Cover 在旗下90多家商场中，SM Supermalls通过吸音天花板、半年一度的员工培训及神经包容性就业计划，积极推广零售体验（图片来源：SM Supermalls）
在旗下90多家商场中，SM Supermalls通过吸音天花板、半年一度的员工培训及神经包容性就业计划，积极推广零售体验（图片来源：SM Supermalls）
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公共空间往往喧闹、明亮且匆忙，但它们不应缺乏温情。SM Supermalls总裁Steven Tan解析了如何通过吸音天花板、感官静室及神经多样性培训，将零售环境打造为更具“神经包容性”的体验。
对于SM Supermalls总裁Steven Tan而言，迈向神经多样性包容的旅程并非始于企业会议室，而源自一次失误。
21世纪初，一名患有自闭症的男童在SM Megamall商场内因感官超载而出现严重崩溃，他在商场内徘徊并大声喧哗。由于当时缺乏对神经多样性的了解，安保人员处理不当，将这名情绪波动的孩子带到了保安室等候其父母。该家庭随后正式投诉，认为这种方式对待谱系障碍儿童极不妥当。
SM Supermalls没有采取常规的公关道歉敷衍了事，而是选择停下脚步进行反思。
“我们退后一步说：‘我们必须正视这个问题。’”Tan回忆道，“我们联系了菲律宾自闭症协会（ASP）寻求指导，并邀请专家为我们的前线员工、保洁、安保人员以及商场工作人员进行培训。他们教会我们如何协助自闭症人士，明确了什么是该做的，同样重要的是，什么不该做。”
如今，那次个案已演变为亚太地区最全面的零售“神经包容性”项目之一。在菲律宾境内超过90家商场的网络中，SM Supermalls强制要求前线员工及数百名租户员工每六个月接受一次相关意识培训。
但在Tan看来，人员培训只是成功的一半，物理空间本身也必须做出改变。这种神经包容性的设计理念已成为商场运营的核心。
为感官体验而设计：打造神经包容性空间
Above SM Supermalls的感官实验室采用柔和色彩与触感纹理设计，为神经多样性访客提供了一个在公共空间感到压迫时可以放松的安静避风港（图片来源：SM Supermalls）
SM Supermalls的感官实验室采用柔和色彩与触感纹理设计，为神经多样性访客提供了一个在公共空间感到压迫时可以放松的安静避风港（图片来源：SM Supermalls）
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公共空间天生便是“感官雷区”。对于神经多样性群体而言，刺眼的灯光、嘈杂的人群以及不可预测的噪音可能诱发严重的焦虑。为此，SM早在二十多年前就取消了那些高分贝、低音沉重的商场音乐会。
更令人瞩目的是，商场的建筑结构也进行了静默升级。Tan表示：“如果您观察我们目前商场的天花板，会发现我们安装了专门设计的吸音板，孔洞经过优化，旨在吸收噪音并减轻焦虑。”
疫情过后，SM与ASP合作引入了专属的“感官实验室”——这是一个为遭遇感官超载的神经多样性访客提供的专用静室。Tan说道：“我们不清楚该使用什么色彩、面料或材质，因此全权依赖专家的意见。”最终建成的房间采用了特定的触感纹理与柔和色调，使个体能够在私密环境中自我调节并缓解压力，从而更自在地享受神经包容性带来的便利。
先做正确之事，后谈商业运作：神经包容性的哲学
Above SM Supermalls总裁、Tatler Most Influential荣誉获得者Steven Tan分享了为何进行神经包容性设计不仅是商业选择，更是一种社会责任（图片来源：SM Supermalls）
SM Supermalls总裁、Tatler Most Influential荣誉获得者Steven Tan分享了为何进行神经包容性设计不仅是商业选择，更是一种社会责任（图片来源：SM Supermalls）
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当被问及投资神经包容性设计的商业理由（尤其是短期内无法从资产负债表直接看到回报时），Tan提到了SM已故创始人Henry Sy Sr的立业初衷。
“Henry Sy Sr先生曾告诉我：‘Steven，永远不要歧视任何人。也许今天他们不会在你的商场消费，但世界是圆的。永远欢迎所有人。’”Tan分享道。
这一理念数十年来一直指引着SM最果敢的运营决策。1990年，在“可持续发展”尚未成为企业热词时，SM便投入巨资建设污水处理厂进行水资源回收，尽管当时水费极其低廉。2021年，当菲律宾几乎没有电动汽车时，他们便已先行安装了免费的EV充电站。
“我们所做的大多数事情，并非首先考虑商业利益，”Tan说道，“首先，做正确的事，做对社区和国家有益的事。财务上的成功自然会随之而来。”
真正的投资回报：打造真正的神经包容性环境
Above 公共空间虽然繁忙，但绝不应缺乏包容。为每个家庭打造充满关怀的神经包容性空间，永远值得投入（图片来源：SM Supermalls）
公共空间虽然繁忙，但绝不应缺乏包容。为每个家庭打造充满关怀的神经包容性空间，永远值得投入（图片来源：SM Supermalls）
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这种以社区为先的心态，彻底改变了SM与神经多样性顾客之间的关系。从最初在SM小型停车场起步的《自闭症天使行走》（Angels Walk for Autism），如今已吸引数千人参与，填满了整个亚洲购物中心竞技场（Mall of Asia Arena）。数千名SM总部员工自愿牺牲周末时间为活动提供志愿服务。
公司还积极将神经多样性人才纳入员工队伍。Tan自豪地提到了一位谱系障碍人士，她被聘请负责管理SM Aura的“Book Nook”图书馆空间。“她展现出了卓越的效率，是团队中不可多得的专业瑰宝，”Tan称赞道。
归根结底，对于SM Supermalls而言，这些神经包容性举措的成功并非仅由客流量或租户销售额来衡量。
“你如何衡量成功？”Tan反问道，“当你看到家庭成员快乐地携全家来到商场时，那就是答案。我们有责任去突破界限。而我们所做的，仅仅是一个开始。”
Karen Vera是Tatler亚洲区的内容总监。她的职业生涯涵盖了香港、新加坡、马尼拉、雅加达和上海等地的编辑策略，她是一位狂热的文化爱好者，最拿手的绝活是能说出1972年以来所有奥斯卡最佳影片的获奖名单。（顺便一提， 《安妮·霍尔》是1977年的获奖影片。）
