Jaco Le Roux sobre a evolução de Sanur e a arte da liderança em hospitalidade

Você está na Hyatt desde 2001. Ao longo das décadas—de Muscat a Moscou, e agora em Bali—como sua filosofia de hospitalidade evoluiu, e qual elemento central da ‘DNA Hyatt’ permanece inalterado?

Tendo trabalhado em diferentes países nos últimos 25 anos, tive o privilégio de ver como as viagens evoluíram. No passado, o turismo era muitas vezes centrado nos negócios ou simplesmente em chegar a um destino. Hoje, as pessoas viajam para aprender, experimentar culturas diferentes, descobrir novas culinárias e criar memórias significativas. As expectativas tornaram-se muito mais altas, e os hóspedes procuram experiências autênticas em vez de apenas ambientes luxuosos na rede Hyatt.

O que não mudou é o propósito da Hyatt de cuidar das pessoas. Isso se estende ao cuidado com nossos hóspedes, nossos colegas e as comunidades das quais fazemos parte. Os valores da Hyatt de empatia, integridade, respeito, inclusão e bem-estar permaneceram constantes ao longo da minha carreira, e acredito que são ainda mais relevantes hoje. Hotéis bonitos podem atrair hóspedes, mas é o cuidado genuíno que os faz querer voltar.

O Hyatt Regency oferece luxo tradicional, enquanto o Andaz é uma vibrante vila balinesa moderna. Como você equilibra a gestão dessas identidades duais da Hyatt para garantir que cada propriedade mantenha sua conexão única com os hóspedes?

Não penso realmente nisso como equilibrar duas identidades. Vejo como celebrar duas histórias distintas. O Hyatt Regency Bali é um lugar ao qual muitos hóspedes retornam ano após ano porque parece familiar, confortável e atemporal. O Andaz Bali, por outro lado, oferece uma maneira mais contemporânea e imersiva de vivenciar Bali. Em vez de tornar as duas propriedades similares, nossa responsabilidade na Hyatt é proteger o que torna cada uma única.

O que realmente conecta ambos os hotéis é nossa equipe. Tanto no Hyatt Regency Bali quanto no Andaz Bali, são os relacionamentos que nossos colaboradores constroem com os hóspedes que fazem a maior diferença. Hotéis de luxo podem oferecer quartos bonitos, ótimos restaurantes e instalações maravilhosas, mas isso pode ser replicado. A conexão humana genuína, não. A magia acontece naqueles momentos pessoais, quando um colaborador se lembra de um hóspede recorrente, compartilha uma história local ou faz alguém se sentir em casa. É isso que realmente nos diferencia como Hyatt.

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O que vem a seguir para as duas propriedades da Hyatt? Existem novos conceitos culinários ou colaborações culturais que você está particularmente entusiasmado?

Estamos sempre explorando maneiras de criar experiências significativas e memoráveis, mantendo-nos fiéis à personalidade de cada resort da Hyatt. Um exemplo é o Andaz Twilight, que transforma nossa área de frente para a praia em um encontro social relaxante com drinques selecionados, petiscos preparados por chefs, entretenimento ao vivo, fogueiras e s’mores. Não se trata apenas de jantar; é sobre desacelerar, conectar-se com as pessoas e criar memórias que os hóspedes levarão consigo.

Também estamos animados em continuar colaborando com artistas locais, artesãos, chefs e parceiros comunitários. Nosso Night Market é um exemplo maravilhoso, onde os hóspedes podem experimentar sabores locais, produtos artesanais, apresentações ao vivo e a criatividade da comunidade de Sanur em um só lugar. Essas colaborações com a Hyatt nos permitem exibir a riqueza de Bali enquanto criamos experiências que não poderiam acontecer em nenhum outro lugar.

Vindo da Cidade do Cabo—outro destino costeiro mundialmente famoso—você encontra semelhanças entre sua casa e Bali? Como sua herança sul-africana molda seu estilo de liderança atual na Hyatt?

Existem, na verdade, muitas semelhanças entre a Cidade do Cabo e Bali. Ambos são abençoados com uma beleza natural incrível, frutos do mar maravilhosos e um estilo de vida que gira em torno do ar livre. Mais importante ainda, ambos os lugares são definidos por pessoas calorosas, acolhedoras e um forte senso de comunidade. Seja reunindo-se em torno de um braai na África do Sul ou compartilhando uma refeição na praia em Bali, as pessoas naturalmente se unem para conectar-se, contar histórias e desfrutar da companhia uma da outra.

Os sul-africanos são geralmente conhecidos por serem calorosos, humildes, trabalhadores e sociáveis, e esses são valores que permaneceram comigo ao longo da minha carreira na Hyatt. Gosto de reunir as pessoas, idealmente em torno de boa comida, bom vinho e ótimas conversas, independentemente de onde venham.

Esses valores também moldam meu estilo de liderança. A hospitalidade é, em última análise, um negócio de pessoas. Hotéis bonitos e instalações excepcionais são importantes para a Hyatt, mas a verdadeira magia acontece quando conexões emocionais genuínas são criadas. Meu papel é construir um ambiente onde as pessoas se sintam respeitadas, confiantes e apoiadas, porque quando nossos colaboradores realmente gostam do que fazem e se sentem orgulhosos de onde trabalham, essa energia positiva naturalmente se reflete em cada experiência do hóspede. Para mim, essa é a verdadeira base da hospitalidade.

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