樣，很感謝你告訴我實話。」

第六步、避免樹立新敵，讓對方負起責任

可以回應對方：「我知道有些地方我忽略了，也知道你不敢告訴我，如果我能了解自己的盲點，可以做得更好，創造出更優質的工作環境。 」接著也可以跟對方討論：如何創造讓他好好工作的環境。想讓態度被動的人負起責任，如果當面指正對方，承諾以後會改進，事實上，只是在樹立新敵，即使對方表面唯唯諾諾，但只要有機會，對方就會想辦法逃避責任。

上面這六個步驟很適合主管或家長用來建立同仁或孩子的責任感，諮商的過程中我常會分享給有需要的主管和家長，但成功的關鍵在於語言的熟悉程度，以及理解每個步驟的用意，融會貫通之後，多半可以大幅提升被動者的責任感。

《從說話洞察人心》作者/林萃芬

擁有專業諮商心理師證書，「洞察人心」系列書籍獲得數十萬讀者的熱烈迴響，為企業界量身設計「員工心理輔導」、「員工心理健康管理」的課程，協助企業界提振員工的自我效能。現任：諮商心理師公會全聯會媒體公關委員、中華人事主管協會講師、松德精神科診所諮商心理師、東吳大學兼任講師。著作：《鍛鍊心理肌力》、《從習慣洞察人心》、《洞察鬼滅之刃暗藏的心理現象》。

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