Cover Em mais de 90 shoppings, a SM Supermalls lidera o varejo “neuro-inclusive” com tetos acústicos, treinamento semestral de funcionários e inclusão (Foto: SM Supermalls)
Em mais de 90 shoppings, a SM Supermalls lidera o varejo “neuro-inclusive” com tetos acústicos, treinamento semestral de funcionários e inclusão (Foto: SM Supermalls)
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Espaços públicos são frequentemente barulhentos, iluminados e apressados, mas não precisam ser hostis. Steven Tan, presidente da SM Supermalls, explica como tetos acústicos, salas sensoriais e equipes treinadas em neurodiversidade estão transformando o varejo em uma experiência mais “neuro-inclusive” em todas as Filipinas.
Para Steven Tan, presidente da SM Supermalls, a jornada rumo à inclusão neurodivergente não começou em uma sala de reuniões corporativa. Começou com um erro.
No início dos anos 2000, um menino com autismo teve uma crise sensorial severa no SM Megamall, andando de um lado para o outro e gritando. Sem informações sobre a neurodivergência, a equipe de segurança lidou mal com a situação, levando a criança agitada para o escritório de segurança para aguardar os pais. A família apresentou uma queixa formal, argumentando que aquela não era a maneira de tratar uma criança dentro do espectro.
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Em vez de emitir um pedido de desculpas padrão de relações públicas, a SM Supermalls parou para refletir.
“Nós demos um passo atrás e dissemos: ‘Precisamos lidar com isso’”, recorda Tan. “Entramos em contato com a Autism Society of the Philippines (ASP) e pedimos que nos instruíssem. Convidamos especialistas para conversar com nossos funcionários da linha de frente, zeladores, seguranças e pessoal do shopping. Eles nos ensinaram a auxiliar indivíduos com autismo, o que fazer e, tão importante quanto, o que não fazer.”
Hoje, aquele incidente isolado transformou-se em um dos programas de varejo “neuro-inclusive” mais abrangentes da região da Ásia-Pacífico. Em sua rede de mais de 90 shoppings nas Filipinas, a SM Supermalls tornou obrigatório que a equipe da linha de frente — junto com centenas de funcionários dos locatários — passe por um treinamento de conscientização a cada seis meses.
Mas, para Tan, treinar a equipe era apenas metade da equação. Os espaços físicos precisavam mudar.
Projetando para os sentidos com design “neuro-inclusive”
Above Projetados com cores calmantes e texturas táteis, os Sensory Labs da SM oferecem aos visitantes neurodivergentes um santuário silencioso para descompressão quando espaços públicos se tornam avassaladores (Foto: SM Supermalls)
Projetados com cores calmantes e texturas táteis, os Sensory Labs da SM oferecem aos visitantes neurodivergentes um santuário silencioso para descompressão quando espaços públicos se tornam avassaladores (Foto: SM Supermalls)
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Os espaços públicos, por padrão, são campos minados sensoriais. Para indivíduos neurodivergentes, iluminação intensa, multidões ecoantes e ruídos imprevisíveis podem desencadear uma ansiedade debilitante. Para combater isso, a SM eliminou shows barulhentos nos shoppings há duas décadas.
Mais impressionante ainda foi o fato de que a arquitetura estrutural dos shoppings foi silenciosamente reengenheirada. “Se você olhar para os tetos de nossos centros comerciais agora, verá que instalamos painéis acústicos com perfurações especificamente projetadas para absorver ruído e reduzir a ansiedade”, explica Tan.
Após a pandemia, a SM colaborou com a ASP para introduzir um “Sensory Lab” dedicado — uma zona de silêncio especializada para visitantes neurodivergentes que vivenciam sobrecarga sensorial. “Não sabíamos quais cores, tecidos ou materiais usar, então confiamos nos especialistas”, diz Tan. As salas resultantes utilizam texturas táteis específicas e cores calmantes que permitem que os indivíduos se autorregulem e descomprimam em privacidade, reforçando o compromisso com o design “neuro-inclusive”.
A filosofia de “fazer o certo primeiro, os negócios depois”
Above Steven Tan, presidente da SM Supermalls e homenageado pela lista Tatler Most Influential, explica por que investir em design “neuro-inclusive” é uma responsabilidade social (Foto: SM Supermalls)
Steven Tan, presidente da SM Supermalls e homenageado pela lista Tatler Most Influential, explica por que investir em design “neuro-inclusive” é uma responsabilidade social (Foto: SM Supermalls)
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Ao ser questionado sobre a justificativa comercial para investir em design “neuro-inclusive” — especialmente quando o retorno sobre o investimento não é imediatamente visível no balancete — Tan aponta para o espírito fundador do falecido patriarca da SM, Henry Sy Sr.
“O Sr. Henry Sy Sr. me disse uma vez: ‘Stephen, nunca discrimine. Hoje eles podem não gastar dinheiro no seu centro, mas o mundo dá voltas. Sempre receba a todos’”, compartilha Tan.
É uma filosofia que guiou as decisões operacionais mais ousadas da SM por décadas. Em 1990, muito antes de “sustentabilidade” ser uma palavra da moda, a SM investiu pesado em uma estação de tratamento de esgoto para reciclar água. Em 2021, instalaram estações de carregamento gratuitas para veículos elétricos quando praticamente não havia tais veículos nas estradas filipinas.
“Muitas das coisas que fazemos, não pensamos nos negócios primeiro”, diz Tan. “Primeiro, faça o que é certo. Faça o que é bom para a comunidade e para o país. O sucesso financeiro virá naturalmente.”
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O verdadeiro retorno do investimento em inclusão
Above Espaços públicos muitas vezes são barulhentos e apressados, mas não precisam ser hostis. Criar ambientes acolhedores e “neuro-inclusive” para toda a família sempre vale o investimento (Foto: SM Supermalls)
Espaços públicos muitas vezes são barulhentos e apressados, mas não precisam ser hostis. Criar ambientes acolhedores e “neuro-inclusive” para toda a família sempre vale o investimento (Foto: SM Supermalls)
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Essa mentalidade de “comunidade em primeiro lugar” transformou a relação da SM com seus clientes neurodivergentes. A caminhada anual Angels Walk for Autism, que começou em um pequeno estacionamento da SM, agora atrai milhares de pessoas, lotando toda a Mall of Asia Arena. Milhares de funcionários da sede da SM abrem mão voluntariamente de seus fins de semana para auxiliar nos eventos.
A empresa também integrou talentos neurodivergentes em sua força de trabalho. Tan destaca orgulhosamente uma funcionária dentro do espectro que foi contratada para gerenciar o espaço de leitura “Book Nook” no SM Aura. “Ela se revelou uma profissional excepcional e altamente eficiente”, diz Tan.
Em última análise, para a SM Supermalls, o sucesso de suas iniciativas “neuro-inclusive” não é medido apenas por fluxo de pessoas ou vendas dos locatários.
“Como você mede o sucesso?” questiona Tan. “É quando você começa a ver famílias trazendo seus entes queridos ao shopping com alegria. Temos a responsabilidade de elevar o patamar e inovar. E estamos apenas começando.”
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Karen Vera é diretora regional de conteúdo da Tatler Ásia. Tendo liderado a estratégia editorial em Hong Kong, Singapura, Manila, Jacarta e Xangai ao longo de sua carreira, ela é uma entusiasta da cultura pop cujo truque favorito é citar todos os vencedores do Oscar de Melhor Filme desde 1972. ( Annie Hall ganhou em 1977, aliás.)
