Cover In oltre 90 centri, SM Supermalls promuove un retail neuro-inclusive con soffitti acustici, formazione biennale dello staff e assunzioni inclusive (Foto: SM Supermalls)
In oltre 90 centri, SM Supermalls promuove un retail neuro-inclusive con soffitti acustici, formazione biennale dello staff e assunzioni inclusive (Foto: SM Supermalls)
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Gli spazi pubblici sono spesso caotici, luminosi e frenetici, ma non devono necessariamente essere ostili. Il presidente di SM Supermalls, Steven Tan, spiega come soffitti acustici, sale sensoriali e personale formato sulla neurodiversità stiano trasformando il commercio al dettaglio in un'esperienza più neuro-inclusive nelle Filippine.
Per Steven Tan, presidente di SM Supermalls, il percorso verso un commercio al dettaglio neuro-inclusive non è iniziato in una sala riunioni aziendale, bensì da un errore.
Nei primi anni 2000, un bambino con autismo ebbe una grave crisi sensoriale presso SM Megamall, camminando nervosamente e gridando. Non essendo informato sulla neurodiversità, il personale di sicurezza gestì male la situazione, portando il bambino nell'ufficio di sicurezza in attesa dei genitori. La famiglia presentò un reclamo formale, sostenendo che quello non fosse il modo di trattare un bambino nello spettro autistico.
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Invece di limitarsi a una standard dichiarazione di scuse, SM Supermalls ha fatto una pausa.
“Abbiamo fatto un passo indietro e ci siamo detti: ‘Dobbiamo affrontare la questione’”, ricorda Tan. “Abbiamo contattato l’Autism Society of the Philippines (ASP) chiedendo loro di istruirci. Abbiamo invitato esperti a parlare ai nostri addetti al front-line, al personale delle pulizie, alle guardie di sicurezza e allo staff dei centri commerciali. Ci hanno insegnato come assistere le persone autistiche, cosa fare e, altrettanto importante, cosa non fare.”
Oggi, quell’incidente ha dato il via a uno dei programmi di retail neuro-inclusive più completi nella regione Asia-Pacifico. Attraverso la sua rete di oltre 90 centri commerciali nelle Filippine, SM Supermalls ha reso obbligatorio per il personale di prima linea, insieme a centinaia di dipendenti dei singoli tenant, frequentare corsi di formazione sulla consapevolezza ogni sei mesi.
Ma per Tan, formare il personale era solo metà dell’opera; anche gli spazi fisici dovevano essere resi neuro-inclusive.
Progettare per i sensi in modo neuro-inclusive
Above Progettati con colori calmanti e texture tattili, i Sensory Lab di SM offrono agli ospiti neurodivergenti un santuario tranquillo per rilassarsi quando gli spazi pubblici diventano troppo intensi (Foto: SM Supermalls)
Progettati con colori calmanti e texture tattili, i Sensory Lab di SM offrono agli ospiti neurodivergenti un santuario tranquillo per rilassarsi quando gli spazi pubblici diventano troppo intensi (Foto: SM Supermalls)
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Gli spazi pubblici sono, per natura, mine vaganti a livello sensoriale. Per gli individui neurodivergenti, luci forti, folle rimbombanti e rumori imprevedibili possono scatenare un’ansia debilitante. Per combattere questo, SM ha eliminato i concerti rumorosi nei centri commerciali già vent’anni fa.
Ancora più impressionante è il modo in cui l’architettura strutturale è stata riprogettata per creare un ambiente neuro-inclusive. “Se osservate i soffitti dei nostri centri commerciali oggi, noterete pannelli acustici con fori progettati specificamente per assorbire il rumore e ridurre l’ansia”, afferma Tan.
Dopo la pandemia, SM ha collaborato con l’ASP per introdurre il “Sensory Lab”, una zona di quiete dedicata agli ospiti neurodivergenti che vivono un sovraccarico sensoriale. “Non sapevamo quali colori, tessuti o materiali usare, quindi ci siamo affidati agli esperti”, spiega Tan. Le stanze risultanti utilizzano texture specifiche e colori rilassanti che permettono agli individui di autoregolarsi e decomporsi in un ambiente neuro-inclusive privato.
La filosofia del ‘prima il dovere, poi il business’
Above Il presidente di SM Supermalls Steven Tan, premiato tra i Tatler Most Influential, condivide perché progettare per la neurodiversità in modo neuro-inclusive sia una responsabilità (Foto: SM Supermalls)
Il presidente di SM Supermalls Steven Tan, premiato tra i Tatler Most Influential, condivide perché progettare per la neurodiversità in modo neuro-inclusive sia una responsabilità (Foto: SM Supermalls)
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Quando si chiede della validità commerciale dell’investire in un design neuro-inclusive, specialmente quando il ritorno non è immediatamente visibile in bilancio, Tan richiama l’etica del defunto patriarca di SM, Henry Sy Sr.
“Il signor Henry Sy Sr mi disse una volta: ‘Stephen, non discriminare mai. Oggi potrebbero non spendere nel tuo centro, ma il mondo è rotondo. Accogli sempre tutti’”, racconta Tan.
Questa filosofia ha guidato le decisioni operative di SM per decenni. Nel 1990, molto prima che la “sostenibilità” diventasse una parola di moda aziendale, SM investì massicciamente in un impianto di trattamento delle acque reflue per il riciclo idrico. Nel 2021, hanno installato stazioni di ricarica gratuite per veicoli elettrici quando non ce n’erano quasi sulle strade filippine.
“In molte delle nostre attività, non pensiamo prima al business”, dice Tan. “Prima, fai ciò che è giusto. Fai ciò che è bene per la comunità e per il Paese. Il successo finanziario arriverà naturalmente.”
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Il vero ritorno sull’investimento in chiave neuro-inclusive
Above Gli spazi pubblici sono spesso caotici, ma non devono essere ostili. Costruire luoghi accoglienti per ogni famiglia rende l'investimento neuro-inclusive sempre prezioso (Foto: SM Supermalls)
Gli spazi pubblici sono spesso caotici, ma non devono essere ostili. Costruire luoghi accoglienti per ogni famiglia rende l'investimento neuro-inclusive sempre prezioso (Foto: SM Supermalls)
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Questa mentalità orientata alla comunità ha trasformato il rapporto di SM con i propri clienti neurodivergenti. L’annuale Angels Walk for Autism, nato in un piccolo parcheggio SM, attira ora migliaia di persone, riempiendo l’intera Mall of Asia Arena. Migliaia di dipendenti dell’ufficio centrale di SM rinunciano volontariamente ai weekend per assistere agli eventi.
L’azienda ha anche integrato talenti neurodivergenti nel proprio organico. Tan sottolinea con orgoglio il caso di una persona nello spettro autistico assunta per gestire lo spazio biblioteca “Book Nook” presso SM Aura. “Si è rivelata una risorsa eccezionale e altamente efficiente”, afferma Tan.
In definitiva, per SM Supermalls, il successo delle loro iniziative neuro-inclusive non si misura dal traffico pedonale o dalle vendite dei tenant.
“Come si misura il successo?” chiede Tan. “Si misura quando inizi a vedere le famiglie riunirsi felicemente al centro commerciale. Abbiamo la responsabilità di superare i limiti. E abbiamo appena iniziato.”
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Karen Vera è la direttrice regionale dei contenuti per Tatler Asia. Dopo aver guidato la strategia editoriale a Hong Kong, Singapore, Manila, Giacarta e Shanghai nel corso della sua carriera, è un'appassionata di cultura e il suo passatempo preferito è elencare tutti i vincitori del premio Oscar per il miglior film dal 1972 in poi. (Tra l'altro, Annie Hall ha vinto nel 1977.)
