Cover À travers 90 centres commerciaux, SM Supermalls promeut un commerce neuro-inclusive grâce à des plafonds acoustiques, des formations et l'emploi inclusif (Photo : SM Supermalls)
À travers 90 centres commerciaux, SM Supermalls promeut un commerce neuro-inclusive grâce à des plafonds acoustiques, des formations et l'emploi inclusif (Photo : SM Supermalls)
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Les espaces publics sont souvent bruyants, lumineux et agités, mais ils ne doivent pas manquer de bienveillance. Steven Tan, président de SM Supermalls, explique comment plafonds acoustiques, salles de repos sensorielles et personnel formé à la neurodiversité transforment le commerce en une expérience plus neuro-inclusive aux Philippines.
Pour Steven Tan, président de SM Supermalls, le cheminement vers une inclusion neuro-inclusive n'a pas commencé dans une salle de conseil corporative. Il a débuté par une erreur.
Au début des années 2000, un jeune garçon autiste a vécu une crise sensorielle majeure au SM Megamall, arpentant les allées en criant. Ignorant tout de la neurodiversité, le personnel de sécurité a mal géré la situation, emmenant l'enfant agité dans le bureau de sécurité en attendant ses parents. La famille a déposé une plainte formelle, affirmant que ce n'était nullement la façon de traiter un enfant sur le spectre.
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Plutôt que d'émettre des excuses standard, SM Supermalls a marqué une pause.
“Nous avons pris du recul et avons déclaré : ‘Nous devons résoudre ce problème’”, se souvient Tan. “Nous avons contacté la Autism Society of the Philippines (ASP) pour nous éduquer. Nous avons invité des intervenants à sensibiliser nos agents d'accueil, nos équipes d'entretien, de sécurité et le personnel des centres commerciaux. Ils nous ont appris à assister les personnes autistes, que faire, et tout aussi important, quoi ne pas faire.”
Aujourd'hui, cet incident unique a évolué en l'un des programmes de commerce de détail les plus neuro-inclusifs de la région Asie-Pacifique. À travers son réseau de plus de 90 centres commerciaux aux Philippines, SM Supermalls a imposé à son personnel de première ligne — ainsi qu'à des centaines d'employés des enseignes locataires — une formation de sensibilisation tous les six mois.
Mais pour Tan, former le personnel n'était que la moitié de l'équation. Les espaces physiques eux-mêmes devaient évoluer pour devenir réellement neuro-inclusifs.
Concevoir pour les sens dans des espaces neuro-inclusifs
Above Conçus avec des teintes apaisantes et des textures tactiles, les “Sensory Labs” de SM offrent aux visiteurs neuro-inclusifs un sanctuaire calme pour se détendre (Photo : SM Supermalls)
Conçus avec des teintes apaisantes et des textures tactiles, les “Sensory Labs” de SM offrent aux visiteurs neuro-inclusifs un sanctuaire calme pour se détendre (Photo : SM Supermalls)
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Les espaces publics sont, par défaut, des mines antipersonnel sensorielles. Pour les personnes neurodivergentes, un éclairage agressif, une foule bruyante et des bruits imprévisibles peuvent déclencher une anxiété débilitante. Pour contrer cela, SM a mis fin aux concerts bruyants et percutants il y a plus de vingt ans.
Plus impressionnant encore, l'architecture des centres commerciaux a été discrètement repensée. “Si vous observez nos plafonds actuels, nous avons installé des panneaux acoustiques perforés spécifiquement conçus pour absorber le bruit et réduire l'anxiété”, explique Tan.
Après la pandémie, SM a collaboré avec l'ASP pour introduire un “Sensory Lab” dédié — une zone de calme spécialisée pour les visiteurs neurodivergents en surcharge sensorielle. “Nous ne savions pas quelles couleurs, tissus ou matériaux utiliser, alors nous nous sommes fiés aux experts”, confie Tan. Ces salles utilisent des textures tactiles spécifiques et des couleurs apaisantes permettant aux individus de s'autoréguler et de se détendre en privé au sein de ces lieux neuro-inclusifs.
La philosophie du “bien agir avant le profit”
Above Steven Tan, président de SM Supermalls et lauréat du Tatler Most Influential, explique pourquoi concevoir des espaces neuro-inclusifs est une responsabilité (Photo : SM Supermalls)
Steven Tan, président de SM Supermalls et lauréat du Tatler Most Influential, explique pourquoi concevoir des espaces neuro-inclusifs est une responsabilité (Photo : SM Supermalls)
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Lorsqu'on l'interroge sur la rentabilité d'investir dans un design neuro-inclusif — surtout lorsque le retour sur investissement n'est pas immédiatement visible — Tan fait référence à la philosophie du patriarche de SM, Henry Sy Sr.
“M. Henry Sy Sr m'a dit un jour : ‘Stephen, ne fais jamais de discrimination. Aujourd'hui, ils ne dépensent peut-être pas d'argent dans ton centre, mais le monde est rond. Accueille toujours tout le monde’”, partage Tan.
C'est une philosophie qui guide les décisions opérationnelles les plus audacieuses de SM depuis des décennies. En 1990, bien avant que la durabilité ne soit un mot à la mode, SM a investi massivement dans une station d'épuration pour recycler l'eau. En 2021, ils ont installé des bornes de recharge gratuites pour VE alors qu'il n'y avait quasiment aucune voiture électrique sur les routes philippines.
“Beaucoup de nos projets ne sont pas guidés par les affaires”, souligne Tan. “D'abord, faites ce qui est juste. Faites ce qui est bon pour la communauté et le pays. Le succès financier suivra naturellement.”
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Le véritable retour sur investissement de l'approche neuro-inclusive
Above Les espaces publics sont souvent bruyants, mais ils peuvent être accueillants. Bâtir des lieux neuro-inclusifs pour chaque famille est un investissement essentiel (Photo : SM Supermalls)
Les espaces publics sont souvent bruyants, mais ils peuvent être accueillants. Bâtir des lieux neuro-inclusifs pour chaque famille est un investissement essentiel (Photo : SM Supermalls)
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Cette mentalité axée sur la communauté a transformé la relation de SM avec ses clients neurodivergents. L'événement annuel Angels Walk for Autism, qui a débuté sur un parking, rassemble désormais des milliers de personnes au Mall of Asia Arena. Des milliers d'employés du siège de SM renoncent volontairement à leurs week-ends pour aider lors de ces événements.
L'entreprise a également intégré des talents neurodivergents au sein de ses effectifs. Tan souligne avec fierté le recrutement d'une personne sur le spectre pour gérer l'espace “Book Nook” à SM Aura. “Elle s'est révélée être une perle rare, une professionnelle exceptionnellement efficace”, ajoute Tan.
En fin de compte, pour SM Supermalls, le succès de leurs initiatives neuro-inclusives ne se mesure pas au trafic piétonnier ou aux ventes.
“Comment mesurer le succès ?”, demande Tan. “C'est lorsque vous voyez des familles se rendre heureuses ensemble dans nos centres commerciaux. Nous avons la responsabilité de repousser les limites. Et nous ne faisons que commencer.”
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Karen Vera est directrice éditoriale régionale de Tatler Asie. Forte d'une longue carrière à la tête de la stratégie éditoriale à Hong Kong, Singapour, Manille, Jakarta et Shanghai, elle est une passionnée de culture dont le passe-temps favori est de citer tous les films ayant remporté l'Oscar du meilleur film depuis 1972. ( Annie Hall a d'ailleurs remporté l'Oscar en 1977.)
