Cover 90 से अधिक मॉल में, SM Supermalls ध्वनिक छतों और न्यूरो-इन्क्लूसिव प्रशिक्षण के माध्यम से न्यूरो-इन्क्लूसिव खुदरा का समर्थन कर रहा है (तस्वीर: SM Supermalls)
90 से अधिक मॉल में, SM Supermalls ध्वनिक छतों और न्यूरो-इन्क्लूसिव प्रशिक्षण के माध्यम से न्यूरो-इन्क्लूसिव खुदरा का समर्थन कर रहा है (तस्वीर: SM Supermalls)
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सार्वजनिक स्थान शोरगुल वाले, चमकदार और जल्दबाज़ी भरे हो सकते हैं, लेकिन उन्हें असंवेदनशील होने की आवश्यकता नहीं है. SM Supermalls के अध्यक्ष स्टीवन टैन बताते हैं कि कैसे ध्वनिक छत, संवेदी शांत कमरे और न्यूरोडायवर्सिटी में प्रशिक्षित कर्मचारी फिलीपींस भर में खुदरा अनुभव को अधिक “न्यूरो-इन्क्लूसिव” बना रहे हैं.
SM Supermalls के अध्यक्ष स्टीवन टैन के लिए, न्यूरोडायवर्जेंट समावेशन की ओर यह यात्रा किसी कॉर्पोरेट बोर्डरूम से शुरू नहीं हुई थी. इसकी शुरुआत एक गलती से हुई.
2000 के दशक की शुरुआत में, ऑटिज्म से पीड़ित एक छोटे बच्चे ने SM Megamall में तीव्र संवेदी संकट (sensory meltdown) का अनुभव किया; वह फर्श पर इधर-उधर दौड़ रहा था और चिल्ला रहा था. न्यूरोडायवर्जेंस के बारे में अनभिज्ञ, सुरक्षा कर्मियों ने स्थिति को गलत तरीके से संभाला और उस बच्चे को सुरक्षा कार्यालय में ले गए. परिवार ने औपचारिक रूप से शिकायत की कि स्पेक्ट्रम पर मौजूद बच्चे के साथ व्यवहार करने का यह तरीका बिल्कुल सही नहीं था.
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एक सामान्य पीआर माफी जारी करने के बजाय, SM Supermalls ने रुकने का फैसला किया.
“हमने पीछे हटकर कहा, हमें इसे सुलझाना होगा,” टैन याद करते हैं. “हमने ऑटिज्म सोसाइटी ऑफ फिलीपींस (ASP) से संपर्क किया और उनसे हमें शिक्षित करने के लिए कहा. हमने अपने फ्रंटलाइन कर्मचारियों, सफाईकर्मियों, सुरक्षा गार्डों और मॉल के कर्मियों से बात करने के लिए विशेषज्ञों को आमंत्रित किया. उन्होंने हमें सिखाया कि ऑटिज्म से पीड़ित व्यक्तियों की सहायता कैसे करें, क्या करें, और सबसे महत्वपूर्ण, क्या नहीं करें.”
आज, उस एक घटना ने एशिया-प्रशांत क्षेत्र में सबसे व्यापक न्यूरो-इन्क्लूसिव खुदरा कार्यक्रमों में से एक का रूप ले लिया है. फिलीपींस में 90 से अधिक मॉल के अपने नेटवर्क में, SM Supermalls ने यह अनिवार्य कर दिया है कि फ्रंटलाइन कर्मचारी—सैकड़ों व्यक्तिगत किरायेदार कर्मचारियों के साथ—हर छह महीने में जागरूकता प्रशिक्षण लें.
लेकिन टैन के लिए, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना केवल समीकरण का एक हिस्सा था. भौतिक स्थानों को भी बदलना पड़ा, जो इस “न्यूरो-इन्क्लूसिव” पहल का मुख्य आधार है.
इंद्रियों के लिए डिज़ाइन: न्यूरो-इन्क्लूसिव दृष्टिकोण
Above शांत रंगों और स्पर्शनीय बनावटों के साथ डिज़ाइन किए गए, SM के सेंसरी लैब्स न्यूरोडायवर्जेंट मेहमानों को सार्वजनिक स्थानों से राहत के लिए एक शांत स्थान प्रदान करते हैं (तस्वीर: SM Supermalls)
शांत रंगों और स्पर्शनीय बनावटों के साथ डिज़ाइन किए गए, SM के सेंसरी लैब्स न्यूरोडायवर्जेंट मेहमानों को सार्वजनिक स्थानों से राहत के लिए एक शांत स्थान प्रदान करते हैं (तस्वीर: SM Supermalls)
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सार्वजनिक स्थान, डिफ़ॉल्ट रूप से, संवेदी खदानों की तरह होते हैं. न्यूरोडायवर्जेंट व्यक्तियों के लिए, तेज़ रोशनी, भीड़ और अप्रत्याशित शोर दुर्बल करने वाली चिंता पैदा कर सकते हैं. इसका मुकाबला करने के लिए, SM ने दो दशक पहले ही शोर-शराबे वाले कॉन्सर्ट बंद कर दिए थे.
इससे भी अधिक प्रभावशाली बात यह है कि मॉल की संरचनात्मक वास्तुकला को चुपचाप फिर से इंजीनियर किया गया. टैन कहते हैं, “यदि आप अभी हमारे शॉपिंग सेंटरों की छतों को देखें, तो हमने शोर को सोखने और चिंता को कम करने के लिए विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए छिद्रों वाली ध्वनिक छतें (acoustic panels) लगाई हैं.”
महामारी के बाद, SM ने एक समर्पित “सेंसरी लैब” पेश करने के लिए ASP के साथ सहयोग किया—यह न्यूरोडायवर्जेंट मेहमानों के लिए एक विशेष शांत क्षेत्र है जो संवेदी अधिभार (sensory overload) का अनुभव कर रहे हैं. टैन कहते हैं, “हमें नहीं पता था कि किन रंगों, कपड़ों या सामग्रियों का उपयोग करना है, इसलिए हमने विशेषज्ञों पर भरोसा किया.” परिणामी कमरों में विशिष्ट स्पर्शनीय बनावट और शांत रंगों का उपयोग किया गया है जो व्यक्तियों को निजी तौर पर स्वयं को नियंत्रित करने में मदद करते हैं.
‘पहले सही, व्यवसाय बाद में’ का दर्शन
Above SM Supermalls के अध्यक्ष स्टीवन टैन, जो Tatler Most Influential में सम्मानित हैं, बताते हैं कि क्यों न्यूरो-इन्क्लूसिव डिज़ाइन केवल अच्छे व्यवसाय से बढ़कर एक जिम्मेदारी है (तस्वीर: SM Supermalls)
SM Supermalls के अध्यक्ष स्टीवन टैन, जो Tatler Most Influential में सम्मानित हैं, बताते हैं कि क्यों न्यूरो-इन्क्लूसिव डिज़ाइन केवल अच्छे व्यवसाय से बढ़कर एक जिम्मेदारी है (तस्वीर: SM Supermalls)
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जब न्यूरो-इन्क्लूसिव डिज़ाइन में निवेश के व्यावसायिक मामले के बारे में पूछा गया—विशेष रूप से तब जब रिटर्न बैलेंस शीट पर तुरंत दिखाई नहीं देता—तो टैन दिवंगत SM पितृपुरुष हेनरी सी सीनियर के मूल लोकाचार की ओर इशारा करते हैं.
“श्री हेनरी सी सीनियर ने एक बार मुझसे कहा था, ‘स्टीफन, कभी भेदभाव न करें. आज, वे आपके केंद्र में पैसा खर्च नहीं कर सकते हैं, लेकिन दुनिया गोल है. हमेशा सबका स्वागत करें,’” टैन साझा करते हैं.
यह एक ऐसा दर्शन है जिसने दशकों से SM के साहसी परिचालन निर्णयों का मार्गदर्शन किया है. 1990 में, जब “स्थिरता” (sustainability) एक कॉर्पोरेट शब्द भी नहीं था, SM ने पानी को पुनर्चक्रित करने के लिए सीवेज ट्रीटमेंट प्लांट में भारी निवेश किया. 2021 में, उन्होंने मुफ्त ईवी चार्जिंग स्टेशन स्थापित किए, जबकि फिलीपीन की सड़कों पर लगभग कोई इलेक्ट्रिक वाहन नहीं थे.
“हम जो बहुत कुछ करते हैं, उसमें हम पहले व्यवसाय के बारे में नहीं सोचते,” टैन कहते हैं. “पहले, वह करें जो सही है. वह करें जो समुदाय और देश के लिए अच्छा है. वित्तीय सफलता स्वाभाविक रूप से इसका अनुसरण करेगी.”
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निवेश का वास्तविक लाभ
Above सार्वजनिक स्थान अक्सर शोरगुल वाले, उज्ज्वल और जल्दबाज़ी भरे होते हैं, लेकिन उन्हें न्यूरो-इन्क्लूसिव वातावरण की तरह दयालु होना चाहिए (तस्वीर: SM Supermalls)
सार्वजनिक स्थान अक्सर शोरगुल वाले, उज्ज्वल और जल्दबाज़ी भरे होते हैं, लेकिन उन्हें न्यूरो-इन्क्लूसिव वातावरण की तरह दयालु होना चाहिए (तस्वीर: SM Supermalls)
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उस समुदाय-प्रथम मानसिकता ने SM के अपने न्यूरोडायवर्जेंट ग्राहकों के साथ संबंधों को बदल दिया है. वार्षिक एंजल्स वॉक फॉर ऑटिज्म, जिसकी शुरुआत एक छोटे SM पार्किंग स्थल से हुई थी, अब हजारों लोगों को आकर्षित करता है, जो पूरे मॉल ऑफ एशिया एरिना को भर देता है. हजारों SM प्रधान कार्यालय कर्मचारी स्वेच्छा से सप्ताहांत पर इन कार्यक्रमों में सहायता करने के लिए समय निकालते हैं.
कंपनी ने अपने कार्यबल में न्यूरोडायवर्जेंट प्रतिभाओं को भी शामिल किया है. टैन गर्व से एक ऐसे व्यक्ति को उजागर करते हैं जिसे SM ऑरा में “बुक नुक” पुस्तकालय स्थान का प्रबंधन करने के लिए काम पर रखा गया था. “वह एक असाधारण, अत्यधिक कुशल पेशेवर रत्न साबित हुई,” टैन कहते हैं.
अंततः, SM Supermalls के लिए, उनके न्यूरो-इन्क्लूसिव कार्यक्रमों की सफलता को केवल फुट-ट्रैफ़िक या बिक्री से नहीं मापा जाता है.
“आप सफलता को कैसे मापते हैं?” टैन पूछते हैं. “यह तब होता है जब आप देखते हैं कि परिवार खुशी-खुशी अपने पूरे परिवार को मॉल में ला रहे हैं. हमारे पास सीमाओं को आगे बढ़ाने की जिम्मेदारी है. और हमने अभी शुरुआत ही की है.”
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कैरेन वेरा टैटलर एशिया की क्षेत्रीय कंटेंट डायरेक्टर हैं। अपने पूरे करियर में हांगकांग, सिंगापुर, मनीला, जकार्ता और शंघाई में संपादकीय रणनीति का नेतृत्व करने वाली वह संस्कृति की एक समर्पित शौकीन हैं, जिनका पसंदीदा करतब 1972 से लेकर अब तक के सभी ऑस्कर सर्वश्रेष्ठ फिल्म विजेताओं के नाम बताना है। (वैसे, एनी हॉल ने 1977 में यह पुरस्कार जीता था।)
