Jaco Le Roux sobre la evolución de Sanur y el arte del liderazgo en la hostelería

Usted ha estado con Hyatt desde 2001. A lo largo de las décadas —desde Mascate hasta Moscú, y ahora Bali— ¿cómo ha evolucionado su filosofía sobre la hostelería y qué elemento central del “ADN de Hyatt” permanece inalterado?

Habiendo trabajado en diferentes países durante los últimos 25 años, he tenido el privilegio de ver cómo han evolucionado los viajes. En el pasado, viajar se centraba a menudo en los negocios o simplemente en llegar a un destino. Hoy en día, la gente viaja para aprender, para experimentar culturas diferentes, para descubrir nuevas cocinas y para crear recuerdos significativos. Las expectativas son mucho más altas y los huéspedes buscan experiencias auténticas en lugar de solo entornos lujosos como los de Hyatt.

Lo que no ha cambiado es el propósito de Hyatt de cuidar a las personas. Eso se extiende al cuidado de nuestros huéspedes, nuestros colegas y las comunidades de las que formamos parte. Los valores de empatía, integridad, respeto, inclusión y bienestar de Hyatt han permanecido constantes a lo largo de mi carrera, y creo que son aún más relevantes hoy. Los hoteles hermosos pueden atraer a los huéspedes, pero es la atención genuina lo que hace que deseen regresar a una propiedad de Hyatt.

Hyatt Regency ofrece lujo tradicional, mientras que Andaz es un vibrante pueblo balinés moderno. ¿Cómo equilibra la gestión de estas identidades duales para asegurar que cada propiedad mantenga su conexión única con los huéspedes?

Realmente no pienso en ello como el equilibrio de dos identidades. Lo veo como la celebración de dos historias distintas dentro de la familia Hyatt. El Hyatt Regency Bali es un lugar al que muchos huéspedes regresan año tras año porque resulta familiar, cómodo y atemporal. Andaz Bali, por otro lado, ofrece una forma más contemporánea e inmersiva de experimentar Bali. En lugar de hacer que las dos propiedades sean similares, nuestra responsabilidad es proteger lo que hace que cada una sea única.

Lo que verdaderamente conecta a ambos hoteles es nuestra gente. En Hyatt Regency Bali y Andaz Bali, son las relaciones que nuestros asociados construyen con los huéspedes las que marcan la mayor diferencia. Los hoteles de lujo pueden ofrecer habitaciones hermosas, grandes restaurantes y maravillosas instalaciones, pero eso puede ser replicado. La conexión humana genuina no puede serlo. La magia sucede en esos momentos personales, cuando un asociado recuerda a un huésped recurrente, comparte una historia local o hace que alguien se sienta en casa, un sello distintivo de la cultura Hyatt.

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¿Qué sigue para ambas propiedades? ¿Hay algún concepto culinario o colaboración cultural que le entusiasme especialmente?

Siempre estamos explorando formas de crear experiencias significativas y memorables mientras nos mantenemos fieles a la personalidad de cada resort de Hyatt. Un ejemplo es Andaz Twilight, que transforma nuestra zona frente al mar en un encuentro social relajado con bebidas seleccionadas, bocados creados por chefs, entretenimiento en vivo y fogatas. No se trata solo de cenar; se trata de reducir el ritmo, conectar con las personas y crear recuerdos que los huéspedes llevarán consigo.

También nos entusiasma seguir colaborando con artistas, artesanos, chefs y socios de la comunidad local. Nuestro Mercado Nocturno es un ejemplo maravilloso, donde los huéspedes pueden experimentar sabores locales, productos artesanales, actuaciones en vivo y la creatividad de la comunidad de Sanur en un solo lugar. Estas colaboraciones nos permiten mostrar la riqueza de Bali mientras creamos experiencias que no podrían suceder en ningún otro lugar que no fuera un resort Hyatt.

Proveniente de Ciudad del Cabo —otro destino costero famoso mundialmente—, ¿encuentra similitudes entre su hogar y Bali? ¿Cómo moldea su herencia sudafricana su estilo de liderazgo hoy en día?

En realidad, hay muchas similitudes entre Ciudad del Cabo y Bali. Ambos están bendecidos con una belleza natural increíble, mariscos maravillosos y un estilo de vida que gira en torno al aire libre. Más importante aún, ambos lugares se definen por gente cálida y acogedora y un fuerte sentido de comunidad. Ya sea reuniéndose alrededor de un braai en Sudáfrica o compartiendo una comida junto a la playa en Bali, la gente se une naturalmente para conectar, contar historias y disfrutar de la compañía mutua.

Los sudafricanos generalmente son conocidos por ser cálidos, humildes, trabajadores y sociables, y esos son valores que han permanecido conmigo durante toda mi carrera en Hyatt. Disfruto reuniendo a la gente, idealmente alrededor de buena comida, buen vino y una gran conversación, sin importar de dónde vengan.

Esos valores también moldean mi estilo de liderazgo. La hostelería es, en última instancia, un negocio de personas. Los hoteles hermosos y las instalaciones excepcionales de Hyatt son importantes, pero la verdadera magia sucede cuando se crean conexiones emocionales genuinas. Mi rol es construir un entorno donde las personas se sientan respetadas, valoradas y apoyadas, porque cuando nuestros asociados disfrutan genuinamente de lo que hacen y se sienten orgullosos del lugar donde trabajan, esa energía positiva se transmite naturalmente a cada experiencia del huésped. Para mí, esa es la verdadera base de la hospitalidad en Hyatt.

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