Cover En más de 90 centros comerciales, SM Supermalls impulsa el retail neuro-inclusivo con techos acústicos, formación semestral al personal y empleo inclusivo (Foto: SM Supermalls)
En más de 90 centros comerciales, SM Supermalls impulsa el retail neuro-inclusivo con techos acústicos, formación semestral al personal y empleo inclusivo (Foto: SM Supermalls)
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Los espacios públicos son ruidosos, brillantes y apresurados, pero no tienen por qué ser hostiles. El presidente de SM Supermalls, Steven Tan, explica cómo los techos acústicos, las salas sensoriales y el personal capacitado en neurodiversidad están convirtiendo el retail en una experiencia más neuro-inclusiva en Filipinas.
Para Steven Tan, presidente de SM Supermalls, el camino hacia la inclusividad para personas neurodivergentes no comenzó en una sala de juntas corporativa. Comenzó con un error.
A principios de la década de 2000, un niño con autismo sufrió una crisis sensorial severa en SM Megamall; caminaba por los pasillos y gritaba. El personal de seguridad, sin conocimientos sobre neurodivergencia, manejó mal la situación llevando al niño a la oficina de seguridad a esperar a sus padres. La familia presentó una queja formal, argumentando que esa no era la forma de tratar a un menor dentro del espectro.
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En lugar de emitir una disculpa pública estándar, SM Supermalls hizo una pausa.
“Dimos un paso atrás y dijimos: ‘Tenemos que ocuparnos de esto’”, recuerda Tan. “Contactamos a la Autism Society of the Philippines (ASP) y les pedimos que nos educaran. Invitamos a especialistas para que hablaran con nuestro personal de primera línea, conserjes, guardias de seguridad y empleados de los centros comerciales. Nos enseñaron cómo asistir a las personas con autismo, qué hacer y, lo más importante, qué no hacer”.
Hoy en día, aquel incidente singular se ha convertido en uno de los programas de retail neuro-inclusivo más completos de la región de Asia-Pacífico. A través de su red de más de 90 centros comerciales en Filipinas, SM Supermalls ha establecido que el personal de primera línea —junto con cientos de empleados de tiendas individuales— reciba capacitación de concientización cada seis meses.
Pero para Tan, capacitar al personal era solo la mitad de la ecuación. Los espacios físicos también debían transformarse para ser más neuro-inclusivos.
Diseñando para los sentidos en un entorno neuro-inclusivo
Above Diseñados con colores relajantes y texturas táctiles, los Sensory Labs de SM ofrecen a los invitados neurodivergentes un santuario tranquilo donde pueden relajarse cuando los espacios públicos se vuelven abrumadores (Foto: SM Supermalls)
Diseñados con colores relajantes y texturas táctiles, los Sensory Labs de SM ofrecen a los invitados neurodivergentes un santuario tranquilo donde pueden relajarse cuando los espacios públicos se vuelven abrumadores (Foto: SM Supermalls)
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Los espacios públicos, por definición, son campos minados sensoriales. Para las personas neurodivergentes, la iluminación intensa, las multitudes que hacen eco y los ruidos impredecibles pueden desencadenar una ansiedad debilitante. Para combatir esto, SM eliminó los conciertos de alto volumen y percusión en sus centros comerciales hace más de dos décadas.
Más impresionantemente, la arquitectura estructural de los centros comerciales fue rediseñada discretamente. “Si observa los techos de nuestros centros comerciales ahora mismo, instalamos paneles acústicos con orificios diseñados específicamente para absorber el ruido y disminuir la ansiedad”, señala Tan.
Tras la pandemia, SM colaboró con la ASP para introducir un “Sensory Lab” dedicado: una zona de silencio especializada para invitados neurodivergentes que experimentan sobrecarga sensorial. “No sabíamos qué colores, telas o materiales usar, así que confiamos en los expertos”, afirma Tan. Las habitaciones resultantes utilizan texturas táctiles específicas y colores relajantes que permiten a las personas autorregularse y encontrar tranquilidad en un espacio neuro-inclusivo privado.
La filosofía de “primero lo correcto, después el negocio”
Above El presidente de SM Supermalls, Steven Tan, un galardonado de Tatler Most Influential, explica por qué diseñar para la neurodiversidad es más que un buen negocio: es una responsabilidad (Foto: SM Supermalls)
El presidente de SM Supermalls, Steven Tan, un galardonado de Tatler Most Influential, explica por qué diseñar para la neurodiversidad es más que un buen negocio: es una responsabilidad (Foto: SM Supermalls)
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Al preguntarle sobre el caso de negocio para invertir en un diseño neuro-inclusivo —especialmente cuando el retorno de inversión no es visible inmediatamente en un balance general—, Tan remite al ethos fundacional del difunto patriarca de SM, Henry Sy Sr.
“El Sr. Henry Sy Sr me dijo una vez: ‘Stephen, nunca discrimines. Hoy quizás no gasten dinero en tu centro, pero el mundo es redondo. Da siempre la bienvenida a todos’”, comparte Tan.
Es una filosofía que ha guiado las decisiones operativas más audaces de SM durante décadas. En 1990, mucho antes de que la “sostenibilidad” fuera una palabra de moda corporativa, SM invirtió fuertemente en una planta de tratamiento de aguas residuales para reciclar agua, a pesar de que esta era notablemente barata en aquel entonces. En 2021, instalaron estaciones de carga gratuitas para vehículos eléctricos cuando prácticamente no existían estos coches en las carreteras filipinas.
“Muchas de las cosas que hacemos no las pensamos primero como negocio”, añade Tan. “Primero, haz lo correcto. Haz lo que sea bueno para la comunidad y para el país. El éxito financiero llegará de forma natural”.
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El verdadero retorno de inversión de lo neuro-inclusivo
Above Los espacios públicos suelen ser ruidosos, brillantes y apresurados, pero no tienen por qué ser hostiles. Crear espacios acogedores para cada familia siempre merece la inversión en un entorno neuro-inclusivo (Foto: SM Supermalls)
Los espacios públicos suelen ser ruidosos, brillantes y apresurados, pero no tienen por qué ser hostiles. Crear espacios acogedores para cada familia siempre merece la inversión en un entorno neuro-inclusivo (Foto: SM Supermalls)
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Esa mentalidad enfocada en la comunidad ha transformado la relación de SM con sus clientes neurodivergentes. La caminata anual Angels Walk for Autism, que comenzó en un pequeño estacionamiento de SM, ahora atrae a miles de personas, llenando el Mall of Asia Arena. Miles de empleados de la oficina central de SM sacrifican voluntariamente sus fines de semana para ayudar en estos eventos.
La empresa también ha integrado talento neurodivergente en su fuerza laboral. Tan destaca con orgullo a una persona en el espectro que fue contratada para gestionar el espacio de biblioteca “Book Nook” en SM Aura. “Resultó ser una profesional excepcional y altamente eficiente”, dice Tan.
En última instancia, para SM Supermalls, el éxito de sus iniciativas neuro-inclusivas no se mide por la afluencia o las ventas de los inquilinos.
“¿Cómo se mide el éxito?”, pregunta Tan. “Es cuando empiezas a ver familias que traen felizmente a todos sus integrantes al centro comercial. Tenemos la responsabilidad de romper barreras. Y apenas estamos comenzando”.
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Karen Vera es la directora regional de contenido de Tatler Asia. Tras haber liderado la estrategia editorial en Hong Kong, Singapur, Manila, Yakarta y Shanghái a lo largo de su carrera, es una apasionada de la cultura cuyo truco favorito es nombrar a todas las películas ganadoras del Óscar a la Mejor Película desde 1972 en adelante. (Por cierto, Annie Hall ganó en 1977).
