Cover In über 90 Einkaufszentren setzt sich SM Supermalls für “neuro-inclusive” Retail mit Akustikdecken, halbjährlichen Schulungen und Inklusion ein (Foto: SM Supermalls)
In über 90 Einkaufszentren setzt sich SM Supermalls für “neuro-inclusive” Retail mit Akustikdecken, halbjährlichen Schulungen und Inklusion ein (Foto: SM Supermalls)
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Öffentliche Räume sind laut, hell und hektisch, doch das müssen sie nicht sein. Steven Tan, Präsident von SM Supermalls, erklärt, wie Akustikdecken, sensorische Ruheräume und in Neurodiversität geschultes Personal den Einzelhandel auf den Philippinen zu einem “neuro-inclusive” Erlebnis machen.
Für Steven Tan, Präsident von SM Supermalls, begann der Weg in Richtung einer neurodiversen Inklusion nicht in einem Vorstandszimmer. Er begann mit einem Fehler.
Anfang der 2000er Jahre erlitt ein kleiner Junge mit Autismus in der SM Megamall einen schweren sensorischen Zusammenbruch; er lief auf den Fluren auf und ab und schrie. Da das Sicherheitspersonal nicht über Neurodiversität aufgeklärt war, handhabte es die Situation falsch und brachte das aufgeregte Kind in das Sicherheitsbüro, damit es dort auf seine Eltern wartete. Die Familie beschwerte sich offiziell und argumentierte, dass dies kein angemessener Umgang mit einem Kind aus dem Autismus-Spektrum sei.
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Anstatt eine standardmäßige PR-Entschuldigung abzugeben, hielt SM Supermalls inne.
“Wir traten einen Schritt zurück und sagten: ‘Wir müssen das angehen’”, erinnert sich Tan. “Wir wandten uns an die Autism Society of the Philippines (ASP) und baten sie, uns aufzuklären. Wir luden Referenten ein, die mit unserem Frontline-Personal, unseren Reinigungskräften, Sicherheitsleuten und Mitarbeitern sprachen. Sie lehrten uns, wie man Menschen mit Autismus unterstützt, was zu tun ist und, ebenso wichtig, was man nicht tun sollte.”
Heute hat sich dieser einzelne Vorfall zu einem der umfassendsten “neuro-inclusive” Einzelhandelsprogramme im asiatisch-pazifischen Raum entwickelt. In ihrem Netzwerk von über 90 Einkaufszentren auf den Philippinen hat SM Supermalls vorgeschrieben, dass das Personal an der Front – zusammen mit Hunderten von Mitarbeitern der Einzelhändler – alle sechs Monate eine Sensibilisierungsschulung durchläuft.
Doch für Tan war die Schulung des Personals nur ein Teil der Gleichung. Die physischen Räume selbst mussten sich verändern.
Gestaltung für alle Sinne im “neuro-inclusive” Einzelhandel
Above Die Sensory Labs von SM wurden mit beruhigenden Farben und taktilen Texturen gestaltet und bieten neurodiversen Gästen einen Rückzugsort, um sich zu erholen, wenn öffentliche Räume zu überwältigend werden (Foto: SM Supermalls)
Die Sensory Labs von SM wurden mit beruhigenden Farben und taktilen Texturen gestaltet und bieten neurodiversen Gästen einen Rückzugsort, um sich zu erholen, wenn öffentliche Räume zu überwältigend werden (Foto: SM Supermalls)
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Öffentliche Räume sind von Natur aus sensorische Minenfelder. Für neurodivergente Menschen können helles Licht, drängende Menschenmengen und unvorhersehbare Geräusche auslösende Faktoren für lähmende Angstzustände sein. Um dem entgegenzuwirken, hat SM bereits vor zwei Jahrzehnten laute Konzerte in den Einkaufszentren abgeschafft.
Noch beeindruckender ist, dass die Architektur der Einkaufszentren leise umgestaltet wurde. “Wenn Sie sich die Decken unserer Einkaufszentren ansehen, werden Sie feststellen, dass wir Akustikpaneele mit speziell angeordneten Löchern installiert haben, die Geräusche absorbieren und Ängste lindern”, erklärt Tan. Dies ist ein entscheidender Schritt für ein “neuro-inclusive” Umfeld.
Nach der Pandemie arbeitete SM mit der ASP zusammen, um ein spezielles “Sensory Lab” einzuführen – eine Ruhezone für neurodivergente Gäste bei sensorischer Überlastung. “Wir wussten nicht, welche Farben, Stoffe oder Materialien wir verwenden sollten, also verließen wir uns auf die Experten”, sagt Tan. Die daraus resultierenden Räume nutzen gezielte haptische Texturen und beruhigende Farben, die es dem Einzelnen ermöglichen, sich privat zu regulieren und zu entspannen.
Die Philosophie von “Erst richtig handeln, dann das Geschäft”
Above SM Supermalls-Präsident Steven Tan, ein “Tatler Most Influential”-Preisträger, erklärt, warum die Gestaltung einer “neuro-inclusive” Umgebung mehr als nur gutes Geschäft ist – es ist eine Verantwortung (Foto: SM Supermalls)
SM Supermalls-Präsident Steven Tan, ein “Tatler Most Influential”-Preisträger, erklärt, warum die Gestaltung einer “neuro-inclusive” Umgebung mehr als nur gutes Geschäft ist – es ist eine Verantwortung (Foto: SM Supermalls)
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Wenn man ihn nach dem geschäftlichen Nutzen von Investitionen in “neuro-inclusive” Design fragt – vor allem, wenn sich der ROI nicht sofort in der Bilanz zeigt – verweist Tan auf das Gründungsethos des verstorbenen SM-Patriarchen Henry Sy Sr.
“Herr Henry Sy Sr sagte einmal zu mir: ‘Stephen, diskriminiere niemals. Heute geben sie vielleicht kein Geld in deinem Zentrum aus, aber die Welt ist rund. Heiße immer jeden willkommen’”, teilt Tan mit.
Diese Philosophie leitet die mutigsten operativen Entscheidungen von SM seit Jahrzehnten. 1990, lange bevor “Nachhaltigkeit” ein Schlagwort war, investierte SM trotz damals sehr niedriger Wasserpreise in eine Kläranlage zur Wasserwiederverwendung. 2021 installierten sie kostenlose Ladestationen für Elektrofahrzeuge, als es auf philippinischen Straßen kaum welche gab.
“Bei vielen Dingen, die wir tun, denken wir nicht zuerst an das Geschäft”, sagt Tan. “Handeln Sie zuerst richtig. Tun Sie, was gut für die Gemeinschaft und das Land ist. Der finanzielle Erfolg wird sich dann natürlich einstellen.”
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Die wahre Rendite der Investition in ein “neuro-inclusive” Konzept
Above Öffentliche Räume sind oft laut und hektisch, aber sie müssen nicht unfreundlich sein. Die Schaffung einladender Orte für jede Familie im “neuro-inclusive” Stil lohnt sich immer (Foto: SM Supermalls)
Öffentliche Räume sind oft laut und hektisch, aber sie müssen nicht unfreundlich sein. Die Schaffung einladender Orte für jede Familie im “neuro-inclusive” Stil lohnt sich immer (Foto: SM Supermalls)
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Diese Mentalität hat SMs Beziehung zu seinen neurodivergenten Kunden transformiert. Der jährliche Angels Walk for Autism, der einst auf einem kleinen Parkplatz begann, zieht heute Tausende an und füllt die gesamte Mall of Asia Arena. Tausende Mitarbeiter der SM-Zentrale opfern freiwillig ihre Wochenenden, um bei den Veranstaltungen zu helfen.
Das Unternehmen hat auch neurodivergente Talente in seine Belegschaft integriert. Tan hebt stolz eine Person aus dem Spektrum hervor, die für die Verwaltung des “Book Nook”-Bibliotheksbereichs in SM Aura eingestellt wurde. “Sie entpuppte sich als eine außergewöhnliche, hocheffiziente Fachkraft”, sagt Tan.
Letztendlich wird der Erfolg der “neuro-inclusive” Initiativen bei SM Supermalls nicht an Besucherzahlen oder Umsätzen gemessen.
“Wie misst man Erfolg?”, fragt Tan. “Wenn man sieht, dass Familien wieder glücklich ihre Angehörigen gemeinsam in das Einkaufszentrum bringen. Wir haben die Verantwortung, die Grenzen des Möglichen zu verschieben. Und wir stehen erst am Anfang.”
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Karen Vera ist die regionale Content-Direktorin von Tatler Asia. Nachdem sie im Laufe ihrer Karriere die redaktionelle Strategie in Hongkong, Singapur, Manila, Jakarta und Shanghai geleitet hat, ist sie eine leidenschaftliche Kulturliebhaberin, deren Lieblings-Partygag darin besteht, alle Oscar-Gewinner für den besten Film seit 1972 aufzuzählen. ( Annie Hall gewann übrigens 1977.)
